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Protección al Cliente: ¿equilibrio a tres
bandas?
Verónica López y Virginia González
Analistas Financieros Internacionales
1. Introducción
La desigualdad, los desequilibrios, los marcos regulatorios
incompletos, la falta o exceso de competencia, la posición
dominante, la picaresca, la falta de voluntad política, la escasa
cultura financiera, la mala suerte,..... todos estos temas,
y algunos otros, juegan un papel fundamental en la
construcción de entornos propicios para el desarrollo de
sistemas financieros seguros e inclusivos. el buen funcionamiento
de la protección al cliente requiere que todas las
partes cumplan con un conjunto de competencias básicas,
especialmente con aquellas que están bajo su ámbito exclusivo
de influencia. ¿Quiénes son estos grupos de interés?
básicamente son tres: la autoridad, la industria
financiera y los clientes. ¿y cuáles son sus responsabilidades?
una primera respuesta se muestra en la Figura 1.
La autoridad es (o debería ser) responsable de la creación
de una gama adecuada de instituciones con competencias
plenas y bien definidas, así como de la
elaboración y aplicación de una regulación adecuada en
la materia. La autoridad debe garantizar un trato justo
(evitando el arbitraje regulatorio existente entre las distintas
jurisdicciones), así como el diseño y ejecución de
programas de educación financiera del alcance nacional
en los que el sector financiero tenga una participación
activa a fin de mejorar las capacidades de los clientes
para ejercitar su auto-protección.
La industria es (o, de nuevo, debería ser) responsable
del estricto cumplimiento de la normativa sobre transparencia
y protección del cliente. Para aquellos aspectos
que no están, o se encuentran insuficientemente regulados,
la industria también es responsable de diseñar,
adoptar y cumplir con algún tipo de código de conducta
(en el marco de la llamada "autorregulación"). Las asociaciones
bancarias y gremios de otros intermediarios financieros
se constituyen en jugadores extraordinarios en
el fomento entre sus miembros de esta particular dimensión
no prudencial del negocio financiero.
Figura 1. Protección al Cliente: ¿equilibrio a tres bandas?
Fuente: elaboración propia.
Por último, los consumidores (clientes) deben ser responsables
de su propia protección, mediante el ejercicio
de sus derechos y el cumplimiento de las obligaciones
contractuales. Curiosamente, las obligaciones de los
clientes no son un tema que habitualmente encontremos
en los cuerpos normativos más avanzados.
nuestra opinión es que la autoridad no debe estar “sola
ante el peligro” en el ejercicio de la responsabilidad de
garantizar la transparencia y la protección del cliente. de
hecho, la regulación no es la única opción disponible
para proteger a los clientes y promover mercados financieros
responsables.
Los otros dos grupos de interés también juegan roles
importantes y complementarios:
(i) La industria, mediante el diseño y la implantación de
códigos de conducta y normas de buenas prácticas, junto
con otras iniciativas de autorregulación;
(ii) Los clientes, aumentando su propia conciencia y mejorando
su capacidad y educación financiera.
análisis afi - 2º semestre 2012 | 21