Jahrbuch 2008 - Sozialhilfe - Kanton Basel-Stadt

59
RESULTATE
DER KUNDENBEFRAGUNG 2007
Qualitätssicherung in der Sozialhilfe
Zur besseren Lesbarkeit enthält der Text meistens die männliche Form.
Die Kundenbefragung 2007 beweist, dass eine solche Befragung generell aufschlussreich ist und
zeigt erst noch auf, wo sich die Sozialhilfe verbessern kann.
Christine Nagel, kfm. Mitarbeiterin Amtsleitung
WIESO KUNDENBEFRAGUNG?
Die Sozialhilfe der Stadt Basel hat als erste derartige Stelle in der Schweiz ein Qualitätssicherungs-
System eingeführt und dafür die ISO-Zertifizierung (9001:2000) erhalten. Sie ist gemäss den Normanforderungen
verpflichtet, die Kundenzufriedenheit systematisch zu erheben, zu beurteilen und
allenfalls daraus abgeleitete Massnahmen zur Verbesserung ihrer Prozesse zu ergreifen.
Um ein Instrument zur Erhebung der Kundenzufriedenheit zu entwickeln, hat die Sozialhilfe der
Stadt Basel im Jahr 2005 einen Projektauftrag an der Fachhochschule Nordwestschweiz, Hochschule
für Wirtschaft, ausgeschrieben. Vier Studierende wurden im Rahmen einer Projektarbeit mit der Ausarbeitung
dieses Instrumentes betraut. Anforderungen an das fertige Produkt waren, dass es in Zukunft
wiederholbar, einfach in der Handhabung und mit geringem Aufwand und Kosten einsatzfähig
sein soll.
Als Kunden der Sozialhilfe versteht man per Definition die Klientinnen und Klienten, Alimentenschuldner
oder Verwandte, Mitarbeitende, den Kanton und die Bürgergemeine als Auftraggeber
sowie Partnerorganisationen. Wir haben uns 2007 bei den Befragungen bewusst auf unsere Klienten
und Klientinnen fokussiert, um keine Qualitätseinbusse oder Oberflächlichkeit der Resultate zu
riskieren. Mittels objektiv zu beantwortenden Fragestellungen soll festgestellt werden, ob die Leistungen
der Sozialhilfe als Betrieb fachgerecht erbracht wurden. Daraus können wichtige Informationen
für die Leitung und Planung gewonnen werden.
REPRÄSENTATIVE BEFRAGUNG MIT METHODE
Im August und September 2007 haben Studierende während drei Wochen insgesamt 644 Klienten
befragt. Dies entspricht mehr als zehn Prozent des Fallbestandes auf Dossierebene (Grundlage: Zahlen
Juni 2007 mit 5484 Zahlfällen. Unter dem Begriff Zahlfälle versteht man eine Unterstützungseinheit,
die sowohl aus einer Person als auch aus einer Familie mit Kindern bestehen kann). Um eine
höhere Repräsentativität zu gewährleisten als bei einer zufälligen Stichprobe, wurde darauf geachtet,
dass in jeder Abteilung und in jedem befragten Bereich eine zu ihrem Anteil an der Grundgesamtheit
proportionale Anzahl Klienten befragt wurde (geschichtete Stichprobe). Aufgrund
dieser grossen geschichteten Stichprobe, können wir davon ausgehen, dass die Resultate in den
zahlenmässig grossen Klientenbereichen normalverteilt zur Grundgesamtheit stehen und ein dementsprechend
aussagekräftiges Ergebnis liefern. In kleineren Klientenbereichen haben wir nahezu
eine Vollerhebung durchgeführt, was ebenfalls eine stichhaltige Aussage zulässt. Es war die erste