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Empunhe<br />
essa<br />
bandeira<br />
Monitore a<br />
satisfação dos<br />
clientes<br />
Desenvolva<br />
múltiplos<br />
contatos na sua<br />
empresa<br />
Quantifique<br />
suas perdas<br />
CLIENTE<br />
Crie pontos<br />
de ancoragem<br />
dentro do<br />
cliente<br />
Monitore<br />
clientes préinativos<br />
e<br />
inativados<br />
Venda mais<br />
mix para seus<br />
clientes<br />
“O desgaste da<br />
base custa muito<br />
caro para as<br />
empresas. Fazer<br />
uma gestão justa,<br />
realmente próxima<br />
da fidelização<br />
de clientes, e<br />
monitorar os<br />
indicadores<br />
de perto é<br />
uma grande<br />
lição e, acima<br />
de tudo, uma<br />
demonstração de<br />
que os clientes<br />
são realmente<br />
importantes para<br />
sua empresa.”<br />
Quantifique suas perdas –<br />
Quantos clientes sua<br />
empresa perdeu em 2016?<br />
E em 2015? Isso representa<br />
qual percentual da sua carteira?<br />
Quanto você deixou de ganhar<br />
com essas perdas? Mais um cálculo<br />
importante: pegue seu ticket<br />
médio (TM) do ano e multiplique<br />
pelo número de clientes que inativaram<br />
(CI). Pronto, você terá o<br />
custo da perda de clientes para<br />
sua empresa. Quando tiver a real<br />
dimensão desse indicador, você<br />
verá que qualquer investimento<br />
é válido para conter essa avalanche<br />
de perdas.<br />
1 2<br />
Monitore clientes pré-<br />
-inativos e inativados –<br />
Sempre que trabalho a<br />
gestão de carteira, gosto<br />
de criar dois degraus para conter<br />
o abandono de clientes.<br />
O primeiro chamo de pré-<br />
-inativos (por exemplo: se o tempo<br />
de atividade do ciclo de compra<br />
em uma empresa é de três<br />
meses e os clientes estão sem<br />
comprar há mais de dois meses,<br />
então eles estão em pré-inatividade).<br />
Minha sugestão é que a<br />
empresa comunique ao vendedor<br />
quais são os clientes que estão<br />
pré-inativos para que ele identifique<br />
os motivos e aja a tempo de<br />
evitar a inatividade. Não espere<br />
que sua equipe comercial identifique<br />
esse cliente sozinha. Assuma<br />
essa responsabilidade! Se ela<br />
também correr atrás, ótimo – você<br />
terá ainda mais segurança.<br />
Em seguida vêm os inativados,<br />
ou seja, os clientes que ficaram<br />
inativos no mês vigente.<br />
Gosto de usar essa denominação<br />
para chamar a atenção para esses<br />
clientes, para que não caiam<br />
na vala comum dos inativos. Nesse<br />
caso, sugiro uma ação da empresa<br />
através do departamento<br />
de marketing ou da central de<br />
vendamais.com.br - MARÇO-ABRIL 2017 63
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