TM 07/2011

Téma: Informační systémy v průmysluCRM A NÁSTUP MULTIMEDIÍFirma Sprinx Systems, a. s. je u nás známa hlavně jako „ti, kdo dělali superpočítač Amálka“a systémy pro meteorology, tedy díky působení v oblasti superpočítačů a HPC (High PreformanceComputing). Ale hlavním byznysem firmy je především CRM (včetně speciálních aplikacípro mobilní zařízení), a to zejména pro obory automobilového a farmaceutického průmyslu,říká obchodní ředitel Radko Jelínek.Důvod, proč ve společnosti Sprinx Systems zvoliliprávě tyto obory tkví v historii firmy: začínali s vývojemaplikací, které zásobují na serverech určitouskupinu lidí důležitými informacemi, tedy i s portály.Něco podobného v podstatě dělá i CRM: zajišťujeobchodníkům každý den důležité informace. Kdyžse v 90. letech vyvíjely první portály (Sprinx např.postavil Atlas), CRM systémy teprve začínaly, aleSprinx byl tedy už od počátku u toho.„Naši vývojáři začali vyvíjet věci, které v CRM zatímobsaženy nebyly, nebo je CRM systémy měly, alenefungovaly. Ale dnes se firma může pochlubitmožná vůbec nejlepší synchronizací s MS Outlookem.Mezi prvními zákazníky pak byly firmy z automotivea farmacie. Tyto dva segmenty intenzivněpracují se svými zákazníky a jsou v používání CRMnejdále,“ konstatuje Radko Jelínek.Úspěch závisí na znalosti trhuZkušenosti z těchto oborů lze však využít pro dalšíobory jen ve velmi omezené míře. Obsahují totižřadu často specifických funkcí, které jsou mimopříslušný obor prakticky nepoužitelné. Lze třebaněkteré funkce aplikovat, např. dílčí postupy, alepřenos toho nejdůležitějšího, know- how z jednohosegmentu do druhého nefunguje.„Je to dáno i rozdílností trhů. Výroba automobilůnebo léků je sice globálně stejná, ale při obchodovánís nimi, v obchodní komunikaci apod. fungujírůzná pravidla. Vezměme jen rozdílnost teritorií: mynapříklad nabízíme naše SprinxCRM jako onlineslužbu v USA. Ovšem přístup zákazníků je úplně jinýnež u nás. Češi si to desetkrát vyzkoušejí a pořádpracují s trial verzí a zvažují, jestli koupit nebo ne.Američan si to koupí a pak zkouší, co vše s tím lzedělat a když mu to nevyhovuje, tak prostě službupřestane platit. A když chce zkoušet, pak tu verzi,kterou bude používat. Jsme prostě zvyklí rozšroubovatbudík, abychom zjistili, jak funguje – a zaseho sešroubovat,“ míní Radko Jelínek.Rozdílný je podle něj i obecně přístup k byznysu.V Americe např. neexistuje výběrové řízení na 300tisíc - což je hodnota lepšího ojetého auta - kteréhoby se účastnilo patnáct firem. Protože už jen přípravaa výdaje na to řízení by vyprodukovaly toliknákladů, že ve finále by byli vlastně všichni v mínusu.Proto se takovýchto tendrů účastní pouze dvě,tři firmy a z nich se vybírá v průběhu několik hodin.„U nás se přece také nepředpokládá, že když chcezákazník koupit ojetinu za 300 tisíc, tak že muautobatazary předjedou před dům a budou sepředhánět, ale přesto se u výběrových řízení v tétohodnotě dělají přípravy a studie, jestli to není náhodoudrahé“ usmívá se.V USA proto Sprinx Systems nemíří mezi giganty,ale spíše mezi menší a střední firmy, kde má vesvém portfoliu takové know-how a funkce, kterépodle Radko Jelínka mají slušnou šanci na úspěch.„Chceme se soustředit hlavně na to, v čem můžebýt náš systém špičkový, než pomýšlet na expanzido dalších segmentů za každou cenu. Bohužel existujeřada firem, které při úspěchu svého produktuměly velké oči a s prvním velkým zákazníkem bylyochotné se mu upsat, vrhnout na něj veškeré kapacity.Pravda, on jim výborně zaplatil, ale tím vlastněten produkt zabili. Proto vždy pečlivě zvažujeme,zda se do něčeho nového pustit a někdy to můžeznamenat i odmítnutí lukrativního zákazníka,“ říkáobchodní ředitel.Správné řešení pro každý detailModerní CRM jsou totiž velice komplexní záležitostí,kterou lze např. přiblížit na tak běžném textovémeditoru, jako je Word. Podle Jelínka málokdo umívyužít víc než 20 % jeho funkcionality. A ještě ménělidí ví, jaké možnosti Word vlastně nabízí. V případěsystémů, jako je CRM, to bývá obdobné – dnes nenímožné, aby jeden člověk do detailu, komplexně,znal celý systém, takže musí být svým způsobemrozvrstvený a každý zná něco.