Daimler 2011 - Daimler Nachhaltigkeitsbericht 2012.

Daimler Nachhaltigkeitsbericht 2011 / Produktverantwortung / Kundenorientierung und Verbraucherschutz /
Kundenbeziehungen Mercedes-Benz Cars
KUNDENBEZIEHUNGEN MERCEDES-BENZ
CARS
Neue Kunden gewinnen und bestehende langfristig und emotional an die Marken binden, das ist das Ziel des
integrierten Kundenbindungsmanagements von Mercedes-Benz und smart. Mercedes-Benz will bis zum Ende des
Jahrzehnts bei der Kundenzufriedenheit weltweit die Spitzenposition im Premiumsegment einnehmen – eine
anspruchsvolle Aufgabe. Im August 2006 wurde daher das Programm „CSI No. 1“ gestartet, um die
Kundenzufriedenheit weiter zu optmieren. Das ist uns gelungen. Seit Beginn des Programms haben wir in fast
allen Märkten eine deutliche Verbesserung unserer Wettbewerbsposition im Verkauf und im Service erzielt.
In dem Programm CSI No. 1 haben wir alle Initiativen gebündelt, die die Betreuung der Kunden im direkten
Kontakt oder durch die Anpassung von Abläufen verbessern. Regelmäßig geben wir interne und externe
Kundenbefragungen in Auftrag. Eine einheitliche Methodik der Messung und Steuerung ist Basis des Programms.
Daraus entwickeln wir nach dem Baukastenprinzip maßgeschneiderte CSI-Aktionspläne, deren Umsetzung
überwacht wird.
2011