Apprendre le français dans un contexte professionnel - Délégation ...

adaptée au niveau d'expertise de son interlocuteur :Exemple 2 :Téléconseiller : Alors, il n’y a pas de système associé avec unepompe à chaleur pour une climatisation réversible ?Client : Là, vous me parlez hébreu...Téléconseiller : Alors, j’explique, il y a juste le chauffage ? Il n’yaura pas de climatisation ?Les conseillers se trouvent souvent dans des positions quasimentdidactiques. Chaque fois qu'ils emploient un terme difficileà comprendre, ils le traduisent, le reformulent ou le paraphrasent.Ils ne laissent donc jamais passer une incompréhensionde la part du client. Quand on analyse de près l'activité deconseil au sein des dialogues professionnels, comme je l'aifait, on s'aperçoit que les conseillers mettent en place unensemble de procédés linguistiques et rhétoriques très performantsqui dessinent une véritable professionnalité, ou, commenous l'annoncions en introduction, un véritable capital de communication.41Au terme de l'analyse des 300 dialogues professionnels, ilétait clair que la demande initiale de l'entreprise était au senspropre déplacée, elle n'était pas au bon endroit. Car, si lesclients sont insatisfaits, ils ne sont pas insatisfaits du centred'appel, mais de ce qui se passe après, dans la gestion dessuites de leur dossier. Par exemple, un client appelle parcequ'il a un problème technique. Au centre d'appel, on lui dit :oui, je comprends votre problème… on va vous envoyer untechnicien. Rendez-vous est pris. C'est fini pour le centre d'appel.Mais le technicien ne vient pas, donc le client rappelle,quelques jours plus tard, il tombe sur quelqu'un d'autre, etc. Sice même client est ensuite démarché pour une enquête desatisfaction, il est clair que sa réponse sera négative.