Apprendre le français dans un contexte professionnel - Délégation ...

France, j’ai observé le procès de travail, j’ai enregistré troiscents heures de travail, je les ai transcrites et analysées. Ladirection nous avait demandé d’intervenir parce que, selonelle, les enquêtes de satisfaction indiquaient que les clientsn’étaient pas satisfaits des centres d’appel. « C’est parce queles salariés utilisent un jargon, des termes techniques et queles clients n’y comprennent plus rien ».En fait, ce dont on s’est aperçu, une fois l’analyse faite, c’estque ce que pensait la direction ne s’est absolument pas vérifié,il n’y avait pas de termes techniques, il n’y avait pas dejargon, il y avait une satisfaction clients totale. Il y a aucontraire de la part des conseillers des plates-formes une trèsgrande attention au niveau d’expertise des clients qui est souventtrès faible. En fait, face à une demande confuse, ils trouventd’emblée la formule adéquate et la renvoient au client.40Exemple :Client : Voilà, je suis mensualisé, et je voulais savoir où j’enétais par rapport à ma mensualisation...Parce que j’ai relevé mon compteur – heures creuses, heurespleines - et je voulais enfin… savoir où j’en étais par rapport à lamensualisation...Parce que mon dernier prélèvement doit être fait le mois prochain,je voulais savoir si on avait dépassé... où on en étaitquoi...Téléconseiller : Ah, d’accord. Alors, avant qu’on édite votre facturede régularisation, vous souhaitez faire un point avec moi survotre consommation ?Le téléconseiller analyse la demande un peu confuse, la comprend,la reformule et propose au client une expression synthétiquede sa demande : « vous souhaitez faire… ».Dans l'exemple suivant, l'agent, confronté à l'incompréhensiondu client, traduit en quelque sorte immédiatement une expressiontechnique de l'entreprise et la reformule en une suite