E - Franquicias Hoy

Retrato-robot del gestor profesional
de comunidades virtuales
• Cuando buscamos a un profesional para que se haga cargo de una
comunidad, buscamos para empezar un perfil que venga del márketing o
la publicidad. Este perfil debe detectar las necesidades del usuario y debe
crear marca. Siempre se está creando esa identidad, bien porque es una
comunidad de marca, bien porque la propia comunidad es la marca en sí.
• Ser buen comunicador. (…) Evidentemente cada proyecto es distinto, y se
cuenta con equipos distintos, pero suele ser el responsable de comunidad y
su equipo el que se pone en contacto directo con el usuario para solucionar
sus dudas o problemas, así como transmitirle novedades o comunicaciones
de cualquier tipo.
• Debe escribir bien. (…) Una cosa es que no nos dirijamos en el mismo tono
a una comunidad literaria de target más intelectual y adulto que a una de
ligoteo y de target joven, pero escribir, siempre se debe escribir bien.
• Creativo. Dinamizaciones, estrategias, nuevas aplicaciones, son muchas las
iniciativas que deben requerir una visión creativa en este profesional.
• Debe tener experiencia en Internet.
• Experiencia en comunidades, redes sociales, blogs, web 2.0 y
herramientas social media. (…) Este conocimiento proporciona experiencia
en moderación y gestión, así como detección de los posibles problemas que
puedan surgir y de las herramientas más apropiadas para el proyecto.
También ayuda a conocer al usuario y cómo dirigirse a él.
• Saber coordinar un equipo. (…)
• Conocimientos y/o experiencia en RR. PP. on line. Parte de las labores del
community manager puede ser la reputación social de su página, así como
el SMO [Optimización de medios sociales o conjunto de acciones llevadas a
cabo en redes sociales y comunidades on line con una finalidad publicitaria o
comercial]. Para ello es necesario que conozca los canales más adecuados,
cómo usarlos, e incluso tener buenos contactos o estar bien relacionado en
Internet.
Extraído del blog Comunidando, de Palmira Ríos
En sus atribuciones, pues, combina la
comunicación y el márketing con la
atención al cliente e incluso la investigación
de mercados –de hecho, el
feedback del que dispone resultará
esencial para transmitir mejoras hacia
dentro–. Por último, en su faceta de
enlace también establece vías de colaboración
con los fans de la marca que
ayuden a mejorarla, establecer relaciones
de confianza más que ceñirse a un
mero papel de animador.
Un ‘community’ para pymes
Ahora bien, ¿en qué tipo de empresas
encaja la figura del CM? Para Palmira
Ríos, autora del blog Comunidando
y consultora de medios sociales, el
tamaño de la empresa no es relevante,
sino “la intención de la empresa de estar
en el terreno on line. Si quiere que
sus clientes o potenciales clientes comenten,
promocionen o prescriban su
producto o servicio, necesitará de una
persona que ejerza de puente conociendo
bien ambas orillas”.
Palmira Ríos opina que las pymes
“están más preparadas que las grandes
empresas” para la comunicación bidireccional,
ya que “el ego de las grandes
hace que les resulte difícil acostumbrarse
a que el consumidor tenga voz y
voto”, explica esta consultora de comunidades
y medios sociales. Pone como
ejemplo un “puesto de un mercado”,
donde “se da una comunicación más bi-
Las cinco funciones del CM
• Escuchar. Monitorizar constantemente la Red en busca de conversaciones
sobre nuestra empresa, nuestros competidores y nuestro mercado.
• Circular esta información internamente. Tras la escucha debe ser capaz
de extraer lo más relevante, crear un discurso entendible y hacérselo llegar a
las personas correspondientes dentro de la organización.
•Explicar la posición de la empresa. El CM transforma la “jerga interna” de la
compañía en un lenguaje inteligible para la comunidad. Responde y conversa
activamente con todos los medios sociales donde la empresa tenga una
presencia (perfil) activa o en los que se produzcan menciones relevantes.
También escribe en su blog, usa todas las posibilidades multimedia a su
alcance y selecciona y comparte contenidos de interés para la comunidad.
• Buscar líderes, tanto interna como externamente. Debe ser capaz de
identificar y reclutar a las personas de alto potencial no sólo entre la
comunidad sino, y sobre todo, dentro de la propia empresa. La relación entre
la compañía y la comunidad se basa en la labor de esos líderes.
•Encontrar vías de colaboración entre la comunidad y la empresa. Mostrar
a los directivos de la compañía el modo en que la comunidad puede hacer
crecer su empresa, enseñarles “el camino” y ayudarles a diseñar una
estrategia clara de comunicación.
Fuente: La función del community manager, elaborado por Aerco (Asociación Española
de Responsables de Comunidades Online) y Territorio Creativo.
Más que su tamaño, será la estrategia
de márketing de la empresa la que
determine la necesidad de contar con
un ‘community manager’, su intención
de estar conectada y su voluntad de que
sus clientes comenten, promocionen
o prescriban sus productos
direccional que en unos grandes almacenes,
lo que crea un vínculo entre el
vendedor y el comprador que aumente
la confianza y la fidelidad de éste”. La
gran ventaja competitiva del pequeño
comercio, aplicada al terreno on line.
No obstante, el CM jamás debe dirigirse
a los usuarios con los códigos
de la comunicación corporativa clásica,
sino que su función es “humanizar”
la marca, ser el aliado del cliente
dentro de la empresa. De ahí que ante
cualquier queja, su respuesta será
siempre cercana: “Debe transmitir al
consumidor que la empresa le escucha”,
termina Ríos. Allá ella si no lo
hace: la Red está repleta de usuarios
dispuestos a escuchar. � D.A.M..
JUNIO 2010 • Nº 162 71