Leitfaden "Strukturen und Aufgaben der lokalen Ebene im

Teil 2
Leitfaden für die touristische Marktbearbeitung auf der lokalen Ebene
2.2 Prozessorganisation der
Tourist Information (Software)
Neben der Sicherstellung einer den Gästeerwartungen
entsprechenden Hardware-Ausstattung
der Tourist Information dient auch
die Einhaltung bestimmter Abläufe und Service-Standards
dazu, den Erwartungen der
Gäste in optimaler Weise zu entsprechen
und sie für eine Reise oder einen Tagesausflug
nach Rheinland-Pfalz zu gewinnen.
Die im vorliegenden Kapitel in Checklisten
dargestellten Empfehlungen zu den Standard-Service-Leistungen
von Tourist Informationen
sind folglich darauf ausgerichtet, einen
systematischen Überblick über sinnvolle
Ablauf- und Prozessstandards zu geben.
Hierbei lassen sich folgende drei Aufgabenbereiche
unterschieden:
• Informationen und Auskünfte,
• Buchung und Vermittlung,
• Beschwerdemanagement.
Grundsätzlich sollte sich die Gestaltung aller
Abläufe und Prozesse in der Tourist Information
an verkaufpsychologischen Grundsätzen
orientieren. Aus psychologischer Perspektive
ist der erfolgreiche Verkauf einer bestimmten
Leistung die Folge der Verhaltensweisen von
Käufer und Verkäufer. Diese Verhaltensweisen
werden auch maßgeblich durch Emotionen
und Motivationen beeinflusst.
Folglich ist es für eine erfolgreiche Verkaufs- und
Vermittlungstätigkeit der Tourist Information
erforderlich, sich nicht nur auf die Bereitstellung
sachbezogener Informationen zu beschränken,
sondern den Kunden auch emotional anzusprechen
und seine spezifische Motivation in
das Zentrum der Information und Beratung
zu stellen. Dazu muss das Personal der Tourist
Information über eine grundlegende Affinität
zum jeweiligen Thema verfügen - es muss das
Produkt aus eigener Erfahrung kennen und
möglichst sich selbst dafür begeistern.
Bei der emotionalen Ansprache des Kunden
geht es darum, die Begeisterung für das eigene
Produkt auf den Kunden zu übertragen, schillernde
Bilder in seinem Kopf zu erzeugen und
ihn zum Träumen zu bringen, und um damit das
Produkt schließlich unwiderstehlich erscheinen
zu lassen. Bezogen auf die Motivation des potenziellen
Gastes lassen sich insbesondere die
folgenden Aspekte unterscheiden:
• Physische und psychische Aspekte (z. B. Erholung,
Sport, Regeneration, Gesundheit
und Heilung, Zerstreuung, Erlebnisorientierung,
Abenteuerlust, Lust auf Veränderung):
Hierbei handelt es sich um Motiva tionen,
die auf die Regeneration des Körpers und
des Geistes, auf gesundheitliche Aspekte,
auf Sport oder Freude/Vergnügen ausgerichtet
sind. Diese Aspekte sind in der Regel
mit dem Wunsch nach solchen Aktivitäten
verbunden, die dazu beitragen, eine vorhandene
Anspannung zu reduzieren.
• Kulturelle Aspekte: Motivation, die auf das
Kennenlernen anderer Kulturen, Regionen
und Länder und auf die Befriedigung intellektueller
Interessen und Bedürfnisse ausgerichtet
ist (z. B. Kunstinteresse, Bildungsinteresse,
Kennenlernen anderer Regionen
und Länder, Sitten und Gebräuche).
• Interpersonelle Aspekte: Diese umfassen
Motivationen, die auf den sozialen Kontakt
und auf neue Erfahrungen mit anderen
Menschen ausgerichtet sind (z. B. sozialer
Kontakt zu Reisepartnern und Einheimischen,
Geselligkeit, Besuch von Freunden,
Verwandten, Bekannten).
62