la battaglia di trafalgar - Marina Militare

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OSSERVATORIO Definizione di cliente La convergenza tra, la soddisfazione dei bisogni del cliente e un processo di produzione efficiente ed economico, chiarisce questa definizione di qualità in cui la coerenza e la conformità allo scopo per cui il servizio è stato creato restano un elemento centrale. Tuttavia, a chi compete allora la messa in discussione degli scopi e delle finalità di un’istituzione formativa? Se pure il meccanismo di miglioramento continuo della struttura che si vuole attivare non può non tenere conto del “cliente interno” del servizio (l’insegnante) che è coinvolto in prima persona in ogni fase del processo di TQM, tuttavia tale approccio sembra lasciare in ombra aspetti relativi alla qualità intrinseca della situazione educativa. L’accento sulla qualità centrata sul cliente soprattutto “esterno” è inteso come un approccio “rivoluzionario”, che introduce in un contesto troppo spesso centrato su se stesso nuove concezioni del successo formativo. Stabiliamo chi sono i clienti del Corso Normale di Stato Maggiore all’ISMM: Cliente Esterno • il frequentatore; • la società o l’organizzazione. Cliente Interno • il personale direttivo; • il personale docente e didattico in genere; • il personale di segreteria ed amministrativo; • gli esperti e i professionisti chiamati dall’esterno; • gli organismi diversi che offrono servizi, come riscaldamento, telefonia, manutenzione e riparazione, sicurezza, pulizia e lavanderia, rifiuti ordinari e speciali, sussidi, strumenti e materiali didattici, polizze assicurative, viaggi di studio, comunicazione e pubbliche relazioni, ecc. Strategie applicate: il KAIZEN Il Daily Routine Work (DRW) costituisce uno strumento gestionale che mira al mantenimento delle prestazioni ma anche al miglioramento, per piccoli passi e a tutti i livelli (Kaizen) della struttura aziendale, attraverso un sistema giornaliero di controllo e di standardizzazione delle procedure che permettano di “fare le cose giuste la prima volta”. Il Kaizen interessa tutto il personale e per questo richiede un forte coinvolgimento umano; si produce principalmente per fattori endogeni (interni all’organizzazione). Metodologie e strumenti operativi del miglioramento continuo Relazione causa-effetto I diagrammi causa-effetto furono messi a punto in Giappone da Kauru IshiKawa nel 1943 e sono gli strumenti più impiegati per la soluzione di problemi di qualità nelle aziende. Questo strumento è utilizzato per individuare le cause di un problema mediante il coinvolgimento di tutti gli operatori direttamente interessati e permette di visualizzare in modo semplice l’insieme delle cause potenziali di un qualsiasi effetto 16 osservato. La visualizzazione dei dati, in un solo diagramma, aiuta a studiare le relazioni esistenti tra un effetto e le cause presunte raggruppate per famiglia. Partendo dal presupposto che per ogni effetto esistono una molteplicità di cause, questo strumento consiste nell’enumerare quante più possibili cause ritenute collegate ad un determinato effetto oggetto di analisi. Attraverso un “facilitatore” (figura specifica che conduce il lavoro), con la tecnica di brainstorming, sono selezionate le cause sulla base dell’importanza che si vuole loro dare nel collegamento con quel dato effetto. Una volta definite le cause più importanti si chiede agli operatori di formulare delle ipotesi o contromisure che riducano le cause considerate . Lo strumento serve anche per motivare e responsabilizzare gli operatori e dare al gruppo uno strumento che possa aiutare a risolvere i problemi quotidiani in maniera organizzata e sistemica. Il problema è “l’effetto” e viene scritto in un rettangolo sulla destra, “le cause” sono scritte nello spazio bianco verso sinistra. Diagramma polare Permette di visualizzare su un solo diagramma un insieme di parametri che definiscono le varie dimensioni dell’oggetto in esame. Evidenzia in modo contemporaneo tutti i vari parametri studiati e rappresenta la situazione di insieme. È anche possibile valutare l’evoluzione dei parametri nel tempo introducendo nel grafico la situazione passata e presente.
