You also want an ePaper? Increase the reach of your titles
YUMPU automatically turns print PDFs into web optimized ePapers that Google loves.
KLANTGERICHTHEID<br />
Het verbeteren van de klantgerichtheid in een bedrijf is<br />
geen project met een korte doorlooptijd. Ook bestaat er<br />
niet zoiets als een magische toverformule. Klantgerichtheid<br />
zit in duizenden kleine zaken. En juist dit maakt het<br />
zo complex. Hoe weet je nu of je capaciteit en budgetten<br />
voor de juiste verbeteringen inzet en of ze bij je bedrijf<br />
passen? Als je deze vragen niet kunt beantwoorden,<br />
blijf je doen wat je altijd doet. Stilstand is echter achteruitgang.<br />
Hoe zorg je ervoor dat je het elke dag een beetje<br />
beter doet?<br />
Vele kleine stappen…<br />
TEKST SONJA STALFOORT, PUURKLANT<br />
Om het elke dag een beetje beter te kunnen doen is het essentieel dat<br />
het fundament van de organisatie staat. Als je niet weet wie je als<br />
bedrijf wilt zijn voor je klanten en waarop je je wilt onderscheiden, is<br />
alles goed en alles fout wat je doet. En dat heeft een verlammende<br />
werking. Het neerzetten van een stevig kompas geeft het bedrijf en alle medewerkers<br />
richting. Zestig procent van de medewerkers vindt dat hun organisatie<br />
er niet of maar gedeeltelijk in slaagt om verbeteringen voor de klant<br />
door te voeren (klant-energiek onderzoek uitgevoerd door MSI-ACI Europe<br />
bv). Dat is een veel te hoog percentage in een tijd waarin de veranderingen<br />
razendsnel gaan en de klantbehoefte continu verandert. Iedere medewerker<br />
is heel hard nodig om elke dag verbeteringen door te voeren. Vele kleine<br />
stappen maken hierbij één grote. Als medewerkers weten waarvoor het bedrijf<br />
staat en richtlijnen hebben in onder andere de strategie, de huisstijl, een<br />
schrijfwijzer, etcetera, kunnen zij snel en zelfstandig verbeteringen doorvoeren<br />
of met de juiste verbetervoorstellen komen. Dit vraagt energiek leiderschap;<br />
inspireren en faciliteren.<br />
ENERGIEK LEIDERSCHAP<br />
In mijn boek ‘De klant-energieke organisatie’ heb ik laten zien dat een bedrijf<br />
werkt als een stroomschema. Een stroomschema dat bestaat uit zestien<br />
schakels die ‘aan’ moeten staan als een organisatie klantgericht en toekomstbestendig<br />
wil ondernemen. Een van deze<br />
schakels is het energiek leiderschap. Een cruciale<br />
schakel om als bedrijf elke dag een beetje beter te<br />
worden. Als elke wijziging in een brief, telefoonscript,<br />
factuur, website, etcetera, langs de manager<br />
moet, ontstaat er of een stuwmeer aan vragen<br />
bij deze manager. Dit werkt zeer vertragend<br />
en dus niet inspirerend. Of medewerkers worden<br />
‘Iedereen kan<br />
het verschil<br />
maken’<br />
veel minder pro-actief in het doorgeven van verbeteringen,<br />
omdat ze de verantwoordelijkheid<br />
niet dragen. Iedere manager, iedere medewerker<br />
en iedere ondernemer kan vandaag afspreken dat<br />
hij of zij het vanaf nu elke dag een beetje beter<br />
zal doen. Als de schakels van het Klant-energieke<br />
stroomschema aan staan en er is energiek leiderschap,<br />
dan kan dat op vele verschillende manieren,<br />
zoals: door klantsignalen letterlijk op een bord op<br />
de afdeling te schrijven en wekelijks te bespreken;<br />
door elke dag aan één klant oprecht te vragen hoe<br />
hij de dienstverlening heeft ervaren; door elke dag<br />
één verbetering op de website uit te voeren; Door<br />
elke dag één standaardtekst te verbeteren en te<br />
testen. De essentie is dat iedereen het verschil kan<br />
maken door het elke dag een beetje beter te doen<br />
en dat vele kleine stappen één grote maken. n<br />
Sonja Stalfoort is expert in klantbeleving en auteur<br />
van het boek ‘De klant-energieke organisatie’.<br />
Zij kent de financiële sector als geen ander en was<br />
werkzaam onder bij ARAG<br />
NR 1 FEBRUARI NR 3 JUNI 20<strong>22</strong> 2019 <strong>VVP</strong> | 63
Change language