Voluntarios

sea posible generar análisis internos conducentes a la (i)
identificación – (ii) cuantificación – (iii) formulación de
propuestas de resolución por parte de la industria en su
conjunto de aquellas reclamaciones más notorias (por
su frecuencia). ello permitirá, entre otros: a) diseñar programas
de educación financiera adaptados a la realidad
práctica, conducentes a eliminar o reducir sustancialmente
las fuentes de reclamaciones y disputas más recurrentes;
b) contribuir a identificar potenciales errores
de diseño de nuevos productos y servicios financieros
de reciente comercialización; c) sustentar iniciativas ante
el supervisor/regulador.
a nivel individual, las entidades financieras deben contar
con procedimientos claros para la recepción, gestión,
resolución y evaluación de las reclamaciones recibidas
por sus clientes.
es fundamental que los procedimientos se den a conocer
por canales directos y gratuitos. asimismo, han de
cumplirse en tiempo y forma los procedimientos establecidos
de obligado cumplimiento para la entidad financiera.
La información y datos asociados a las
reclamaciones deberán encontrarse perfectamente actualizados,
registrados y archivados.
si bien puedan existir varios procedimientos e instancias
donde reclamar en primer lugar– a pesar de que la buena
práctica es que la primera instancia ha de residir en
el seno de la entidad financiera – debe quedar garantizado
que ninguno minora los derechos de los usuarios reclamantes.
Protección de datos
Las relaciones entidad financiera – usuario financiero se
encuentran fundamentadas en la confianza. en este sentido,
y en cumplimiento de las normas de protección de
datos existentes, las entidades financieras se obligan a
garantizar la confidencialidad y seguridad técnica de los
datos de sus clientes. de igual modo, se deberán advertir
a sus clientes de las precauciones que deben tener
para que dicha protección sea efectiva, mediante la difusión
de alertas de seguridad, de fraude, de uso correcto
de las claves de acceso en función del canal utilizado
(cajeros automáticos, banca electrónica, banca telefónica,
disposición/destrucción de estados de cuenta, etc.)
Transacciones seguras
Las entidades financieras, en su operativa a través de internet,
con el objeto de garantizar la seguridad de las
transacciones de sus clientes, deberán (i) contar con los
dispositivos de seguridad (antivirus, firewalls, antiespías);
(ii) proporcionar mecanismos de confirmación de la identidad
del usuario financiero, seguros (con requisitos de
InvestIgacIón
identificación múltiples: usuarios, contraseñas, tarjeta de
claves, envío de clave por sms, etc.); (iii) guardar las órdenes
de transacciones generadas por los usuarios, para
los que éstos deberán firmarlas digitalmente con su clave
de firma digital; (iv) considerar establecer límites a la
operativa en banca electrónica (límites, horarios y tipología
de transacción); (v) establecer alarmas automáticas
en función de comportamientos «erráticos» del usuario financiero,
en relación con el universo de transacciones
más habituales; (vi) advertir a los usuarios de los riesgos
y amenazas de seguridad y fraude, así como recomendar
comportamientos y prácticas de protección; y (vii) hacer
los esfuerzos necesario para identificar la fuente/el origen
de los ataques y proporcionar medios de identificación
sofisticados (tarjeta inteligente, firma electrónica).
Lobby regulatorio
La iniciativa legislativa
Las mejoras en el marco regulatorio son responsabilidad
y han de proceder de las autoridades reguladoras, y es
en este ámbito en el que la labor de lobby regulatorio de
la asociaciones bancarias es muy importante. existen
otras muchas iniciativas que deben realizarse o implantarse
desde las asociaciones bancarias y las entidades
financieras, de ahí la pertinencia de contar con un Código
de buenas Prácticas.
Evaluación del impacto
en la función de lobby regulatorio es importante la realización
de estudios técnicos de impacto de cambios regulatorios
en materia de transparencia y protección para
garantizar una posición solvente ante la autoridad regulatoria.
es importante, en este sentido, articular y plantear
las propuestas de reforma a la autoridad con el
acompañamiento de los correspondientes estudios de
impacto que recojan los beneficios de las reformas (agilidad,
mayor control de la información, mayor protección,
mayor eficiencia, entre otros).
Educación Financiera
el papel de la industria (junto con el de las autoridades),
y el impacto que sus acciones puedan tener sobre el nivel
de cultura y alfabetización financiera de la población,
es mucho mayor que el que puedan generar acciones
aisladas de las entidades financieras a título individual,
que persiguen legítimamente objetivos comerciales. si
bien resulta necesaria su activa participación – y las entidades
financieras son totalmente libres para desarrollar
y financiar programas autónomos de educación financiera
– ésta será más efectiva si se encuentra enmarcada
en un Plan nacional o estrategia de largo plazo que
aúne esfuerzos públicos y privados en este sentido.
análisis afi - 2º semestre 2012 | 27