OSSERVATORIO Diagramma di dispersione (Correlazione fra componenti) Permette di evidenziare la relazione esistente fra due variabili misurabili. La relazione può essere misurata, ma non necessariamente è prova di un legame di causa ed effetto tra le due variabili in esame, essa indica soltanto l’esistenza di una relazione più o meno forte fra le loro. Può essere utilizzata per evidenziare e rappresentare due importanti informazioni sulle variabili in esame: l’andamento della relazione (direzione e inclinazione della retta risultante) e il grado di relazione rappresentato dalla dispersione dei punti (“dimensioni della nuvola”). Per realizzare il diagramma è necessario avere due coppie di dati misurabili per ogni campione. GLI STRUMENTI DI ANALISI TQM ALL’ISMM Una scelta motivata Analizzare i problemi in modo che essi possano essere compiutamente ma anche tempestivamente compresi, risulta particolarmente importante per un’organizzazione sia da un punto di vista analitico che gestionale. Imparare dai propri sbagli è sicuramente la base per sviluppare organizzazioni migliori e di qualità; prima di tutto è necessario riuscire e percepire e comprendere i propri errori, i problemi che essi generano, le cause che realmente li sostengono e le possibili soluzioni da attuare. La minimizzazione dell’errore risulta tanto più efficace ed oppor- tuna quanto basata su un’analisi della realtà che utilizza strumenti in grado di cogliere e sintetizzare i problemi; in questo modo è possibile una riduzione della complessità e contemporaneamente una focalizzazione della nostra attenzione sulle cose che effettivamente sono in grado di condizionare il sistema se non opportunamente affrontate. Molto spesso i “clienti frequentatori” avvertono “sintomi” negativi dell’organizzazione, ma a volte risulta difficile definire precisamente un problema sia nelle sue caratteristiche sia nelle sue dimensioni. Di seguito vengono presentati e descritti gli strumenti che sono stati utilizzati per questa ricerca. Un nuovo database elettronico per l’ISMM Dal XXVI corso in poi, in ambito ISMM, ai frequentatori è stato richiesto di compilare un questionario di fine corso allo scopo di collezionare elementi di valutazione e spunti di riflessione per un continuo miglioramento del Corso Normale. Detti questionari, compilati a mano dai frequentatori, vengono alla fine di ogni corso valutati, raccolti e catalogati; questa procedura semplice consente però, solo un’analisi parziale del campione raccolto per il corso stesso. Altri approcci utilizzano, invece, dei sistemi più strutturati e logici ma soprattutto strumenti matematici o statistici in grado di poter ben “rappresentare” la realtà. La rappresentazione grafica e concettuale del problema, dei fattori determinanti, delle loro relazioni, degli effetti quantificati, è di fondamentale importanza nel lavoro in 17 team, dove la condivisione dell’analisi e delle soluzioni proposte diventa vitale per operare, far funzionare e migliorare l’organizzazione. In questa ottica e per dare così un carattere analitico alla ricerca (ed in generale fornire uno strumento di analisi TQM all’ISMM), si è ritenuto opportuno creare un database elettronico in cui sono state trasferite tutte le valutazioni e considerazioni dei frequentatori così come riportate su carta (nei questionari di fine corso) dal 2001 (dal XXVI corso al XXXVII). Allo scopo di rendere la ricerca flessibile, modificabile e perfezionabile in futuro, si è costruito il database elettronico con un semplice foglio elettronico in Microsoft Excel; questo foglio di lavoro potrà essere aggiornato tramite dei collegamenti automatici ad un nuovo Questionario di fine corso (in formato Excel) che i frequentatori potranno compilare direttamente in rete. Il database elettronico ad oggi è stato popolato con 3450 punti di valutazione dei singoli frequentatori dei corsi precedenti, in base a parametri riferiti al corso di appartenenza, alla categoria ed al grado rivestito. La struttura del foglio di lavoro consente un aggiornamento automatico e la visualizzazione dei grafici e tabelle in tempo reale. Il questionario di fine corso elettronico Il questionario di fine corso è uno strumento indispensabile per raccogliere i dati da elaborare e, poter eseguire un’analisi delle cause reali di un problema. Il foglio è normalmente utilizzato per la raccolta delle
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