Studie THE RETAIL REVOLUTION

3.2 # Informationsquellen
Medien sind wichtiger als Freunde
In der Planung ihrer Konsumentscheidungen
beziehen Konsumenten drei Arten von Quellen
ein: Medien, soziale Kontakte und Verkäufer.
Sich selbst über Medien wie Zeitungen,
Fernsehen oder Internet zu informieren,
ist nach wie vor am weitesten verbreitet
(48-90%). Vor allem Online-Käufer nutzen
Medien, um die besten Entscheidungen zu
treffen. Angesichts der Kurzfristigkeit vieler
Kaufentscheidungen sind Ratschläge von
Freunden, Bekannten, Kollegen oder Verwandten
ein wichtiger Relevanz-Filter (43-
68%). Je unerfahrener Konsumenten in dem
Bereich sind, desto häufi ger konsultieren
sie ihr soziales Netzwerk. Inwiefern Konsumenten
sich an Verkäufer wenden, ist stark
vom Einkaufsbereich und vom Geschlecht
abhängig (24-80%). So lassen sich Männer
stärker bei Lebensmitteln beraten (27% der
Männer, 21% der Frauen), während Frauen
sich eher bei elektronischen Geräten und
Baumarkt-Artikeln an die Verkäufer wenden
(80% bzw. 84% der Frauen, 65% bzw. 76%
der Männer). Für den Handel und Marken
wird es zukünftig noch wichtiger, nicht nur
zu verkaufen, sondern Kunden mit den richtigen
Informationen an den richtigen Orten
zu versorgen und sie zu Multiplikatoren zu
machen.
Medien bei langfristig wirkenden Konsumentscheidungen:
Je langfristiger Konsumentscheidungen
wirken, desto mehr informieren
Konsumenten sich selbst. So spielt das eigene Informieren
über Medien in den Bereichen Elektroni-
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bauspezi integriert Routen in
Navigationsgerät
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sche Geräte, Heimwerkerbedarf und Telekommunikation
die größte Rolle, bei Mode die geringste.
Schließlich werden einen die Geräte, Renovierungen
oder Verträge ein paar Jahre begleiten. Außerdem
spielt die Vertrautheit mit Medien insgesamt
eine Rolle: Deutlich mehr Online-Käufer informieren
sich über Medien als Offl ine-Käufer.
Empfehlungen bei fehlender Erfahrung. Wer
unsicher ist und nicht weiß, welche Informationen
für ihn relevant sind, fragt Freunde und Bekannte
um Rat. Konsumenten kompensieren so ihre
Unsicherheit. So wenden sich Frauen häufi g bei
Baumarkt-Artikeln und elektronischen Geräten und
Jüngere im Bereich Lebensmittel an ihr soziales
Netzwerk. Auch wenn das soziale Umfeld in der
konkreten Entscheidungsfi ndung nicht die zentrale
Rolle spielt, sollte es nicht unterschätzt werden.
Gerade bei der Herausbildung von Präferenzen
und Ästhetikvorlieben prägen soziale Gruppen unterbewusst.
Beratung nicht unterschätzen. Das Verkaufspersonal
im Geschäft gilt gemeinhin als inkompetent
und ist ein Kostentreiber für den Handel. Wer
kennt nicht das Gefühl, als Konsument mehr zu
wissen als der Verkäufer. Trotzdem spielt die Beratung
vor Ort eine wichtige Rolle. Vor allem bei
Produkten, die eine Expertise voraussetzen, und
vor allem für Konsumenten mit wenig Erfahrung
und Expertise. So fragen viele Männer bei Lebensmitteln
die Verkäufer um Rat, während Frauen sich
im Baumarkt oder Elektro-Handel ans Personal
wenden.
Innovationsvideo von 3Live
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