la battaglia di trafalgar - Marina Militare

OSSERVATORIO
Definizione di cliente
La convergenza tra, la soddisfazione
dei bisogni del cliente e un
processo di produzione efficiente
ed economico, chiarisce questa definizione
di qualità in cui la coerenza
e la conformità allo scopo per cui il
servizio è stato creato restano un
elemento centrale. Tuttavia, a chi
compete allora la messa in discussione
degli scopi e delle finalità di
un’istituzione formativa?
Se pure il meccanismo di miglioramento
continuo della struttura
che si vuole attivare non può non
tenere conto del “cliente interno”
del servizio (l’insegnante) che è
coinvolto in prima persona in ogni
fase del processo di TQM, tuttavia
tale approccio sembra lasciare in
ombra aspetti relativi alla qualità intrinseca
della situazione educativa.
L’accento sulla qualità centrata sul
cliente soprattutto “esterno” è inteso
come un approccio “rivoluzionario”,
che introduce in un contesto troppo
spesso centrato su se stesso nuove
concezioni del successo formativo.
Stabiliamo chi sono i clienti del
Corso Normale di Stato Maggiore
all’ISMM:
Cliente Esterno
• il frequentatore;
• la società o l’organizzazione.
Cliente Interno
• il personale direttivo;
• il personale docente e didattico
in genere;
• il personale di segreteria ed
amministrativo;
• gli esperti e i professionisti
chiamati dall’esterno;
• gli organismi diversi che offrono
servizi, come riscaldamento,
telefonia, manutenzione e
riparazione, sicurezza, pulizia
e lavanderia, rifiuti ordinari e
speciali, sussidi, strumenti
e materiali didattici, polizze
assicurative, viaggi di studio,
comunicazione e pubbliche
relazioni, ecc.
Strategie applicate: il KAIZEN
Il Daily Routine Work (DRW) costituisce
uno strumento gestionale
che mira al mantenimento delle prestazioni
ma anche al miglioramento,
per piccoli passi e a tutti i livelli
(Kaizen) della struttura aziendale,
attraverso un sistema giornaliero
di controllo e di standardizzazione
delle procedure che permettano di
“fare le cose giuste la prima volta”.
Il Kaizen interessa tutto il personale
e per questo richiede un forte
coinvolgimento umano; si produce
principalmente per fattori endogeni
(interni all’organizzazione).
Metodologie e strumenti operativi
del miglioramento continuo
Relazione causa-effetto
I diagrammi causa-effetto furono
messi a punto in Giappone da
Kauru IshiKawa nel 1943 e sono
gli strumenti più impiegati per la soluzione
di problemi di qualità nelle
aziende.
Questo strumento è utilizzato
per individuare le cause di un problema
mediante il coinvolgimento di
tutti gli operatori direttamente interessati
e permette di visualizzare in
modo semplice l’insieme delle cause
potenziali di un qualsiasi effetto
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osservato. La visualizzazione dei
dati, in un solo diagramma, aiuta a
studiare le relazioni esistenti tra un
effetto e le cause presunte raggruppate
per famiglia.
Partendo dal presupposto che
per ogni effetto esistono una molteplicità
di cause, questo strumento
consiste nell’enumerare quante più
possibili cause ritenute collegate
ad un determinato effetto oggetto
di analisi. Attraverso un “facilitatore”
(figura specifica che conduce il
lavoro), con la tecnica di brainstorming,
sono selezionate le cause
sulla base dell’importanza che si
vuole loro dare nel collegamento
con quel dato effetto.
Una volta definite le cause più
importanti si chiede agli operatori
di formulare delle ipotesi o contromisure
che riducano le cause considerate
. Lo strumento serve anche
per motivare e responsabilizzare gli
operatori e dare al gruppo uno strumento
che possa aiutare a risolvere
i problemi quotidiani in maniera organizzata
e sistemica. Il problema è
“l’effetto” e viene scritto in un rettangolo
sulla destra, “le cause” sono
scritte nello spazio bianco verso
sinistra.
Diagramma polare
Permette di visualizzare su un
solo diagramma un insieme di parametri
che definiscono le varie
dimensioni dell’oggetto in esame.
Evidenzia in modo contemporaneo
tutti i vari parametri studiati e rappresenta
la situazione di insieme.
È anche possibile valutare l’evoluzione
dei parametri nel tempo introducendo
nel grafico la situazione
passata e presente.