udsat/frisat indhold - Socialstyrelsen

SIDE 105 DIALOG 5
Engang midt i 1990’erne blev Cooperrider opsøgt af et privathospital, som i en
årrække havde arbejdet på at fremstå som et sted med excellent service til hospitalets
patienter. Det var lykkedes så godt, at man sjældent modtog klager over
behandlingen på hospitalet. De klager, man imidlertid i stadig større udstrækning
modtog, handlede om det nærliggende hotel, hvor pårørende ofte indlogerede sig for
at være i nærheden af indlagte familiemedlemmer. Her var kvaliteten og servicen så
ringe, at det påvirkede hospitalets omdømme. Hospitalsledelsen havde fået den idé
at tilbyde hotellet et gratis servicekursus og henvendte sig derfor til Cooperrider for
at spørge ham, om han ville forestå dette kursus.
Cooperrider troede ikke på, at et servicekursus ville have nogen effekt, og tilbød i
stedet at hverve hotelledelsen til at gennemføre en anerkendende undersøgelse af
et af byens kvalitetshoteller. Hospitalet accepterede at betale ledelsen fra det lokale
hotel for at deltage i Cooperriders projekt, og hotelledelsen accepterede at optræde
som anerkendende undersøgere under Cooperriders ledelse.
Pointen var, at den lokale hotelledelse gennem projektet ved selvsyn skulle få øjnene
op for kvalitetshotellets procedurer, strukturer og ledelsesforhold med et anerkendende
fokus. Denne form ville være langt bedre end deltagelse i et kursus om,
hvordan de selv kunne gribe processerne i hotellet an. Cooperrider udstyrede herefter
undersøgerne med anerkendende protokoller, hvor de skulle lede efter og spørge
til, hvad der fungerede bedst på kvalitetshotellet. Undersøgerne kom efter undersøgelsen
hjem med en vældig inspiration og lyst til selv at indføre nogle af de procedurer,
som de havde iagttaget eller hørt om gennem deres anerkendende undersøgelse.
Til historien hører, at klagerne over hotellet ophørte, og at det lokale hotel
efter to år modtog en udmærkelse fra brancheforeningen for excellent kvalitet.
Hovedpointerne i Cooperriders principper er:
1) Tag altid udgangspunkt i noget, der fungerer godt
2) Brug det gode som fundament for nye mål
3) Lær at respektere alle de ting, som er værd at anerkende
Når en anerkendende undersøgelse
anvendes i pædagogisk praksis, betyder det:
1) at pædagogen skal arbejde på at opdage og respektere de personlige ressourcer,
som i praksis har vist sig at give personen liv og energi.
Udfordringen er at opdage, hvor personens forpligtethed (fra det engelske
ord commitment) er højest. Listen over sådanne positive og anerkendelsesværdige
emner er endeløs, så man må koncentrere sig om spørgsmål som:
Hvor er din livskvalitet højest? Hvor viser din integritet sig bedst? Hvor ser
du selv, at en nyudvikling er mest mulig?