Jaarverslag 2010 - ProRail

1.1 Dienstverlening
In 2010 maakten 35 vervoersbedrijven gebruik van het spoor. Deze personen- en
goederenvervoerders zijn de directe klanten van ProRail. Vervoerders willen maximaal
gebruik maken van het spoor tegen transparante prijzen, om zo hun klanten
– de reizigers en de verladers – van dienst te kunnen zijn. Daarvoor moet de kwaliteit
van spoor optimaal zijn: beschikbaar, betrouwbaar en veilig. In 2010 heeft
ProRail hard gewerkt aan de kwaliteit van het spoorwegnet. Maar het is nog niet
genoeg, dat leren ons bijvoorbeeld de winterdagen in december.
Een robuuster spoor
De afgelopen tien jaar heeft de overheid miljarden geïnvesteerd in de ontwikkeling
van het spoor. Dat was nodig en het heeft zijn effect gehad. De verwachtingen
van reizigers en vervoerders en onze ambitie gaan echter verder.
Tegelijk worden ook de grenzen van het huidige spoorsysteem bereikt.
Grote verstoringen laten zien dat het spoorsysteem complex en onvoldoende
robuust is.
Robuuste infrastructuur
Om grootschalige verstoringen in de toekomst te voorkomen
en ze beter te kunnen beheersen, gaan we met
vervoerders aan de slag. We zetten ons vakmanschap in
op alle gebieden voor de reizigers. Doel is het betrouwbaarder
maken van de infrastructuur en de logistiek van
treinmaterieel en personeel. Om het treinverkeer op
complexe knooppunten minder gevoelig te maken voor
verstoringen, gaan we deze knooppunten ontvlechten.
Dit houdt onder meer in dat er minder kruisende bewegingen
worden gemaakt door treinen op complexe stations.
En dat waar mogelijk op hetzelfde spoor wordt
doorgereden.
Aanknopingspunten voor verbetering
Eind 2010 deed ProRail reputatieonderzoek onder het
algemeen publiek, overheden en concessieverleners,
omwonenden en de bouwsector. Het onderzoek laat
zien dat we laag scoren op ‘servicegerichtheid’ en
‘leiderschap’. Op basis van de verkregen inzichten en
de belangen van de vier stakeholdergroepen zal ProRail
zijn prioriteiten voor 2011 bepalen. De uitkomsten van
het reputatieonderzoek worden vanaf 2011 als KPI toegepast
in de organisatie.
ProRail werkt met kernprestatie-indicatoren (KPI’s).
Kijkend naar deze indicatoren, zouden we de conclusie
kunnen trekken dat we in 2010 goed hebben gepresteerd.
Het jaar 2010 kenmerkte zich echter door een
aantal grote verstoringen met grote impact voor reizigers.
Zij hebben veel last gehad van de gevolgen van de
brand op de verkeersleidingspost in Utrecht in november
en van het winterweer in december. Wij realiseren ons
dat dit in de KPI-cijfers niet zichtbaar is. KPI’s meten
namelijk onvoldoende de beleving van verstoringen op
het spoor. Deze constatering leert ons dat wij de reiziger
nog meer centraal moeten stellen in ons denken en
handelen. Dit te bereiken staat bovenaan onze agenda.
voor het spoor - prorail jaarverslag 2010