PDF (5,78 MB) - Oost Flevoland Woondiensten

70
enige tijd na hun verhuizing naar hun nieuwe woning
te bellen. Dit leverde echter te weinig respons op om-
dat veel huurders overdag telefonisch niet bereikbaar
zijn. In 2010 nam OFW deel aan de Pilot Aftersales
van het KWH. Het gebruikte instrument hierbij was
de digitale vragenlijst die naar huurders werd ge-
maild. OFW deed mee voor het onderdeel ‘Woning
betrekken’. Van april tot en met augustus 2010 be-
trokken 238 huurders een woning, van 18% was geen
e-mailadres bekend, de rest van deze huurders ont-
vingen een digitale enquête. Door de hoge respons
(gemiddeld 32%) kregen we een goed beeld van de
beleving van huurders rondom het proces van de
woning betrekken. Gemeten werd de tevredenheid
over de dienstverlening van OFW rond het betrekken
van de woning, de informatievoorziening over de wo-
ning, de oplevering van de woning, de kwaliteit van
de dienstverlening van de medewerkers van OFW,
onderhoudszaken die nog niet zijn verholpen en de
afspraken over uit te voeren onderhoudswerkzaamhe-
den en of de woning voldoet aan de verwachtingen
van de huurder. In september waren de uitkomsten
volledig inzichtelijk. Daaruit blijkt dat de meeste huur-
ders over het algemeen tevreden zijn. Waar er sprake
was van ontevredenheid betrof dit de oplevering van
O o s t F l e v o l a n d W o o n d i e n s t e n - J a a r v e r s l a g 2 0 1 0
de woning en het verhelpen van onderhoudszaken
voordat de huurder de woning betrekt. De input uit
de after sales wordt gebruikt om het verhuurproces
te verbeteren. Op deze wijze wordt de PDCA cirkel
rondgemaakt.
Geschillenregeling
De Geschillenadviescommissie is een commissie
waar huurders en woningzoekenden terecht kunnen
als ze er met OFW niet uitkomen. De Geschillenad-
viescommissie adviseert het bestuur. Als de directeur-
bestuurder het advies niet overneemt, wordt dit ter
kennisname aan de Raad van Commissarissen van
OFW voorgelegd. Dit is in 2010 niet voorgekomen.
In 2010 is er één geschil aan de Geschillenadviescom-
missie voorgelegd. Deze had betrekking op derving
van het woongenot door vertraging van de badkamer-
vervanging en de materiële schade die was ontstaan
bij de uitvoering van de werkzaamheden.
De commissie vond de ontstane schade bewezen en
het verminderde huurgenot aannemelijk en heeft toe-
kenning van een schadevergoeding geadviseerd. De
directeur-bestuurder heeft het advies van de Geschil-
lenadviescommissie gevolgd. Dit is in de kwartaalrap-
portage verantwoord richting RvC.