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Estudio e Investigación sobre Teletrabajo de Personas con Discapacidad en Centros
de Comunicación Telefónica.
Las acciones de mejora, para cumplir con su objetivo, deberán estar documentadas y establecerse un
objetivo y un seguimiento periódico de las mismas.
Este seguimiento se llevará a cabo por parte del Supervisor de servicio a través de las fichas de mejora
del tele-trabajador, y en base a las evaluaciones de Calidad realizadas tanto por él mismo como por
el área de Calidad.
Asimismo se recomienda que exista una sesión de retroalimentación inmediatamente posterior a la
escucha realizada por el Supervisor, en la que se comenten con el tele-trabajador las mejores prácticas
en las llamadas evaluadas, y las posibles áreas de mejora. La duración de esta sesión no debe ser
superior a los 20 minutos.
6.- Mecanismos de Seguimiento y Control.
Se contemplan aquí los mecanismos establecidos para el seguimiento y control del cumplimiento de
los compromisos de este Plan de Calidad.
• Informes.
Los Supervisores y Mandos intermedios de la organización contarán con los indicadores adecuados para
el control y seguimiento de los objetivos definidos y los recibirán con la periodicidad que se establece a
continuación:
-Periodicidad diaria.
•Niveles de servicio por área o servicio.
•Llamadas no atendidas por servicio.
•Agilidad en el contacto (SAS) por servicio.
•Tiempo Medio de Operación (TMO) por tele-trabajador y por servicio.
•Número de llamadas transferidas por tele-trabajador y por servicio.
•Llamadas planificadas frente a recibidas.
-Periodicidad Semanal.
•Resolución al primer contacto (FCR) por tele-trabajador y por servicio.
•Nivel de calidad emitida por tele-trabajador (NCP).
-Periodicidad Mensual.
•Nivel de calidad global emitida por tele-trabajador y por servicio.
•Nivel de calidad percibida del servicio.
•Porcentaje de desviación en las calibraciones.
•Evolución de planes de mejora por tele-trabajador y por servicio.
•Matrices de polivalencia de tele-trabajadores.
• Reuniones.
De cara a garantizar el cumplimiento de los niveles de calidad determinados para cada uno de los aspectos
de la prestación de servicio, existirán unas reuniones planificadas en las que se analicen los niveles de
cumplimiento de los distintos indicadores, y se analicen desviaciones, posibles causas y se establezcan
acciones de mejora.
Reunión operativa diaria (ROD)
Reunión operativa Semanal (ROS)
Reunión Operativa Mensual (ROM)
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