procontra | Ausgabe 01/2024

Manipulierte Bewertungen BERATER | 67
Was Sie erfahren werden
Wie Google-Bewertungen organisiert wurden
Welches Tochterunternehmen nun im Fokus steht
Wie wefox zu den Vorwürfen steht
werden, um das Übel bei der Wurzel
zu packen und die Kunden wieder
nachhaltig zufriedenzustellen. So
weit, so normal.
Beim hochgelobten InsurTech wefox
schlug man anscheinend auch einen
anderen, kürzeren Weg ein. Mit Google-Rezensionen,
die nicht nur gegen
die Richtlinien von Google verstießen,
sondern auch wettbewerbswidrig
waren. Demnach wurden zwischen
2021 und 2023 die Google-Bewertungen
unter dem Eintrag „wefox
Group Headquarters“ auf ein Niveau
gehoben, das die Sterne heller scheinen
ließ, als sie wirklich waren. Dies
zeigen Dokumente, die procontra und
dem manager magazin vorliegen.
Schlechter Google-Score
Ausgangspunkt war Ende 2021, als
knapp über 100 öffentliche Rezensionen
für einen Google-Score von 2,5
sorgten. Liest man die Rezensionen,
bemängelten Kunden und Vermittler
häufig „schlechten Service“, „keine
Erreichbarkeit“ oder einen „unbefriedigenden
Regulierungsprozess“
– wefox hatte und hat laut Insidern
und Maklern, die sich verstärkt an
procontra wandten, ein gewaltiges
Kundenservice-Problem. Ausgerechnet
beim „digitalen Revoluzzer“, der
laut eigenen Aussagen „Versicherungen
für alle 10x besser machen“ wollte
als der Rest. Das gelang bislang nicht.
Die schlechte Google-Bewertung
war natürlich Gift für das ambitionierte
InsurTech, das im Juni 2021
in der Serie-C-Finanzierungsrunde
»Die Unternehmensführung
von wefox
hatte keine
Kenntnis, wie diese
Initiative im Detail
umgesetzt wurde.«
Unternehmenssprecher
wefox
gerade die Rekordsumme von 650
Millionen US-Dollar eingesammelt
hatte. Investoren, aber auch Berater,
Kunden und Vertriebe schauten nun
noch intensiver auf das Unternehmen.
Intern schlug man daher Alarm,
das Thema „Bewertungen“ aktiver
managen zu müssen. Laut interner
Mails wurden dafür die Dienste der
beratungswerk24 AG, einer 100-prozentigen
Tochter der wefox-Gruppe, in
Anspruch genommen. Die beratungswerk24
AG zählt zu den größten Leadproduzenten
im Versicherungsbereich
und wurde im November 2020
von der wefox-Gruppe übernommen.
Offenbar in Absprache mit der damaligen
Geschäftsführung der wefox
Germany GmbH startete im Herbst
2021 die in einigen Dokumenten als
Marketingaktion „Kundenzufriedenheit
wefox“ genannte Kampagne. Wefox
räumt ein, dass es eine Initiative
zur Verbesserung von Google-Bewertungen
gab, distanziert sich jedoch
und meint, dass dies „allein von
der beratungswerk24 AG in eigener
Verantwortung“ veranlasst worden
sei. „Die Unternehmensführung von
wefox hatte keine Kenntnis, wie diese
Initiative im Detail umgesetzt wurde“,
so die Stellungnahme. Vertrauliche
Unterlagen zeigen jedoch, dass sehr
wohl Kenntnis darüber bestanden
haben muss, was der Plan zur Verbesserung
der Google-Bewertungen
vorsah und wie die anschließende
Entwicklung voranschritt.
Dafür sollen auch Kunden der 123versichert.de
GmbH – ebenfalls eine
100-prozentige wefox-Tochter – angerufen
worden sein, um sie zu einer
positiven Google-Bewertung zu bewegen.
Jedoch nicht für die genannte
Tochter, sondern für den Google-Eintrag,
der unter „wefox Group Headquarters“
auf den Mutterkonzern
einzahlte. Auch hier distanziert sich
wefox: „Sofern Dritte auf unlautere
Weise zu positiven Google-Bewertungen
von wefox-Produkten angeregt
wurden, distanziert sich wefox von
möglichen derartigen Aktivitäten.“
Gutscheine als Anreiz
Über die beratungswerk24 AG wurden
dafür sowohl ein Callcenter aus Wedel
als auch die Social Media Chain
GmbH aus München engagiert. Laut
vorliegenden Unterlagen sollen sie
dafür zuständig gewesen sein, die
Kunden zu aktivieren, falls nötig
Google-Konten zu erstellen und den
kontaktierten Leads mitunter eine
geeignete Rezension vorzuformulieren.
Die hätten diese dann nur noch
übernehmen müssen.
Als Motivation wurden zusätzlich
Amazon-Gutscheine in Aussicht
gestellt. Diesen Vorgang und den
Empfang entsprechender Gutscheine
(meist zwischen 10 und 30 Euro)
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