laporan tahunan - Tenaga Nasional Berhad

More documents

Recommendations

Info

[ Tenaga Nasional Berhad ] [ Laporan Tahunan 2008 ] 38 Syarikat telah memperhebatkan lagi usaha-usaha untuk menyenangkan para pelanggan dengan memperkenalkan pelbagai saluran pembayaran yang mudah seperti debit langsung, perbankan telefon, pembayaran secara auto (melalui kredit kad) dan mobile money. Perlaksanaan sistem penggiliran pelanggan yang baru iaitu, Sistem Qmatic, di 40 cawangan Kedai Tenaga telah membantu mengoptimumkan aliran pelanggan dan mewujudkan suasana yang lebih baik kepada pelanggan dan juga pekerja di cawangan tersebut. Sistem Qmatic ini membenarkan TNB untuk memantau waktu menunggu pelanggan serta jangka waktu berurusan bagi setiap kaunter. Lebih banyak sistem akan diperkenalkan di cawangancawangan lain pada masa akan datang. Pekerja-pekerja barisan hadapan di Kedai Tenaga juga telah diberikan latihan orientasi mengenai pelanggan, d a n k e m p e n “ L a y a n a n d e n g a n Senyuman” juga telah dijalankan agar mereka dapat mempertingkatkan lagi kemahiran khidmat pelanggan mereka. Semua ini adalah bertujuan untuk menjadikan pengalaman memberikan khidmat pelanggan sesuatu yang menyeronokkan. Ulasan Presiden/Ketua Pegawai Eksekutif Penambahbaikkan perkhidmatan telah juga dilakukan di TNB Careline 15454 Pusat Pengurusan Panggilan (CMC) di mana pelanggan-pelanggan Celcom, Maxis dan Digi boleh menghantar Pesanan Ringkas (SMS) untuk membuat laporan gangguan bekalan elektrik serta kerosakan lampu jalan. Teknologiteknologi terkini seperti Rakaman Suara Interaktif, IP Telephoni dan peralatan CTI telah dipasang di CMC bagi memudahkan lagi kita melayan pertanyaan dari pelanggan. Usaha TNB ini telah membuahkan hasil apabila Careline 15454 TNB diiktiraf sebagai Pusat Perhubungan Baru Terbaik dalam Kategori Syarikat Berkepentingan Kerajaan (GLC) oleh Contact Centre Association of Malaysia dan MSC Malaysia. Sepanjang TK2008, kita juga telah memperkenalkan teknologi baru untuk mengautomasi dan mempertingkatkan lagi pelbagai proses yang sedia ada. Sistem Elektronik Maklumat Pengebilan Pelanggan (e-CIBS) dipertingkatkan lagi, sementara sistem e-Permohonan telah dilancarkan untuk memudahkan lagi proses permohonan dan mempercepatkan khidmat bekalan eletrik kepada pelanggan. Khidmat e-Permohonan telah mengurangkan birokrasi dan kini pemaju perumahan hanya perlu membuat satu permohonan sahaja bagi setiap projek berbanding dengan berbagai jenis permohonan sebelum ini. Beberapa lagi aplikasi khidmat pelanggan yang dipertingkatkan adalah Sistem Maklumat Pelanggan (SMP), Pengurusan Risiko Perusahaan (EWRM) dan Sistem Pelaporan Gangguan Bekalan Elektrik TNB (TOMS). SMP telah membolehkan pelbagai aduan dari kumpulan pelanggan yang berbeza disalurkan melalui satu saluran. Bagi memastikan kesemua aduan dan komen diterima, gudang pengkalan data pelanggan untuk pelanggan kita yang berjumlah 6.9 juta membenarkan kita untuk melihat kesemua maklumat pelanggan menerusi satu platform. Integrasi antara maklumat pelanggan dan keupayaan untuk memantau, melapor dan menilai maklumbalas ini dapat membantu Syarikat dalam