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Estudio e Investigación sobre Teletrabajo de Personas con Discapacidad en Centros
de Comunicación Telefónica.
• Línea de comunicaciones.
Un acceso a Internet en el contact center y en el domicilio de teletrabajador combinado con una solución
VPN proporcionará la comunicación IP segura, tanto para la voz como para los datos.
La conexión a Internet debe ofrecer ciertas garantías por parte del operador contratado,
La receta sería que la línea debe garantizar un ancho de banda tanto de subida como de bajada de al menos
35 Kbits/sec, con una pérdida de paquetes no superior al 3%, un retardo no superior a los 400 mseg y un
jitter de no más 50 mseg. El operador debe garantizar un ancho de banda mínimo que resultaría del
sumatorio de los siguientes:
Voz, 32 kbps por cada llamada simultánea tanto de subida como de bajada, por llamada, aunque varía
ligeramente dependiendo del codec empleado. Este ancho de banda habría que multiplicarlo por dos
suponiendo que el operador quiera consultar o transferir llamadas.
Datos, depende en gran medida de la tipología de la aplicación y sería propio de estudio en cada uno de
los proyectos.
Finalmente es recomendable que la línea permita QoS, es decir que se pueda priorizar la voz sobre los
datos.
La VPN permite en primer lugar tunelizar el tráfico a través de Internet hacia el Contact Center, y en
segundo lugar el cifrado del mismo con lo que se consigue una mayor securización de la información que
viaja a través de Internet. Dicho cifrado incrementa las necesidades de ancho de banda en un 10%
aproximadamente. Todo ello requiere en la mayoría de los casos de la instalación de un pequeño software
sobre el equipo informático del teletrabajador; si acaso en algún caso puntual puede tratarse de un
pequeño elemento hardware. Algunos operadores ofrecen accesos de manera que la vivienda del
teletrabajador sea una sede más del Contact Center de forma transparente para ambos.
• Servidores de Aplicaciones.
Los servidores de aplicaciones alojan el conjunto de aplicaciones que necesitan los agentes para poder
realizar su trabajo.
Las aplicaciones pueden ser del tipo CRM (Customer Relationship Management), del tipo ERP (Enterprise
Resource Planning) o argumentarios o script guiados de agente.
Las aplicaciones del tipo Web, o también denominadas “Thin Client” facilitarán mucho el acceso al
teletrabajador y por regla general consumen menos ancho de banda.
Estas aplicaciones podrán ir o no integradas con sistemas CTI, lo que hace mas sensible la solución final
ante micro-cortes de comunicaciones, en cualquier caso con una línea adecuadamente dimensionada,
funcionaría sin problemas. El sistema CTI es el encargado de asociar información (datos) a las llamadas de
telefonía de tal manera que la pueda difundir a las aplicaciones que usan los agentes del centro y a los
trabajadores remotos.
También permite manejar las funciones de telefonía desde el PC del agente aunque este disponga de un
teléfono físico.
Los sistemas CTI multicanal además aportan funcionalidades de gestión de email, fax, colaboración Web, etc.
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