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1.- Introducción.
Debemos considerar la tecnología como un medio y no como un fin, ya que no representa en sí misma
una solución, pero aplicada a un concepto posibilita que se alcance dicho objetivo.
El teletrabajo en los Contact Centers es un concepto donde la tecnología tiene un papel muy importante.
Mientras que el Call Center tradicional sólo gestiona el canal de telefonía, el Contact Center es capaz de
gestionar, además de las llamadas telefónicas, otros canales como son los correos electrónicos, los faxes,
los mensajes SMS/MMS, las sesiones de colaboración Web/Chat, etc., en una misma cola distribuida por
servicios.
El modelo tecnológico que proponemos para el teletrabajo, consiste en puestos de trabajo adicionales
a una plataforma de contact center, aportando todas las garantías de seguridad y calidad que requiere
cualquier puesto de plataforma, entendiendo que es el modelo mas complejo y completo de todos
cuantos podemos estudiar a nivel tecnológico.
Si ya de por sí el empleo de la tecnología se hace muy necesaria en los Call Centers, en los Contact
Centers se hace absolutamente imprescindible. El hecho de la introducción del concepto de teletrabajo
en el mundo laboral, obliga a trasladar toda la tecnología de Contact Center al domicilio del
teletrabajador, de tal manera que se convierta en un puesto más.
Para ello son fundamentales dos pilares, que el contact center cuente con una tecnología que permita el
teletrabajo y que la línea de comunicaciones entre el contact center y el domicilio del teletrabajador sea
adecuada. En este sentido lo mas recomendable es que el centro de contacto esté soportado por
tecnología de convergencia de voz y datos es decir un Contact Center IP (CCIP) 1 .
2 - Tecnologías implicadas en los contact centers relacionadas con el teletrabajo.
• Centralitas de Telefonía o PBX.
El elemento principal de Contact Center IP es un gateway que convierta la señal de voz tradicional en
paquetes IP que viajaran por la red de datos hasta el domicilio del teletrabajador. También debe tener los
recursos DSP necesarios para comprimir la voz con codecs que hagan un uso efectivo del ancho de banda,
tales como G729 o G723.
• ACD, herramienta de administración y reporting.
La PBX debe disponer de este tipo de herramientas que le permite administrar y controlar el estado del
servicio para lograr una mayor calidad y productividad.
En la actualidad hay multitud de marcas que ofrecen esta posibilidad. Los Contact Center suelen estar
dotados de centralitas potentes que, o bien tienen la funcionalidad IP, o la posibilidad de integrarla
A todos los efectos el agente de teletrabajo aparecerá como uno mas dentro del equipo de trabajo, por
lo que será controlable de igual modo.
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Para la redacción de este Capítulo, que hemos simplificado mucho para darle claridad, hemos contado con el asesoramiento de
la empresa asociada Altitude Software España a quien agradecemos muy sinceramente su apoyo. (http://www.altitude.es)
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