Operation „Herzintelligenz“ - Haufe.de

Autoren
Dieter Frey
ist Vertriebsleiter
bei DHL Paket. Seit
der Gründung des
DHL City Vertriebs
vor acht Jahren ist er für die Entwicklung
dieser neuen Vertriebsform im
Konzern verantwortlich. Bei der Deutschen
Post hat er zuvor als Leiter Vertriebssteuerung
gearbeitet. Beim DHL
Wettbewerber TNT war er in verschiedenen
Managementpositionen tätig.
Der nächste Bereich bezieht sich auf
Markt- und Vertriebsstrategien. Die Erfahrung
in der Vergangenheit zeigte,
dass häufig in den Teams wichtige Themen
und Wissen einfach nur präsentiert
und die Vertriebs- und Marktchancen zu
wenig berücksichtigt wurden. Dies galt es
in der neuen Struktur zu verändern.
Ein zentraler Punkt ist es zudem, die
Qualität der Verkäufer kontinuierlich zu
steigern. Für diese Aufgabe hat der DHL
City Vertrieb auf den Verkaufsbesprechungen
den Bereich „Fit für den Vertrieb“
implementiert. Nun muss das Management
für jede Vertriebsbesprechung
einen Entwicklungsbeitrag liefern. Ein
wichtiger Baustein hierbei ist der Einsatz
moderner Medien. Videoclips zu unterschiedlichen
Vertriebs-, Kommunikationsund
Managementthemen werden dabei
gezielt als Anregungen eingesetzt. Nach
dem Clip folgt eine kurze Gesprächsrunde
zu den Inhalten und ihrer potenziellen
Nutzung im Vertriebsalltag.
Das Wissen über Erfolgsgeschichten des
Unternehmens unterstützen das selbstbewusste
Auftreten des Mitarbeiters im
Verkaufsalltag. Um fit für den Vertrieb
zu sein, wird dieser Punkt jetzt in jeder
Besprechung zum festen Tagesordnungspunkt.
In der Bereitstellung dieser Informationen
hatte der DHL City Vertrieb in
der Vergangenheit Defizite. So wurden
viel zu selten bewusst gute Nachrichten
zu Produkten und dem Konzern kommuniziert.
Eine klar platzierte Information
an den Verkäufer, dass zum Beispiel die
Beschädigungsquote bei Paketen gesunken
ist, hilft ihm bei kritischen Kundengesprächen
und der persönlichen Einordnung
einer Reklamation.
Abgeschlossen wird die Vertriebsbesprechung
mit einem üblichen Themenblock:
„Organisation und Administration“.
Gerade das IT-Wissen war sehr
unterschiedlich ausgeprägt
Wie wichtig es ist, den Wissenstransfer
konzentriert und aktiv anzugehen, zeigte
sich besonders deutlich beim Thema
„IT-Wissen“. Hier herrschte unter den
Verkäufern eine sehr große Bandbreite
an Know-how. Statt IT-Wissen unspezifisch
und im Gießkannenprinzip auf die
Verkäufer zu verteilen, ist der DHL City
Vertrieb infolge des Projekts systematisch
vorgegangen. Zuerst wurden die IT-
Wissensfelder für die Verkäuferaufgabe
bestimmt und detailliert beschrieben.
Mittels eines Fragebogens führen die Verkäufer
eine Standortbestimmung durch.
Nach dieser Bewertung kann jeder Verkäufer
seinen Wissensstand zu bestimmten
IT-Themen selbst einschätzen. Zudem
weiß er nun sehr genau, was künftig für
seine Aufgaben in diesem Bereich von
ihm erwartet wird.
Im Anschluss an die monatlichen Vertriebsbesprechungen
werden die einzelnen
IT-Themen komprimiert in kurzen
Sequenzen zu zirka einer Stunde vermittelt.
Jeder Verkäufer entscheidet auf Basis
seiner Selbsteinschätzung, ob er an einer
Schulung teilnimmt. Diese Freiwilligkeit
führt zu einer Entspannung in den Schulungen.
Kein IT-Kenner sitzt mehr ungeduldig
in der Schulung und ärgert sich
Olaf Heger
ist zusammen mit
Andre Stuer Inhaber
von HS Results,
die das Projekt bei
DHL City Vertrieb mitbetreut haben. Mit
ihrem Team entwickeln sie innovative
Managementsysteme. Ziel ist es, Veränderungsprozesse
zu beschleunigen,
um schnellere und bessere Resultate
zu erzielen.
www.hs-results.com
insgeheim über die Langsamkeit der IT-
Anfänger.
Bei allen anwendungsorientierten Fragestellungen,
die eine direkte Umsetzung
am Computer erfordern, entschied sich
das IT-Projektteam für einen konsequenten
Einsatz von Schulungsvideos.
Diese durch einen Verkäufer aus dem
City Vertrieb eigenständig produzierten
Tutorials beschreiben in einfacher Form
eine konkrete IT-Aufgabe im DHL City
Vertrieb. Ein einzelnes Tutorial umfasst
nie mehr als 5 Minuten. Dadurch wird
sichergestellt, dass der Verkäufer nicht
überfordert wird und er gezielt einzelne
Schulungseinheiten wiederholen kann.
Der neue IT-Wissenstransfer ist ein großer
Erfolg. Die mit dem Computer weniger
vertrauten Verkäufer erfahren sehr
klar und respektvoll, welche Erwartungen
zukünftig an sie gestellt werden. Durch
die Art des Wissenstransfers erkennen
sie sehr schnell, dass nichts Unmögliches
von ihnen erwartet wird. Zudem werden
sie von der gesamten Organisation beim
Wissensaufbau unterstützt.
Inzwischen ist eine andere
Einstellung sichtbar
Das Schöne ist neben dem gestiegenen
IT-Wissen in der Organisation eine weitere,
beobachtbare Veränderung: In Situationen,
in denen ein IT-schwächerer
Verkäufer bei einem IT-starken Kollegen
einen komplexen Excel-Vorgang beobachtet,
waren früher oft Äußerungen
zu hören wie: „Ich bin in IT-Dingen echt
dumm“. Heute dagegen sagen die Verkäufer
bei der Beobachtung eines IT-Cracks:
„Super, wie du das machst, das könnte
ich nie. Aber die für meine Aufgabe erforderlichen
IT Kenntnisse und Fähigkeiten
beherrsche ich.“
Die Rückmeldungen der Mitarbeiter zu
der neuen Gestaltung des Wissensmanagements
bei DHL City Vertrieb waren
durchweg positiv: „Die neuen Strukturen
in der Wissensvermittlung haben eine
entspannte Klarheit in die Vertriebsbesprechungen
gebracht. Zudem haben die
Verkäufer vor allem das sehr persönliche
und gezielte Schulen der IT-Anforderungen
wertgeschätzt“, so ein Mitarbeiter
des Vertriebsteams Stuttgart.
Dieter Frey, Olaf Heger
02_2013 wirtschaft+weiterbildung 31