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Estudio e Investigación sobre Teletrabajo de Personas con Discapacidad en Centros
de Comunicación Telefónica.
• Tipos de mensajes entre Agente y Supervisor.
Los mensajes recibidos por ambos podrán consultarse en cualquier momento. Esta funcionalidad
permite asegurarnos que, en todo momento, el Agente y el Supervisor conocen las novedades del
servicio.
Consideramos especialmente interesantes el uso de dos tipos de mensajes:
- Mensajes scroll
Nota: Estos mensajes buscan
el refuerzo de conceptos. Se
presentan de forma continua
en la pantalla.
- Mensajes popup
Nota: Mensajes que aparecen por encima de todas las aplicaciones. Fijan la atencion del operador y le avisan de algo
puntual. Este tipo de mensaje puede incluso contener documentos adjuntos.
• Supervisión de teletrabajadores discapacitados.
La única diferencia que debería haber en estos casos sería debida a la imposibilidad de traslado de
personas con discapacidades severas desde su domicilio hasta la plataforma.
Sin embargo ese handicap ya se esta dando, como hemos apuntado, con teletrabajadores que viven a
grandes distancias de las plataformas . Concretamente, en el caso ya citado anteriormente de empresa
de outsourcing española con más de 100 agentes en teletrabajo, un porcentaje cercano al 30% tiene su
residencia en países latinoamericanos, sin que exista la posibilidad de acercarse en ningún momento. Si
en esos casos todo se puede hacer a distancia no deberemos tener problemas en el caso de personas con
discapacidad imposibilitadas de acudir a nuestras plataformas.
En una ocasión hemos sido testigos del seguimiento de una conversación producida desde Argentina
por un agente teletrabajador al que le supervisábamos con toda facilidad visionando en la pantalla, on
line, el lugar del argumentario donde se encontraba, las anotaciones que incluía en los formularios, y, a
la vez, escuchábamos toda la conversación. Su Supervisor le reenvío un mensaje para apoyar el cierre
de la venta con una argumentación específica y el agente la utilizó hábilmente hasta cerrar la venta.
Sinceramente esta experiencia nos ha demostrado que, ya actualmente, podemos hacer casi toda la
supervisión de teletrabajadores de modo similar a la de los que están presentes en una plataforma.
Sin embargo es importante destacar que independientemente de la facilidad que este sistema nos aporte
para controlar a los Teletrabajadores, siempre tendrá diferencias con los sistemas de control de los
agentes presenciales, lo que supondrá un incremento en las tareas de supervisión . Por este motivo el
ratio de recursos de supervisión por teletrabajador, se vera incrementado según la necesidad real.
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