Operation „Herzintelligenz“ - Haufe.de

personal- und organisationsentwicklung
Know-how-Transfer
im Vertrieb gestalten
beispiel. Die Herausforderungen für Mitarbeiter wachsen. Produkte und IT-Landschaft
werden komplexer. Märkte und Bedürfnisse der Kunden verändern sich stets.
Kontinuierliches Lernen ist ein wichtiger Erfolgsfaktor in diesem Umfeld. Mithilfe eines
neuen Wissensmanagements ist es DHL gelungen, Kollegen und Führungskräfte in die
Weiterentwicklung der Vertriebsmitarbeiter einzubinden.
Die Schere zwischen Mitarbeitern, denen
das Lernen leicht fällt und denen, die
schnell überfordert sind oder sich Neuerungen
gar verweigern, wird in deutschen
Unternehmen größer. Hinzu kommt:
Nach einer Studie des Instituts der Deutschen
Wirtschaft Köln (IW) zeigen gerade
ältere Mitarbeiter weniger Interesse an
Weiterbildung. Auch DHL City Vertrieb
sah sich vor diese großen Herausforderungen
im Wissensmanagement gestellt
und hat aktiv eine Lösung gesucht.
Das Unternehmen ist ein Vertriebskanal
von DHL Paket in Deutschland, das gezielt
Kunden in den städtischen Ballungsgebieten
und Wirtschaftszentren bundesweit
betreut. In den vergangenen Jahren
hat die Vertriebsorganisation eine sehr
dynamische Umsatz- und Organisationsentwicklung
erreicht. Allerdings zeigte
sich zunehmend ein großer Abstand in
der Wissensstärke einzelner Mitarbeiter.
Insbesondere in den IT-Anwendungen
wurde dies deutlich. Das Management
war sich darum sicher: Um den langfristigen
Erfolg des Unternehmens sicherzustellen,
muss es das Thema „Wissensvermittlung“
aktiv angehen.
Zentrale Frage war dabei, wie man ein
so umfassendes Thema wie „Wissen und
Lernen“ praktikabel und zielorientiert auf
eine Vertriebsorganisation konzentrieren
kann. Es sollte eine Lösung dafür gefunden
werden, das Wissensmanagement so
zu gestalten, dass Mitarbeiter das Lernen
nicht als Frust sondern als Lust erleben.
Daraus ergab sich auch die Frage, wie
man Lernen möglichst nahe an die reale
Arbeitssituation heranholen kann. Und
wie kann man unterschiedlichen Lern-
tempi und Lerntypen Rechnung tragen?
Und wer das Thema „Wissensmanagement“
angeht, muss auch klären, wie
sich das Wissen so aufbereiten lässt, dass
es für Mitarbeiter und Organisation einen
möglichst großen Effekt hat. Schließlich
muss bedacht werden, wie das Lernen
möglichst kostengünstig einen maximalen
Effekt erzielt.
Lernen ist ein kritischer
Zukunftsfaktor
Ein Ausgangspunkt in der Vertriebsorganisation
war die Beobachtung, dass das
Lernen von neuen Inhalten sich zum Teil
als kritischer Zukunftsfaktor gestaltete.
Bei einigen Verkäufern machte sich Überforderung
breit: „Wie soll ich das alles
auch noch schaffen, ich bin doch zum
Verkaufen hier“, war eine Aussage, die
von manchen Mitarbeitern offen geäußert
wurde.
Zudem entstand genau das eingangs
beschriebene Spannungsfeld zwischen
den lernfreudigen Mitarbeitern
und denen, die sich schwerer taten:
„Wenn mir einer zum sechsten Mal mit
der gleichen Frage kommt, bin ich genervt.
Kann der sich denn nichts merken?“,
beklagten sich wissensstarke Mitarbeiter.
Gerade der Einsatz neuer Technologien
bereitete einigen Mitarbeitern
Schwierigkeiten.
Das Problem ist nicht unbekannt: Produkt-,
IT- oder Prozess-Know-how finden
sich in keinem uns bekannten Unternehmen
als messbare Zielgröße für Mitarbeiter.
Gezählt werden Verkäufe, Verträge
und Besuche. Mit welchem vorhandenen
Wissen der Mitarbeiter Erfolge erzielt,
wird in den Unternehmen kaum nachvollzogen.
Zeitansätze für das Erwerben
von Wissen waren auch bei DHL nicht
definiert. Mitarbeiter machten das entweder
nebenbei oder in ihrer Freizeit. Dass
sich dabei der persönliche Einsatz von
Mitarbeitern stark unterscheidet, ist ein
weit verbreitetes Phänomen.
Dabei ist das Wissen in den Organisationen
vorhanden, nur unterschiedlich auf
die Mitarbeiter verteilt. Zentrale Aufgabe
in modernen Unternehmen ist es deshalb,
das vorhandene Know-how der Mitarbeiter
zu nutzen, zu multiplizieren und so
aufzubereiten, dass es von anderen Mitarbeitern
begierig aufgenommen wird.
Die aktuellen Wissensfelder
ermitteln und priorisieren
Um diese Herausforderungen anzugehen,
hat DHL City Vertrieb ein Projekt
mit Mitarbeitern aus unterschiedlichen
Bereichen initiiert. Ziel war es, auf das
Unternehmen zugeschnittene neue Wege
und Ansätze in der Wissensvermittlung
zu erarbeiten. Wissensmanagement galt
es greifbar zu machen und das Bewusstsein
bei Management und Verkäufern zu
schaffen, dass dies für die Weiterentwicklung
der Vertriebsorganisation essenziell
wichtig ist.
Um eine maßgeschneiderte Lösung zu erreichen,
wurden zuerst die aktuellen Wissensfelder
und deren Bedeutung für den
Unternehmenserfolg ermittelt. Aufgrund
der daraus resultierenden Prioritäten erfolgte
eine klare Zieldefinition: Welches
Wissen in einem speziellen Bereich muss
28 wirtschaft+weiterbildung 02_2013