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Teil 2 Leitfaden für die touristische Marktbearbeitung auf der lokalen Ebene 2.2 Prozessorganisation der Tourist Information (Software) Neben der Sicherstellung einer den Gästeerwartungen entsprechenden Hardware-Ausstattung der Tourist Information dient auch die Einhaltung bestimmter Abläufe und Service-Standards dazu, den Erwartungen der Gäste in optimaler Weise zu entsprechen und sie für eine Reise oder einen Tagesausflug nach Rheinland-Pfalz zu gewinnen. Die im vorliegenden Kapitel in Checklisten dargestellten Empfehlungen zu den Standard-Service-Leistungen von Tourist Informationen sind folglich darauf ausgerichtet, einen systematischen Überblick über sinnvolle Ablauf- und Prozessstandards zu geben. Hierbei lassen sich folgende drei Aufgabenbereiche unterschieden: • Informationen und Auskünfte, • Buchung und Vermittlung, • Beschwerdemanagement. Grundsätzlich sollte sich die Gestaltung aller Abläufe und Prozesse in der Tourist Information an verkaufpsychologischen Grundsätzen orientieren. Aus psychologischer Perspektive ist der erfolgreiche Verkauf einer bestimmten Leistung die Folge der Verhaltensweisen von Käufer und Verkäufer. Diese Verhaltensweisen werden auch maßgeblich durch Emotionen und Motivationen beeinflusst. Folglich ist es für eine erfolgreiche Verkaufs- und Vermittlungstätigkeit der Tourist Information erforderlich, sich nicht nur auf die Bereitstellung sachbezogener Informationen zu beschränken, sondern den Kunden auch emotional anzusprechen und seine spezifische Motivation in das Zentrum der Information und Beratung zu stellen. Dazu muss das Personal der Tourist Information über eine grundlegende Affinität zum jeweiligen Thema verfügen - es muss das Produkt aus eigener Erfahrung kennen und möglichst sich selbst dafür begeistern. Bei der emotionalen Ansprache des Kunden geht es darum, die Begeisterung für das eigene Produkt auf den Kunden zu übertragen, schillernde Bilder in seinem Kopf zu erzeugen und ihn zum Träumen zu bringen, und um damit das Produkt schließlich unwiderstehlich erscheinen zu lassen. Bezogen auf die Motivation des potenziellen Gastes lassen sich insbesondere die folgenden Aspekte unterscheiden: • Physische und psychische Aspekte (z. B. Erholung, Sport, Regeneration, Gesundheit und Heilung, Zerstreuung, Erlebnisorientierung, Abenteuerlust, Lust auf Veränderung): Hierbei handelt es sich um Motiva tionen, die auf die Regeneration des Körpers und des Geistes, auf gesundheitliche Aspekte, auf Sport oder Freude/Vergnügen ausgerichtet sind. Diese Aspekte sind in der Regel mit dem Wunsch nach solchen Aktivitäten verbunden, die dazu beitragen, eine vorhandene Anspannung zu reduzieren. • Kulturelle Aspekte: Motivation, die auf das Kennenlernen anderer Kulturen, Regionen und Länder und auf die Befriedigung intellektueller Interessen und Bedürfnisse ausgerichtet ist (z. B. Kunstinteresse, Bildungsinteresse, Kennenlernen anderer Regionen und Länder, Sitten und Gebräuche). • Interpersonelle Aspekte: Diese umfassen Motivationen, die auf den sozialen Kontakt und auf neue Erfahrungen mit anderen Menschen ausgerichtet sind (z. B. sozialer Kontakt zu Reisepartnern und Einheimischen, Geselligkeit, Besuch von Freunden, Verwandten, Bekannten). 62
• Status- und prestigebezogene Aspekte: Hierunter fallen Motivationen, die auf eine Stärkung des eigenen Egos ausgerichtet sind. Dies kann z. B. durch eine Weiterentwicklung der eigenen Persönlichkeit und den Erwerb neuer Fähigkeiten befriedigt werden, aber auch durch die Anerkennung und Wertschätzung Anderer auf Grund eines besonders prestigeträchtigen Reiseziels. Die jeweils dominanten Motivationen des potenziellen Gastes üben einen bedeutenden Einfluss auf sein Interesse an bestimmten Urlaubsthemen (Schwerpunktthemen der Tourismusstrategie 2015, vgl. Kapitel 1.1 in Teil 1) und auf die Art und Weise der angestrebten Urlaubsgestaltung im jeweiligen Themenfeld aus (z. B. eher sportlich orientiertes Radfahren oder eher geruhsames und entspanntes Radfahren). 2.2.1 Informationen und Auskünfte Die Versorgung des (potenziellen) Gastes mit den von ihm nachgefragten Informationen vor und während der Reise ist die Kernaufgabe im Bereich Gästeinformation. Wenn der Gast die benötigten Informationen nicht in der von ihm erwarteten Weise erhält, besteht eine hohe Wahrscheinlichkeit, dass er sich für ein anderes Reiseziel entscheiden wird. Die grundlegenden gästeseitigen Erwartungen sind daher in den nachfolgenden Empfehlungen zu Informations-, Auskunftsund Reaktionsstandards zusammengefasst. Informations-, Auskunfts- und Reaktionsstandards (telefonisch/E-Mail/ Fax/Post) Die Kontaktaufnahme des Gastes mit der Tourist Information über Telefon, E-Mail, Fax oder den Postweg findet in aller Regel vor Reiseantritt, häufig auch noch vor der eigentlichen Entscheidung für ein Reiseziel statt. Die Tourist Information sollte bei der Beantwortung dieser Anfragen daher zwei Zielsetzungen im Auge behalten. Erstens gilt es, die Reiseentscheidung des Gastes zugunsten der eigenen Destination zu beeinflussen, und zweitens, die Informationsbedürfnisse des Gastes umfassend und abgestimmt auf sein spezifisches Reiseverhalten zu erfüllen. 4 Checkliste zu den Informations-, Auskunfts- und Reaktionsstandards (telefonisch/E-Mail/Fax/Post) von Tourist Informationen Grundsatz: keine Anfrage bleibt unbeantwortet (daher Gewährleistung von: Entgegennahme von Anrufen nach dem dritten Klingeln, Anrufweiterleitungssystem, Anrufbeantworter nach Erreichbarkeitszeiten). Schriftliche Beantwortung am Tag der Anfrage, spätestens innerhalb von 24 Stunden (Postausgang), Ziel: Zugang von schriftlichem Informationsmaterial innerhalb von zwei Werktagen. Personalisiertes Antwortschreiben mit konkretem, auf den Anfragekontext bezogenes Angebot bei jeder Anfrage. Telefonische, Fax- oder E-Mail-Beantwortung: Rückruf, Fax bzw. E-Mail-Antwort am Tag der Anfrage, spätestens innerhalb von 24 Stunden. Auskünfte und Versand von Informationsmaterial erfolgen kostenlos bzw. gegen eine freiwillige Gebühr. Systematisches, standardisiertes Telefonverhalten: einheitliche Begrüßungs- und Verabschiedungsstandards, Befragung nach Reisemotiven, Unterkunftswünschen, Adressdaten. Teil 2 63
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Strukturen und Aufgaben der lokalen
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Inhalt 3
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Teil 1 Teil 1 Herausforderungen und
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Teil 1 Herausforderungen und Chance
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Teil 1 Herausforderungen und Chance
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