jangkamasa panjang untuk meningkatkan lagi khidmat Pengurusan Perhubungan Pelanggan (CRM) ke tahap yang seterusnya. Projek perintis Mobile Field Force Automation (MFFA) yang dilancarkan di Shah Alam pada Januari 2008 telah diperkenalkan di seluruh N e g e r i S e l a n g o r d a n W i l a y a h Persekutuan. Ianya membolehkan maklumbalas segera mengenai keadaan di tempat berlakunya gangguan bekalan serta pelanggan dapat dimaklumkan bila bekalan akan dipulihkan melalui TNB Careline. Projek MFFA in dijangka diperkenalkan di Johor dan Pulau Pinang pada penghujung tahun 2008. Kita akui bahawa pembekalan tenaga elektrik yang stabil kepada pelanggan adalah penting bagi mendapatkan keyakinan mereka. Dengan itu, TNB telah dengan segala daya upaya memperkenalkan sistem komunikasi dua hala agar dapat mengenali dan memenuhi permintaan pelanggan. Satu usaha pengumpulan maklumat yang berstruktur dan tertumpu telah diadakan semenjak 10 tahun kebelakangan ini bagi mendapatkan maklum balas serta aduan pelanggan. Ianya menggunakan pelbagai jenis saluran termasuk Tinjauan Indeks Kepuasan Pelanggan (CSI), borang maklumbalas di cawangan Kedai Tenaga, serta tinjauan melalui TNB Careline 15454 CMC. Tinjauan ini dijalankan oleh sebuah syarikat a n t a r a b a n g s a y a n g m e m b e r i m a k l u m b a l a s b e r h u b u n g t a h a p perkhidmatan TNB serta turut
menyarankan aspek-aspek yang perlu diperbaiki lagi. Tinjauan TK2008 menunjukkan satu peningkatan dalam CSI TNB dari skala 6.8 kepada 7.1 (berdasarkan skala 1 hingga 10), yang meletakkan Syarikat di kalangan 30% syarikat terbaik di dunia. Dari semasa ke semasa, kita mengadakan sesi dialog serta mesyuarat dengan pemimpin industri, perniagaan serta agensi-agensi Kerajaan untuk mendapat maklumbalas serta memahami perspektif mereka. Perbincangan peringkat atasan ini, yang selalunya melibatkan Kumpulan Pengurusan Atasan, memberi kita satu platfom untuk lebih memahami kehendak pelanggan serta menangani aduan dengan lebih menyeluruh. Seribu (1000) Pengguna Kuasa Besar (LPC) kami diuruskan melalui satu program khas yang dikenali sebagai Program Pengurusan PRIME, di mana pegawai TNB sendiri akan berjumpa dengan p e n g g u n a L P C m e r e k a b a g i mendapatkan maklumbalas serta membantu menangani masalah mereka. Pada 1 Disember 2007, TNB telah memulakan satu program yang dipanggil Program Peningkatan Hubungan Akaun Korporat atau CARE bagi mengeratkan lagi hubungan dua hala antara TNB dan pelanggan korporat kami. Pada tahun 2009 pula, kita akan melancarkan satu program tertumpu kepada pelanggan baru yang akan memperbaiki lagi serta mengubah cara kita memenuhi kehendak pelanggan. Memastikan Bekalan Yang Mencukupi Seperti syarikat pembekal elektrik yang lain di dunia, TNB mempunyai tanggungjawab untuk memastikan bekalan elektrik yang mencukupi dan berdaya harap kepada pelanggannya. Tumpuan kami terhadap kecemerlangan operasi dalam sektor penjanaan, penghantaran dan pembahagian telah membolehkan Syarikat memenuhi tanggungjawab di dalam memastikan bekalan elektrik yang berterusan. Sepanjang tahun ini, Bahagian Penjanaan telah melaksanakan beberapa