ervaringsdeskundigen in armoede en sociale uitsluiting - Pioniers ...

Pioniers van innovatie in de Belgische Federale Openbare Diensten 71van het economisch, sociaal en politiek jargon en weten ook niet waarom ze werdenopgeroepen door de RVA. Ze zijn bereid om zich fysiek aan te bieden voor eenbaan, op een adres dat ze krijgen, maar de administratieve rompslomp stoot henaf. Of, zoals een werkzoekende tegen een facilitator zei, “u wilt alleen maar papieren,maar ik wil werk.”André, ervaringsdeskundige bij de Rijksdienst voor ArbeidsvoorzieningAndré gaat overigens regelmatig naar alle RVA-kantoren in het Franstalig gedeelte vanhet land om er gesprekken tussen ambtenaren en gebruikers te observeren. Op dit ogenblikheeft hij ongeveer driehonderd observaties achter de rug.Als ervaringsdeskundige wordt hij gevraagd om speciaal aandacht te besteden aan:• het toegankelijk karakter van de taal van de ambtenaren van de RVA• het respecteren van de waardigheid van de personen in overeenstemming metde deontologische code van de RVA voor interacties met het publiek• elk werkproces dat voor de gebruikers een aanleiding voor verarming zou kunnenzijn.Aan het eind van zijn observatie in een bureau stelt hij een verslag op met voorstellenvoor mogelijke verbeteringen aan het onthaal. Dat verslag wordt verzonden naar de DirectieInterne Audit, naar de directie van het betrokken werkloosheidsbureau en naarverschillende projecthoofden zodat zij zich een beeld kunnen vormen van de toestand ophet terrein. Op die manier komen behoeften aan het licht, maar ook goede praktijken diede moeite zijn om veralgemeend te worden.Dankzij die vele observaties kon André een rijke ervaring opbouwen rond de interactiestussen de RVA en zijn gebruikers, een ervaring die hij nuttig kon gebruiken in dediverse werkgroepen waar hij aan meewerkt.Opstellen van een sociale kaart voor de facilitatorenInformatie is voor mij fundamenteel. Heel wat mensen zijn totaal niet op de hoogtevan de administraties, diensten of verenigingen die hen kunnen helpen en informerenop verschillende gebieden als huisvesting, gezondheid, familiaal, psychologisch,juridisch, cultureel, enz. Zo gebeurt het vaak dat sociaal verzekerden hunoproepen niet ontvangen omdat ze huisvestingsproblemen hebben; indien datprobleem opgelost zou worden, zouden er minder problemen zijn met mensen