Voluntarios

InvestIgacIón
interés, comisiones y gastos aplicables a cada uno de
los productos y servicios financieros ofertados; (ii) permitir
al cliente la comparación de precios estableciendo
un formato estándar para su publicación (productos con
atributos comparables); (iii) reconocer ,como definición
estándar, que la Tae será aquella que refleje el coste total
del préstamo en forma de porcentaje anual, permitiendo
comparar diferentes ofertas de un mismo
producto con idénticos atributos; y (iv) definir el cálculo
de la Tae, de acuerdo a una fórmula matemática establecida
por ley. en su defecto, la industria habría de consensuar,
homogeneizar y publicitará el método de
cálculo.
Información periódica
en el período del contrato, las entidades financieras deben
facilitar información periódica de las cuentas y las
transacciones realizadas, incluyendo detalle de los cargos
y los pagos realizados en cada período de liquidación,
así como los impuestos retenidos por el estado.
La industria debería patrocinar la definición de los contenidos
mínimos de información periódica a los clientes
si este tema no se encuentra regulado por la autoridad.
La divulgación periódica de información es particularmente
importante en aquellos productos en los que el
precio depende de la intensidad y frecuencia de uso,
como es el caso de las tarjetas de crédito y los descubiertos.
Prácticas de Venta Responsable
Idoneidad
antes de efectuar cualquier tipo de recomendación, las
entidades financieras debieran obtener la suficiente información
del cliente, con el objeto de constatar que el
producto o servicio ofertado es apropiado para el cliente
(perfil de riesgo, capacidades económicas, necesidades
financieras) con la finalidad de conseguir establecer productos
adecuados al perfil de a) riesgo del cliente, b) nivel
de cultura y formación financiera del cliente.
así, las entidades financieras velarán, en su ámbito de
influencia y responsabilidad, por la idoneidad y conveniencia
del producto o servicio financiero para sus clientes,
procurando, en particular, que las operaciones de
préstamo se realicen de forma responsable (adecuada
evaluación y seguimiento) para no contribuir a facilitar
prácticas de sobreendeudamiento puestas en práctica
por algunos clientes.
Personal
La entidad financiera debe procurar el más alto nivel de
competencia y profesionalidad del personal, especial-
26 | análisis afi - 2º semestre 2012
mente de aquél que realiza las funciones de venta y servicio
al cliente.
La formación, independientemente de su modalidad de
impartición (interna/externa) debe ser continua, evaluable
y actualizable periódicamente, para adaptar las capacidades
del personal a las nuevas realidades/perfiles
de cliente/nuevos productos, etc….
La formación del personal, para su efectiva aplicación e
impacto, habría de estar acompañada de los necesarios
esfuerzos institucionales por difundir las buenas prácticas
en materia de transparencia y protección al usuario
en todos los ámbitos internos de la entidad. asimismo,
habrá de quedar reflejado en el sistema de incentivos
establecido para la remuneración del personal de frontoffice,
comprendiendo ésta no sólo variables de volumen
de facturación, sino también de satisfacción del
cliente.
Prácticas inapropiadas
Las instituciones financieras, además de cumplir con la
normativa sobre las cláusulas abusivas (expresamente
prohibidas), deben evitar prácticas inapropiadas en su
relación comercial con los clientes, especialmente para
el cobro de deudas y comercialización de productos y
servicios.
Publicidad
La publicidad debe ser veraz, exacta, precisa, íntegra,
clara y oportuna, y no debe destacar expresamente beneficios
potenciales ocultando expresamente riesgos inherentes
a dichos beneficios. Lo anterior, habrá de
contar con la vigilancia de la autoridad correspondiente,
ya sea con carácter previo a su lanzamiento, o posterior.
Mecanismos de protección
Reclamaciones
a nivel de industria es pertinente sugerir que las asociaciones
realicen esfuerzos para evaluar, con el mayor grado
de detalle, las reclamaciones presentadas por los
clientes en contra de sus asociados. un mayor conocimiento
y comprensión de las motivaciones de las reclamaciones
más frecuentes habrán de facilitar la
identificación de las causas y la definición de soluciones
para su reducción / eliminación. Para esta tarea, será
esencial el establecimiento de mecanismos y sistemas
de información sencillos en el seno de las asociaciones
bancarias que, bien con la información provista por las
entidades asociadas, bien con la información recibida
por la autoridad en la materia, permitan realizar una explotación
de los datos e información de forma tal que