inisiatif bagi memastikan penjanaan kuasa yang mencukupi serta meningkatkan lagi keupayaan dan kebolehan loji janakuasa elektrik yang sedia ada. Ini termasuklah penggantian semula kuasa (repowering) Fasa 2 loji turbin gas kitar padu 750 MW di Stesen Janaelektrik Tuanku Ja’afar di Port Dickson dan pembangunan dua projek hidro di Semenanjung Malaysia. Langkah-langkah yang diambil oleh Bahagian Penjanaan telah membolehkan TNB merakamkan Kadar Henti Tugas Tidak Terancang (EUOF) sebanyak 3.3% yang mengatasi tanda aras sedunia iaitu 4% bagi tiga tahun berturut-turut. Ini telah meletakkan beberapa stesen janaelektrik TNB setaraf dengan pesaingnya di dalam pangkalan data North American Electricity Reliability Corporation. Bahagian Penghantaran TNB pula bertanggungjawab untuk memastikan peningkatan dalam keupayaan, daya harap, kesediaan dan jaminan sistem bekalan yang tinggi, di samping memastikan penambahbaikkan tempoh p e m u l i h a n b e k a l a n r a n g k a i a n penghantaran. Keupayaan rangkaian penghantaran diukur menerusi Minit Sistem iaitu pengukuran jangka waktu gangguan bekalan kepada pelanggan disebabkan kegagalan rangkaian penghantaran. Bahagian Penghantaran telah mencapai Minit Sistem sebanyak 6.6 minit bagi tahun TK2008 – pencapaian satu digit bagi kali ketiga berturut-turut; ia juga telah mempertahankan rekod sifar bagi Gangguan Besar. Istilah SAIDI yang bermaksud purata gangguan (dalam minit) bagi setiap pelanggan dalam setahun adalah merupakan satu ukuran yang penting bagi mengukur prestasi rangkaian pembahagian kita. Pada tahun TK2008, Bahagian Pembahagian merekodkan bacaan SAIDI sebanyak 78 minit berbanding 83 minit pada tahun sebelumnya. Pada bulan Mac 2005, Bahagian Pembahagian telah menubuhkan satu pasukan yang dikenali sebagai Pasukan Petugas Khas Kehilangan Tenaga (SEAL) y a n g d i t u g a s k a n k h a s u n t u k mengurangkan kerugian bukan teknikal dengan menghapuskan kerugian ‘underbilling’ serta menghalang kecurian bekalan eletrik. Pasukan SEAL pada mulanya menumpukan usaha-usaha mereka terhadap LPC dan kemudian mengembangkannya kepada Pengguna Kuasa Biasa (OPC). Pasukan ini telah berjaya mengenalpasti sejumlah besar hutang yang tidak dikutip dan pada masa ini aktiviti kutipan sedang dijalankan. Tambahan lagi, kita telah mengambil langkah-langkah untuk meningkatkan lagi keupayaan memantau dan mengesan dengan memperkenalkan projek Bacaan Meter Kawalan Jauh (RMR), di samping meningkatkan sistem pemantauan serta pengesanan sedia ada. Projek RMR ini membolehkan TNB dan juga pelanggan mendapat gambaran yang lebih jelas mengenai profil beban atau corak penggunaan agar para pengguna dapat mengawal penggunaan elektrik dengan lebih efisyen lagi. Pada peringkat awalnya, RMR hanya digunakan untuk pengguna LPC voltan tinggi dan sederhana sahaja, tetapi kini ianya telah juga digunakan oleh pengguna LPC berkuasa rendah. Sebagai sebahagian daripada usaha kami untuk memastikan bekalan sistem yang mencukupi serta kukuh, kita terus membuat pelaburan di dalam sistem bekalan elektrik. Pada masa yang sama, TNB juga memastikan kapasiti penjanaan ditambahkan ke dalam sistem secara