Voluntarios

InvestIgacIón
bajo este enfoque, la autoridad y la industria deberían
ponerse de acuerdo sobre un modelo de educación financiera
adecuada en consonancia con las instituciones
del país y las necesidades de los ciudadanos; las asociaciones
bancarias deberían considerar incluir áreas
específicas sobre educación Financiera en sus organigramas.
4. Pata 3: el rol del cliente
Los principios que han de regir el comportamiento de
los clientes deben contemplar tanto los derechos - a los
que se refiere la mayoría de leyes, reglamentos y otras
normas - y las obligaciones para una protección adecuada
(autoprotección), esto último poco común en la mayoría
de las regulaciones en todo el mundo. La
autoprotección, entendida como las prácticas de protección
propia por parte de los consumidores financieros,
se considera un elemento necesario para que las operaciones
financieras que éstos lleven a cabo, se realicen
con las mayores condiciones de seguridad y eficacia.
Derechos del Cliente
entre los derechos básicos de los clientes, los más comunes
y recurrentes son los siguientes:
Información veraz, cierta, suficiente, oportuna y verificable
Las mejoras en el marco regulatorio son responsabilidad
y han de proceder de las autoridades reguladoras, y es
en este ámbito en el que la labor de lobby regulatorio de
la asociaciones bancarias es muy importante. existen
otras muchas iniciativas que deben realizarse o implantarse
desde las asociaciones bancarias y las entidades
financieras, de ahí la pertinencia de contar con un Código
de buenas Prácticas.
Recibir una atención ágil, eficaz y de calidad, e información
adecuada respecto de las diferentes formas de instrumentar
los productos y servicios ofrecidos, sus
derechos y obligaciones, así como los costos que se generan
sobre los mismos, el tipo de actividad que desarrollan
las entidades vigiladas así como sobre los
diversos mecanismos de protección establecidos para la
defensa de sus derechos.
Recurso resolución reclamos
Los clientes habrán de presentar de manera respetuosa
consultas, peticiones, solicitudes, quejas o reclamos
ante la entidad financiera. Las entidades financieras
28 | análisis afi - 2º semestre 2012
Figura 4. Tercera "pata": Los Clientes
Fuente: elaboración propia.
atenderán eficiente y debidamente en los plazos y condiciones
previstos en la regulación vigente las quejas o reclamos
interpuestos por los usuarios y, tras la
identificación de las causas generadoras de las mismas,
diseñar e implementar las acciones de mejora necesarias,
oportunas y continuas.
Libertad de elección
Las entidades financieras y los clientes podrán escoger
libremente a sus respectivas contrapartes en la celebración
de los contratos mediante los cuales se instrumente
el suministro de productos o la prestación de servicios
que las primeras ofrezcan.
Derecho a una representación adecuada
Los clientes podrán apoyarse en grupos u otras organizaciones
de consumidores para la defensa de sus derechos
de conformidad con la legislación vigente en cada
país.
Obligaciones de los clientes
en el rango de deberes de los usuarios de servicios financieros,
destacamos los siguientes:
Información veraz: suministrar información cierta, suficiente
y oportuna a las entidades financieras, para el debido
cumplimiento de sus deberes, así como actualizar
sus datos cada vez que sea necesario.