Jaarverslag 2010 - ProRail

1.3 Omgeving
Het spoor maakt Nederland bereikbaar en draagt bij aan de economische ontwikkeling
van de regio. Veel spoor betekent: veel mensen die langs het spoor wonen
en werken en die gebruik maken van spoorwegovergangen. Hoe meer treinen er
rijden, hoe groter de impact op de omgeving. Daarom vinden wij veiligheid, leefbaarheid
en duurzaamheid van groot belang.
Betrokkenheid
ProRail wil een goede buurman zijn voor de omwonenden van het spoor.
Communicatie beschouwen we als een basisvoorwaarde voor onze bedrijfsvoering.
Om te horen wat er leeft. Om ideeën op te doen. Om onze plannen
toe te lichten. Toch bleef onze reputatie in 2010 onder de norm die we ons
hebben gesteld.
Omgevingscommunicatie
In Nederland wonen bijna vier miljoen mensen langs of
dichtbij een spoorlijn. Als goede buur houden we contact
met hen, onder meer via brieven en bewonersavonden.
De kracht van omgevingscommunicatie is het persoonlijk
contact. In goede verstandhouding zoeken we
samen naar oplossingen waar iedereen zich in kan vinden.
Oplossingen voor nachtelijke werkzaamheden en
onderhoud bijvoorbeeld, wanneer de spooraannemer
wil werken en de omgeving daar hinder van ondervindt.
Of oplossingen voor geluidshinder bij de bouw van
stations. ProRail heeft geregeld persoonlijk contact
met zijn omgeving.
Velserspoortunnel
Bij de renovatie van de Velserspoortunnel bleek bijvoorbeeld
hoe belangrijk dit is. Omwonenden waren niet
geïnformeerd over het proefdraaien van bovengrondse
ventilatoren. Dit leidde tot een klachtenstroom bij
ProRail. We zijn vervolgens met omwonenden in gesprek
gegaan en hebben hen regelmatig geïnformeerd over de
gang van zaken, waarna omwonenden meer tevreden
waren.
Publiekscontacten en klachtenafhandeling
Onze afdeling Publiekscontacten is het visitekaartje en
de oren en ogen van ProRail voor het publiek. Hier worden
vragen, opmerkingen en klachten in ontvangst
genomen. Alle meldingen worden centraal geregistreerd
en behandeld. Als ProRail niet de partij is die de melding
kan beantwoorden, worden mensen naar de juiste
instantie verwezen.
Klachten in 2010
In 2010 zijn er in totaal 6.462 aanvragen (klachten, vragen,
opmerkingen) bij Publiekscontacten binnengekomen.
Hiervan was 54% een klacht, 39% een vraag en
7% een opmerking. Halverwege het jaar zijn de binnenkomende
meldingen anders gecategoriseerd, waardoor
we gegevens van voor en na deze wijziging niet kunnen
vergelijken.
Na 1 juni kregen we 3.800 aanvragen binnen, klachten,
vragen en opmerkingen. Bijna een derde van de aanvragen
(1.098) gaat over milieuonderwerpen als geluid, trillingen,
stank en vervuiling en natuur.
Waarover wordt geklaagd
De meest in het oog springende klachten gingen over:
− geluid, al dan niet in combinatie met trillingen: 718,
− storingen of defecten aan spoor en overweg: 367,
− bereikbaarheid van overwegen, stations en fietsenstallingen,
meestal als gevolg van werkzaamheden:
343,
− het teveel of juist te weinig snoeien van groen en het
laten liggen van snoeiafval: 185,
− vernieling of beschadiging van eigendom van particulieren:
168,
− veiligheid, met name op overwegen: 155,
− stank en vervuiling: 75.
voor het spoor - prorail jaarverslag 2010