teratur dan tepat pada masanya. Sepanjang TK2008, terdapat beberapa projek janakuasa besar yang dijalankan. Projek Pemulihan Stesen Janaelektrik Tuanku Ja’afar Fasa 2 berjalan lancar dan akan siap pada penghujung tahun 2008. Apabila siap dimulatugaskan, ianya akan berupaya memberikan kapasiti tambahan sebanyak 750 MW kepada kapasiti 750 MW yang sedia ada di loji PD1. Satu lagi projek pemulihan yang besar pada Rancangan Hidroelektrik Cameron Highlands dan Batang Padang ialah Projek Pemanjangan Jangka Hayat dan Automasi Loji yang dijangka siap pada awal tahun 2009. Takungan Air Ringlet telah dibaik pulih kepada kapasiti asalnya dengan cara ‘desilting’. Projek baikpulih ini dijangka akan menambahkan jangka hayat operasi Stesen Hidroelektrik Cameron Highlands sebanyak 30 tahun lagi setelah menjalankan operasi selama 45 tahun. [ Tenaga Nasional Berhad ] [ Laporan Tahunan 2008 ] 39
Page 1 and 2: laporan tahunan 2008
Page 3 and 4: Gunakan peralatan yang menggunakan
Page 5 and 6: Tetapkan suhu penyaman udara pada 2
Page 7 and 8: Misi Kami beriltizam untuk mencapai
Page 10 and 11: [ Tenaga Nasional Berhad ] [ Lapora
Page 90 and 91:
[ Tenaga Nasional Berhad ] [ Lapora
Page 92 and 93:
Page 94 and 95:
Page 96 and 97:
Page 98 and 99:
Page 100 and 101:
Page 102 and 103:
Page 104 and 105:
Page 106 and 107:
Page 108 and 109:
Page 110 and 111:
Page 112 and 113:
Page 114 and 115:
Page 116 and 117:
Page 118 and 119:
Page 120 and 121:
Page 122 and 123:
Page 124 and 125:
Page 126 and 127:
Page 128 and 129:
Page 130 and 131:
Page 132 and 133:
Page 134 and 135:
Page 136 and 137:
Page 138 and 139:
Page 140 and 141:
Page 142 and 143:
Page 144 and 145:
Page 146 and 147:
Page 148 and 149:
Page 150 and 151:
Page 152 and 153:
Page 154 and 155:
Page 156 and 157:
Page 158 and 159:
Page 160 and 161:
Page 162 and 163:
Page 164 and 165:
Page 166 and 167:
Page 168 and 169:
Page 170 and 171:
Page 172 and 173:
Page 174 and 175:
Page 176 and 177:
Page 178 and 179:
Page 180 and 181:
Page 182 and 183:
Page 184 and 185:
Page 186 and 187:
Page 188 and 189:
Page 190 and 191:
Page 192 and 193:
Page 194 and 195:
Page 196 and 197:
Page 198 and 199:
Page 200 and 201:
Page 202 and 203:
Page 204 and 205:
Page 206 and 207:
Page 208 and 209:
Page 210 and 211:
Page 212 and 213:
Page 214 and 215:
Page 216 and 217:
Page 218 and 219:
Page 220 and 221:
Page 222 and 223:
Page 224 and 225:
Page 226 and 227:
Page 228 and 229:
Page 230 and 231:
Page 232 and 233:
Page 234 and 235:
Page 236 and 237:
Page 238 and 239:
Page 240 and 241:
Page 242 and 243:
Page 244 and 245:
Page 246 and 247:
Page 248 and 249:
Page 250 and 251:
Page 252 and 253:
Page 254 and 255:
Page 256 and 257:
Page 258 and 259:
Page 260 and 261:
Page 262 and 263:
Page 264 and 265:
Page 266 and 267:
Page 268 and 269:
Page 270 and 271:
Page 272 and 273:
Page 274 and 275:
Page 276 and 277:
Page 278 and 279:
Page 280 and 281:
Page 282 and 283:
Page 284 and 285:
Page 286 and 287:
Muka surat ini sengaja dibiarkan ko
Page 288:
symphony share registrars sdn. bhd.
show all

laporan tahunan - Tenaga Nasional Berhad

Create successful ePaper yourself

Delete template?

Save as template?