Daimler 2011 - Daimler Nachhaltigkeitsbericht 2012.

DFS-
Geschäftsbereich
Mercedes-Benz
Financial Services
(USA)
CharterWay
Deutschland
Daimler Truck
Financial (USA)
Region Europa und
Asien, Afrika/Pazifik
Mercedes Benz
Finance (USA)
Mercedes Benz
Financial Services
Singapur
Alle
Landesgesellschaften
Alle
Landesgesellschaften
Kundenservice bei Auslaufen der
Leasingvertrages/Kundenbindung bei
kurzfristigem Fahrzeugwechsel
Service zur Gestaltung der Kunden-
Corporate-Identity für
Subunternehmer
Organisation und in einzelnen Segmenten wird über das (Mit-)Teilen
von Best-Practice-Erfahrungen ein Veränderungsprozess zugunsten
unserer Kunden eingeleitet. Daraus entwickelt sich unsere Strategie
zum Kundenmanagement, die zusammen mit der Einführung eines
Loyalitätsproduktes die Bindung der Kunden an Mercedes-Benz
Fahrzeuge und DFS-Finanzdienstleistungen erhöht. Die
Kundenbindung wird über die "Customer Retention Rate" gemessen.
Den Prozess beim Auslaufen eines Leasingvertrages haben wir in den
USA optimiert, sodass Kunden ihre Fahrzeuge schnell und einfach
zurückgeben können. Neunzig Tage vor Auslaufen des Vertrages
werden die Kunden kontaktiert und anhand eines Leitfadens über den
Rückgabeprozess informiert. Die Fahrzeuge können vor Rückgabe zur
Durchsicht an den Mercedes-Benz Händler gegeben werden. Auch das
trägt zur Erhöhung der Kundenloyalität bei. Direkt bei Fahrzeug-
rückgabe wird die Abschlussrechnung vom Händler ausgegeben.
Kunden, die ihren Leasingvertrag frühzeitig beenden möchten, um ein
anderes Fahrzeug von Mercedes-Benz zu leasen oder zu finanzieren,
kann durch die 2009 verwirklichte Prozessoptimierung besonders
schnell und einfach geholfen werden. www.mbfs.com
Nutzfahrzeugkunden haben die Möglichkeit, ihre Fahrzeuge mit der
Corporate Identity ihres Transportauftraggebers zu ordern.
CharterWay bietet die entsprechenden Dienstleistungen in Bezug auf
die Abstimmung mit dem Werk und den Aufbauherstellern an.
Recherche vor Auktion Über eine Website können die Truckhändler in den USA schneller auf
Konzeption, Erstellung und
Einführung von
Daimler Nachhaltigkeitsbericht 2011 / Produktverantwortung / Kundenorientierung und Verbraucherschutz /
Programm/Maßnahmen Ziel/Wirkung
Onlinetrainingsmaßnahmen
"Web Accelerator": Verbesserung und
Vereinfachung der Onlineservices
Informationen zu den Fahrzeugen zugreifen, die wieder in den Besitz
von DTF gehen. Dadurch können die Fahrzeuge vor dem Verkauf
recherchiert werden.
Mithilfe standardisierter Trainingsmodule werden den Mercedes-Benz
Verkäufern die Grundlagen des Finanzierungs- und Leasinggeschäfts
mit DFS vermittelt.
Nutzerfreundlicher Web-Self-Service ermöglicht Kunden die bequeme
und sichere Nutzung verschiedener Zahlungsmöglichkeiten. Dadurch
sinkt der Papierverbrauch. www.mercedesbenzfinancial.com
Online-Finanztaschenrechner Mithilfe des Onlinerechners lässt sich das Wunschauto des Kunden zu
seinem monatlich zur Verfügung stehenden Budget exakt kalkulieren -
ganz bequem im Internet von zu Hause oder aus dem Büro.
www.mercedes-benz-fs.com.sg
Customer Journey Entwicklung und weltweite Umsetzung eines Leitfadens zur
einheitlichen Kundenkontaktstrategie mit zielgruppenorientierten
Produkten für alle Daimler-Fahrzeugmarken.
Kundenumfragen Jährliche Teilnahme an unabhängigen Umfragen zur
Kundenbeziehungen Daimler Financial Services
Kundenzufriedenheit (CS - Customer Satisfaction) und Händler-
zufriedenheit (DS - Dealer Satisfaction). Dadurch können Feedback
generiert und Verbesserungspotenziale identifiziert werden.
2011