Studie THE RETAIL REVOLUTION

5.5 # Telekommunikation
Angebote vereinfachen. Wie in keinem anderen
Einkaufsbereich sind Kunden mit den Angeboten
der Telekommunikations-Anbieter unzufrieden. Sie
verstehen Angebote nicht und fürchten versteckte
Kosten. Gerade vor dem Hintergrund neuer Datentarife
sind die Anbieter gefordert, ihr Angebot verständlicher
zu gestalten.
Kundenservice verbessern. Über soziale Medien
wie Twitter berichten Meinungsführer, wenn
sie mit Leistungen nicht zufrieden sind, Probleme
haben etc. Sie setzen gezielt die Reputation aufs
Spiel, weil ihre Probleme im klassischen Kundenservice
nicht gelöst werden. Sie machen die Erfahrung,
dass Unternehmen schneller reagieren, wenn
sie ihre Kritik öffentlich machen. Es ist sicherlich
richtig, auf die Kritik in sozialen Medien zu reagieren.
Trotzdem sollten die Telekommunikations-Anbieter
es dazu gar nicht erst kommen lassen.
Online beraten. Wie kein anderer Bereich werden
Telekommunikations-Dienstleistungen online
nachgefragt. Trotzdem gehen viele anschließend
ins Geschäft. Sie wollen sich das Angebot noch
einmal erklären lassen und sichergehen, dass
sie das Richtige abgeschlossen haben. Anbieter
können Entscheidungen beschleunigen, indem
sie Live-Beratungen in die Webseite integrieren.
Berater des schwedischen Telekommunikationsanbieter
3 assistieren Kunden per Video und demonstrieren
das Angebot über eine Multi-Touch-
Oberfl äche.
Angebote visualisieren. Da Angebote komplex
sind, ist es wichtig, dass diese im Geschäft gut
dargestellt werden. Noch immer schauen Kunden
auf die Rückseite von Bildschirmen, während der
Berater Daten in eine Maske einträgt. Über Multi-
Touch-Devices können Berater und Kunden gemeinsam
auf das Angebot schauen. Der Kunde
weiß, was der Berater einträgt. Zudem bestehen
bessere Darstellungsformen.
Innovationsvideo von 3Live
go.interone.de/lTwqAk
The Retail Revolution 65