Voluntarios

mejoras que se podrán ir incorporando en la herramienta a
medida que la entidad crezca, y sé que desde la unidad de
riesgos así lo harán. Al finalizar las presentaciones, todo el
equipo de FUBODE se ha acercado a agradecernos el
apoyo prestado por las #VoluntariosAfi y Fundación Afi en
las áreas de desempeño social y riesgos.
#VoluntariosAfi en FUBODE. Despedida
Es una experiencia que recomiendo a todo aquel que
desee conocer el sector microfinanciero, mucha gente
nueva, una cultura diferente y un país hermoso. Todavía
nos quedamos una semana más en Bolivia, ¡pero ahora de
vacaciones!. Así que me despido de todos los que hayáis
seguido mi aventura boliviana, pero no os preocupéis que
os contaré con más detalle a mi regreso.
#VoluntariosAfi: Enriquecedora experiencia en
Bolivia
| Ana María Domínguez
La colaboración de #VoluntariosAfi con FUBODE en Bolivia
llega a su fin, por este año. Este recorrido por las microfinanzas
bolivianas y, específicamente, por el desempeño
social de entidades microfinancieras, ha sido breve pero
intenso. En esta percepción de brevedad, de que ha sido
algo fugaz, tiene mucho que ver el hecho de haber disfrutado
tanto en el desarrollo de la actividad de voluntariado:
cooperando, aprendiendo, compartiendo... Además, el personal
de FUBODE, con su buena disposición y amabilidad
constantes, ha creado el soporte adecuado para hacer de
ésta una experiencia inolvidable.
En esta última semana hemos concluido la evaluación de
la protección al cliente en FUBODE. En una reunión grupal,
interna, fue consensuada la valoración atribuida a cada
una de las principales prácticas que determinan la eficacia
de los sistemas institucionales para plasmar los estándares
o principios de protección al cliente definidos por Smart
Campaign.
Asimismo, también hemos hecho algunas verificaciones
sobre la aplicación efectiva de dichos principios en dos
agencias de FUBODE. Así, no sólo hemos comprobado
aspectos como la existencia de un punto de reclamo bien
señalizado (existencia de mecanismos para la resolución
de quejas de los clientes), o la publicación de las tasas de
[Fundación Afi]
#Voluntarios afi
interés aplicables (transparencia de precios), sino que también
mantuvimos entrevistas con el personal de las agencias
para conocer en detalle cómo es su comportamiento
en relación con los clientes y en qué medida se aplican el
código de ética y otros procedimientos que determinan la
relación institución - cliente.
Algo que nos han trasladado diferentes profesionales del
sector es que en Bolivia todavía no existe una cultura del
reclamo. El cliente o usuario frecuentemente no trasmite
sus quejas; sobre todo, si el mecanismo para quejarse exige
una identificación personal. Ante esta situación el papel
de la educación es ciertamente relevante y las instituciones,
en parte por exigencia regulatoria (p. ej.: disposiciones
del Reglamento para la Atención del Cliente y Usuario, de
la Autoridad de Supervisión del Sistema Financiero de Bolivia),
están llevando a cabo diversas iniciativas para que el
cliente financiero conozca y ejerza su derecho a reclamar.
Con el ejercicio de este derecho, por parte del cliente, se
genera a su vez un importante input para la institución proveedora
de los servicios. Pues conociendo lo que no gusta
o insatisface a sus clientes podrá adoptar las medidas
oportunas para modificar sus procedimientos y/u oferta actuales,
con el fin de satisfacer las necesidades reales de dichos
clientes.
Diversas instituciones elaboran boletines u otras publicaciones,
editados con periodicidad variable, para sus clientes.
En ellos incluyen información de carácter educativo y
algunos consejos prácticos, constituyéndose como buenos
vehículos para mejorar la educación financiera de los clientes.
Un ejemplo de contenidos serían las siguientes indicaciones
sobre la utilización del crédito:
Recomendaciones para optimizar el uso de un crédito
• Solicítelo cuando tenga una verdadera necesidad, que valga la pena endeudarse
(ejemplo: capital de trabajo e inversiones en activos fijos para
ampliar su negocio, construcción o mejoramiento de su vivienda, equipamiento
del hogar (bienes de consumo), enfermedad y estudios.
• Asegure que su cuota de crédito se ajuste a su capacidad de pago.
• Cuide su moralidad crediticia ya que es un activo intangible que valoran
las entidades financieras.
• Cuando se asocie con otros solicitantes, previamente conozca en profundidad
cuán buena es la moral crediticia de los mismos.
• Busque relaciones de largo plazo con su entidad financiera, esto le permitirá
obtener mayores beneficios (descuento en tasa, etc.).
• Si garantiza a alguien asegúrese que realmente es alguien en quien usted
puede confiar.
• Sea realista a la hora de planificar el crecimiento de su actividad empresarial,
no siempre funciona la teoría.
• Es bueno endeudarse siempre y cuando no se destine para fines que no
generen retorno financiero o retorno social (mejora de las condiciones
de la familia).
Fuente: Boletín de Desarrollo Económico “El Emprendedor”. 1ª Edición Mar.-Abr. – May. 2012. FUBODE
y Visión Mundial.
análisis afi - 2º semestre 2012 | 79