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fondamentaux<br />
Service après-vente et réparation,<br />
une approche responsab<strong>le</strong><br />
Pour <strong>le</strong> <strong>Groupe</strong> SEB, l’accompagnement de ses produits sur l’ensemb<strong>le</strong><br />
de <strong>le</strong>ur cyc<strong>le</strong> de vie fait partie intégrante de la satisfaction de ses<br />
clients et de ses consommateurs et constitue un <strong>le</strong>vier pour l’amélioration<br />
continue de la qualité. Grâce à une organisation logistique dédiée pour <strong>le</strong>s<br />
accessoires et <strong>le</strong>s pièces détachées, <strong>le</strong> <strong>Groupe</strong> a adopté une politique origina<strong>le</strong>,<br />
en privilégiant la réparation plutôt que l’échange. Pour la mettre en<br />
œuvre efficacement, il s’appuie sur une gestion centralisée des pièces détachées,<br />
sur un important réseau de centres de réparation agréés et sur la<br />
vente directe en ligne. Il acquiert par ce biais une vision globa<strong>le</strong> des besoins<br />
et peut ainsi faire progresser la qualité.<br />
Parallè<strong>le</strong>ment, <strong>le</strong>s centres de contact consommateurs suivent minutieusement<br />
<strong>le</strong>s réclamations pour améliorer <strong>le</strong> service et maîtriser <strong>le</strong>s coûts.<br />
Accompagner <strong>le</strong> changement<br />
Le <strong>Groupe</strong> est en mouvement permanent : nouveaux projets,<br />
nouveaux périmètres, nouveaux développements… Les systèmes d’information<br />
jouent un rô<strong>le</strong> croissant dans l’accompagnement de ces changements<br />
soit en modernisant <strong>le</strong>s outils utilisés soit en participant à<br />
l’harmonisation des méthodes de travail dans l’ensemb<strong>le</strong> du <strong>Groupe</strong> pour<br />
favoriser la collaboration interne, gagner en efficacité et réduire <strong>le</strong>s coûts.<br />
Parallè<strong>le</strong>ment, face à l’évolution du digital, <strong>le</strong>s équipes informatiques contribuent<br />
activement à l’innovation et interviennent davantage en amont dans<br />
la conception des nouveaux produits et solutions.<br />
D é v e l o p p e m e n t D u r a b l e<br />
achatS reSponSab<strong>le</strong>S :<br />
de la charte à l’action<br />
Témoignage<br />
« Le <strong>Groupe</strong> SEB a fait appel au groupe SGS pour renforcer<br />
<strong>le</strong>s audits sociaux et environnementaux de ses<br />
fournisseurs à travers <strong>le</strong> monde. En premier lieu, nous<br />
avons sensibilisé <strong>le</strong>s acheteurs du <strong>Groupe</strong> à cette démarche<br />
par <strong>le</strong> biais d’un programme de formation<br />
fondé sur la Charte des Achats responsab<strong>le</strong>s du <strong>Groupe</strong><br />
SEB. Ces équipes terrain, qui suivront la mise en œuvre<br />
des plans d’action établis suite à nos audits, se sont montrées<br />
très motivées lors des stages. En Chine, certains<br />
fournisseurs ont éga<strong>le</strong>ment suivi cette formation.<br />
Nous avons démarré nos audits fin 2012 en Chine, en<br />
Hongrie, en Tunisie ou encore en Inde. La démarche<br />
Achats responsab<strong>le</strong>s du <strong>Groupe</strong> SEB est très complète et<br />
réfléchie : je lui souhaite d’aboutir à de bons résultats. »<br />
Camil<strong>le</strong> Quer<strong>le</strong>u,<br />
Responsab<strong>le</strong> Pô<strong>le</strong> Audit Sociétal, SGS
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