Suplemento Sectorial de Servicios Financieros - Global Reporting ...

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PI Protocolos de los Indicadores G3. Responsabilidad sobre Productos PR5 Prácticas con respecto a la satisfacción del cliente, incluyendo los resultados de los estudios de satisfacción del cliente. 1. Relevancia La satisfacción del cliente mide la sensibilidad de una organización respecto a las necesidades de sus clientes y, desde la perspectiva organizacional, es clave para tener éxito a largo plazo. En el contexto de la sostenibilidad, la satisfacción del cliente facilita información interna sobre el modo en que la organización plantea su relación con un grupo objetivo (los clientes). También puede ser utilizada en combinación con otras medidas de sostenibilidad. En combinación con otras medidas, la satisfacción del cliente puede facilitar información sobre el grado en que una organización toma en consideración las necesidades de otros grupos de interés. 3. Definiciones Ninguna. 4. Documentación Como fuentes de información se pueden utilizar los informes de los departamentos de relaciones con clientes de la organización e I+D. 5. Referencias Ninguna. 2. Recopilación 2.1 Indique las prácticas dirigidas a evaluar y mantener la satisfacción del cliente, tales como: • Frecuencia de los estudios de satisfacción del cliente, • Requisitos estándar respecto a la metodología de los estudios, y • Mecanismos que tienes los clientes para hacer llegar sus opiniones. 2.2 Indique los resultados o conclusiones clave de los estudios (basados en muestras estadísticamente relevantes) llevados a cabo durante el período objeto del informe, relativos a información sobre: • La Organización como tal, • Una categoría principal de productos o servicios, o • Lugares significativos donde se realizan operaciones. 2.3 Indique a qué categoría de productos o servicios o a qué lugar de operaciones se refiere cada uno de los informes de resultados que presente. 8
Protocolos de los Indicadores G3. Responsabilidad sobre Productos PI FS16. Iniciativas para mejorar la alfabetización y educación financiera básica según el tipo de beneficiario. 1. Relevancia Una formación financiera insuficiente puede suponerle una mala gestión de sus recursos financieros a personas y organizaciones en sus recursos financieros y un uso inapropiado de productos y servicios. Para las instituciones financieras, la mejora de la educación financiera representa una oportunidad para realzar la sofisticación del perfil de sus clientes, la capacidad de utilizar productos y servicios, y también para afrontar cuestiones de sobre endeudamiento, exclusión social y otros riesgos financieros. 2. Recopilación 2.1 Considerar las iniciativas relativas a las nociones básicas financieras para formar a los clientes y otros grupos o comunidades sobre la gestión y planificación financiera. 2.2 Considerar el grupo objeto primario para cada iniciativa. Esto puede definirse en términos de características demográficas (ej.: grupos jóvenes, personas con ingresos bajos, inmigrantes, empleados) u otros criterios. 2.3 Proporcionar la siguiente información para cada iniciativa para mejorar las nociones financieras básicas: • Objetivos de la iniciativa, incluidas las áreas temáticas Iniciativas sobre educación financiera: Las actividades iniciadas con el propósito de promover productos y servicios específicos de la entidad no deberían incluirse ena este indicador. Este indicador podría incluir actividades relacionadas con: - el uso de la página Web de la organización - publicaciones sobre educación financiera - cursos de formación o seminarios - actividades iniciadas conjuntamente con organizaciones externas (ej.: grupos comunitarios, etc. 4. Documentación Documentos que describen las iniciativas sobre conocimientos financieros por parte de la organización informante cuyo objetivo es formar a los clientes y otros grupos o comunidades sobre la gestión y planificación financiera. Éstos pueden estar en posesión de los departamentos de marketing y/o comunicación dentro de las líneas de negocio individuales. En determinados casos, estas iniciativas pueden no ser programas formales. En este caso, la organización informante puede describir las prácticas no escritas o proporcionar detalles sobre las razones por las que no es necesario un programa o iniciativa formal y qué enfoques alternativos se utilizan para asegurar que la entidad financiera está mejorando el conocimiento financiero de sus clientes y otros grupos o comunidades. • Principales actividades relacionadas a la iniciativa • Grupo / beneficiario al que va destinado 3. Definiciones Educación financiera: La capacidad de entender conceptos de gestión financiera y de comprender y dar opiniones bien fundadas con respecto al uso de productos y servicios financieros. 9
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