Voluntarios

calización de las sucursales o ventanillas de BAC. Todas
estas iniciativas nos dan idea del espíritu innovador y emprendedor
de este país, que con muy poco intenta progresar
supliendo sus carencias en la medida de sus
posibilidades.
Esta semana iremos a Estelí, ciudad del centro norte del
país, donde MiCrédito tiene programada una sesión de
educación financiera y en la que podremos ver in situ la formación
que reciben los clientes de esta zona de Nicaragua,
una de las más rurales, y la reacción de estos ante
algo totalmente desconocido para ellos.
25 de julio de 2012
#VoluntariosAfi: Cruzando el ecuador del voluntariado
en Bolivia
| Ana María Domínguez
Se ha cumplido nuestra segunda semana de colaboración
con el equipo de FUBODE y seguimos trabajando en la
concreción de algunos indicadores de desempeño social,
así como en la evaluación de los principios de protección
al cliente.
Mercado de Cochabamba
Para ello nos hemos reunido con los responsables de distintas
áreas organizativas (operaciones, riesgos, auditoría
interna, capacitación, marketing), que nos han trasmitido
su visión sobre el estado de desempeño de la institución
en los ámbitos ligados a la protección del cliente y directamente
asociados a su campo de actuación. Asimismo, hemos
querido contar con la opinión del subgerente regional
y de una buena representación de jefes de agencia, que
por su proximidad al cliente nos han acercado a las prácticas
vigentes y al comportamiento del personal con dicho
cliente, en sus respectivas agencias. Todos ellos nos han
suministrado información ciertamente útil acerca del grado
de cumplimiento de la institución con los estándares de
protección al cliente definidos por Smart Campaign.
Este trabajo lo completaremos con una reunión de grupo,
en la que participarán representantes de distintas áreas organizativas
y Gerencia General, y que busca poner en común
las fortalezas (buenas prácticas) y debilidades
[Fundación Afi]
#Voluntarios afi
(problemas o desafíos) identificadas en las reuniones previas
mantenidas con cada una de las áreas. Así, llevaremos
a cabo un ejercicio de intercambio de opiniones y discusión
de principales puntos críticos, de cara a obtener una
valoración consensuada sobre el grado de alineamiento de
las prácticas actuales de FUBODE con los mencionados
principios de protección al cliente. A su vez, visitaremos algunas
agencias para evaluar in situ si la prestación de los
servicios financieros se está ejecutando bajo las premisas
de responsabilidad, transparencia, prudencia y ética requeridas.
Esta semana también hemos realizado algunas
visitas institucionales en La Paz.
Entre otros, nos hemos reunido con el gerente, D. Néstor
Castro, y el responsable de desempeño social, D. Nahuel
Pérez, de la Asociación de Instituciones Financieras de
Desarrollo de Bolivia, FINRURAL. Esta asociación ha establecido
un acuerdo con Smart Campaign en virtud del cual
una de sus instituciones socias, que será seleccionada entre
las postulantes, se beneficiará de la financiación de una
evaluación de la protección al cliente, siempre y cuando se
comprometa a implementar, con recursos propios, algunas
de las recomendaciones resultantes del proceso de evaluación.
En materia de protección al consumidor financiero
cabe asimismo destacar que, como nos ha indicado FIN-
RURAL, la normativa de la Autoridad de Supervisión del
Sistema Financiero de Bolivia (ASFI) (nótese que algunas
de sus reglamentaciones son acatadas por las instituciones
financieras de desarrollo no reguladas) ya introduce
una serie de exigencias para proteger al cliente, habiéndose
por lo tanto “adelantado” a la futura Ley de Defensa del
Consumidor.
Por otra parte, en relación con el cliente interno (recursos
humanos) hay que indicar que, en un contexto de fuerte
competencia en el sector microfinanciero boliviano, fruto
de la entrada de entidades que antes no ofrecían microcréditos,
se están generando conflictos asociados a la captación
de profesionales, así como de las carteras de clientes
por ellos administradas. Algunas entidades están desarrollando
políticas muy agresivas para contratar a personal
cualificado, ofreciéndoles importantes incentivos salariales.
Si bien, se han dado casos de “engaño”, en los que algunos
profesionales, al conocer las condiciones reales del
nuevo puesto de trabajo, han querido regresar a su anterior
institución.
Diversas instituciones bolivianas tienen que hacer frente a
una limitada oferta de profesionales con experiencia en microfinanzas
y están dedicando importantes esfuerzos a la
capacitación de recursos humanos. También FINRURAL
promueve la capacitación de profesionales. En este marco,
la implementación o refuerzo de políticas de fidelización del
personal y el trato a los empleados de forma responsable,
incluyendo el seguimiento de una política que vele por la
protección de los empleados y establezca un clima laboral
análisis afi - 2º semestre 2012 | 77