„Pochopitelně pracujeme hodně s požadavky zákazníků,ale i to se musí dít obezřetně. Někdy todochází až do absurdní roviny, kdy se firmy snažívytvářet systémy, které by si mohli zákazníci samiupravovat. Když to navrhnete u účetnictví, každýuzná, že to nejde, byl by v tom přeci hrozný zmatek!Ale u obchodního systému to lidé považují zavýbornou věc.Přitom je to v obou případech stejné: riskujete, žeto způsobí problémy,“ upozorňuje Radko Jelínek.Customizovat systém lze jen do určité omezenémíry, ale to hodně závisí na segmentu a obecněje lepší možnost uživatelských zásahů minimalizovat.Firma, které má desítky poboček a stovky čitisíce obchodníků potřebuje spíše promyšlený, alerigidní systém, který minimalizuje riziko chybnýchrozhodnutí.Málokdo v případě CRM také – bohužel – rozlišujemezi prodavačem a obchodníkem „Ovšem mezinimi je značný rozdíl! Když se tyto funkce prohodí,je neštěstí na stole. Jsou prodejní systémy,které napomáhají tomu, aby prodejci neudělalichybu, a pak jsou obchodní systémy, kdy úspěchzávisí na umění daného obchodníka, který potřebujeke své práci přesné a včasné informacea kde je dáván důraz na tzv. soft skills,“ rozvijí svůjpohled na systémy řízení vztahů se zákazníkyRadko Jelínek.Obchodní aplikace půjdou podle jeho názoru směrem,který bude v mnohem větší míře obsahovatmultimédia, a to je potřeba vzít v úvahu i v aplikacích.Multimedia, která vstupují do obchodováníotevírají možnosti pro tzv.inside sales, obchodováníz kanceláře, kde svého obchodního partnera vidítejako byste seděli u jednacího stolu proti němu.U věcí, které jsou předmětem obchodu, nikolivprodeje, bude hrát vizuální a hlasový kontakt stáledůležitou roli.V každém případě už tu vždy zůstane fáze tzv. presales,kde lze zákazníka připravit, pomocí multimediímu ukázat, o co půjde, jak produkt vypadá, což jednes dotaženo až na už citovaná mobilní zařízení.Pro obchodní ředitele jsou zase klíčové reporty,které jim poskytují informace z CRM o úspěšnostiprodeje a jednotlivých obchodních zástupců.SprinxCRM disponuje mapovými reporty, kteréumožňují geografickou vizualizaci dat v jednotlivýchregionech.Pokud jde o mobilitu, lze SprinxCRM provozovat namobilech se systémem Android, iPhone, BlackBerrya Windows Mobile. Nyní ale nastupují tablety, kteréspojují výhody většího displeje při celkově malémrozměru a hmotnosti. SprinxCRM je už dnes otestovánoi na systém Blackberry Playbook.Sociální sítě? Rozhodně ne hned…Do vývoje IT v poslední době hodně zasáhl i fenoménsociálních sítí a je logické, že i tvůrci CRM hledajínějaký způsob, jak by jej mohli využít a hodněse spekuluje o možnostech jejich provázání. Tovšak rozhodně není a ještě nějakou dobu nebudejednoduché.„Jak CRM tak sociální sítě už naplno fungují, alenikdo neví, jak je funkčně propojit, i když všichniříkají že to je nutnost. Někteří to dokonce nazývají„social CRM“. Když se ale nad tím zamyslíte, jeto věc, která má jediný smysl: prověřit si identitučlověka, se kterým komunikuji, zjistit v jakých jeskupinách, jak a o čem mluví, případně zda mámeněco společného – protože v obchodě si právěčasto vybíráte podle toho, co máte společnéhoa dle vzájemných sympatií. Ale propojit Facebookči Twitter s obchodními a CRM systémy bude ještědlouhá cesta, i když tyto systémy v budoucnuzřejmě prorostou,“ uzavírá obchodní ředitel SprinxSystems Radko Jelínek. 32 7/2011