laporan tahunan - Tenaga Nasional Berhad
laporan tahunan - Tenaga Nasional Berhad
laporan tahunan - Tenaga Nasional Berhad
Create successful ePaper yourself
Turn your PDF publications into a flip-book with our unique Google optimized e-Paper software.
[ <strong>Tenaga</strong> <strong>Nasional</strong> <strong>Berhad</strong> ] [ Laporan Tahunan 2008 ]<br />
66<br />
Ulasan Operasi – Bahagian Pembahagian<br />
P ihak pengurusan TNB juga<br />
mengadakan perbincangan dengan<br />
para pemimpin, wakil-wakil industri,<br />
agensi –agensi Kerajaan seperti MITI<br />
dan MIDA dan sektor swasta seperti<br />
FOMCA, FMM dan REHDA. Dialog<br />
dan perjumpaan peringkat tinggi<br />
tersebut yang juga melibatkan<br />
penyertaan Presiden/Ketua Pegawai<br />
Eksekutif Syarikat menjadi wadah<br />
bagi TNB memahami keperluan<br />
pelanggan dengan lebih mendalam.<br />
Seminar dan dialog dengan para<br />
pemimpin industri, bisnes dan<br />
Agensi-agensi Kerajaan juga<br />
merupakan sebahagian daripada<br />
keseluruhan proses menangani<br />
pertanyaan pelanggan. Melalui<br />
pengurusan pertanyaan pelanggan<br />
daripada tiga saluran yang berlainan,<br />
dan dengan menggunakan Sistem<br />
Maklumbalas Pelanggan (SMP)<br />
(perisian ciptaan TNB), kami dapat<br />
menjejak, menyebar serta memantau<br />
<strong>laporan</strong> serta mengambil tindakan<br />
terhadap maklumbalas.<br />
Mengintegrasikan maklumat dan<br />
pertanyaan pelanggan pada platform<br />
berpusat adalah langkah ke arah<br />
mencapai program Pengurusan<br />
Perhubungan Pelanggan yang lebih<br />
komprehensif.<br />
Untuk memastikan aduan-aduan dan<br />
komen-komen pelanggan<br />
direkodkan, TNB telah membangunkan<br />
kemudahan penyimpanan<br />
pangkalan data bagi kesemua 6.9<br />
juta pelanggannya. Di samping<br />
membolehkan TNB menyemak<br />
maklumbalas pelanggan pada<br />
platform berpusat ini, kemudahan<br />
ini juga akan dapat memperbaiki<br />
pengalaman pihak pelanggan dalam<br />
berurusan dengan TNB.<br />
Di samping itu, pengurusan<br />
pelanggan PRIME yang terdiri<br />
daripada 1,000 LPC terbesar<br />
dilaksanakan melalui program khas<br />
yang dikenali sebagai Program<br />
Pengurusan PRIME. Di bawah<br />
program ini, para eksekutif TNB<br />
akan mengunjungi pelanggan PRIME<br />
dari semasa ke semasa untuk<br />
menerima pandangan dan memberi<br />
penyelesaian terhadap masalah yang<br />
mereka hadapi.<br />
Program CARE<br />
Sebagai Bahagian yang berorientasikan<br />
pelanggan, Bahagian<br />
Pembahagian sentiasa berusaha<br />
mencerminkan TNB sebagai sebuah<br />
organisasi yang amat prihatin<br />
terhadap perkhidmatan dan<br />
kepuasan pelanggan. Pada 1<br />
Disember 2007, TNB telah<br />
melaksanakan satu program khas<br />
yang dikenali sebagai Program<br />
CARE atau Program Meningkatkan<br />
Hubungan Akaun Korporat bertujuan<br />
menjalin hubungan dua hala yang<br />
lebih erat antara TNB dengan<br />
akaun-akaun korporatnya. Semua<br />
Akaun Korporat ini telah diletakkan<br />
di bawah seliaan seorang Pengurus<br />
CARE yang berperanan sebagai<br />
pegawai perhubungan untuk<br />
berinteraksi berterusan di samping<br />
memahami serta memenuhi<br />
keperluan pelanggan tersebut.<br />
Pada peringkat awal pelaksanaan,<br />
program ini telah mengenalpasti<br />
lapan segmen akaun korporat<br />
seperti berikut:<br />
• Bank/Institusi Kewangan<br />
• Kompleks Perniagaan<br />
• Syarikat Utiliti<br />
• Rangkaian Makanan Segera<br />
• Telekomunikasi<br />
• Hotel<br />
• Pengangkutan<br />
• Petroleum<br />
Bahagian Pembahagian sentiasa<br />
memperbaiki produk dan<br />
perkhidmatannya secara berterusan<br />
dan antara program dan aktiviti<br />
yang dilaksanakan sejak beberapa<br />
bulan kebelakangan ini termasuklah<br />
program untuk meningkatkan<br />
kesedaran tentang Kualiti <strong>Tenaga</strong>,<br />
lampu jalan, tenaga yang boleh<br />
diperbaharui dan kecekapan tenaga.<br />
Di samping perisian bersepadu yang<br />
dibangunkan untuk mengintegrasikan<br />
proses antara pusat panggilan,<br />
perkhidmatan luar dan pusat kawalan<br />
dalam satu platform, TNB juga<br />
menggunakan Mobile Field Force<br />
Automation (MFFA) buat pertama<br />
kali di Shah Alam pada Januari 2008<br />
dan kini diperluaskan ke seluruh<br />
negeri Selangor dan Wilayah<br />
Persekutuan Kuala Lumpur.<br />
Kemudahan ini membolehkan<br />
maklumbalas segera mengenai apa<br />
yang berlaku di tempat kejadian<br />
yang perlu dimaklumkan kepada<br />
pelanggan melalui Pusat Panggilan<br />
TNB Careline. Dengan demikian<br />
kecekapan memberi maklumat<br />
terkini mengenai pemulihan bekalan<br />
dapat dipertingkatkan. Program ini<br />
akan diperluaskan ke Johor dan<br />
Pulau Pinang pada akhir 2008.<br />
Perkhidmatan Pusat Pengurusan<br />
Panggilan (CMC) juga telah<br />
mengalami arus perubahan apabila<br />
Perkhidmatan Pesanan Ringkas<br />
(SMS) kini diterima sebagai<br />
perkhidmatan tambahan TNB<br />
Careline 15454. Perkhidmatan ini<br />
membenarkan pelanggan Celcom,<br />
Maxis dan DiGi membuat aduan
Change language