CR Bericht 2013

MAN – Wir sind verantwortlich. / Strategie – Corporate Responsibility steuern / Leistung – Corporate Responsibility messenProduktverantwortung592013 führte MAN Diesel & Turbo eine weltweite Kundenzufriedenheitsanalysedurch. Dafür haben wir über 4 000 Kundenbefragt. Die Rücklaufquote lag bei über 30 %. Die Zufriedenheitmit unseren Produkten und Prozessen hat sich gegenüber derletzten Befragung leicht verbessert: Unsere Kunden schätzen vorallem unsere technische Kompetenz und sind von der Qualitätder Ersatzteile von MAN Diesel & Turbo überzeugt. Verbesserungspotenzialsehen sie bei unserer Reaktionszeit auf Kundenanfragen.Die Ergebnisse werden derzeit mit den Geschäftsbereichendiskutiert, um Verbesserungsmaßnahmen abzuleiten. DieKundenzufriedenheitsanalyse wird alle zwei Jahre durchgeführt.ProduktwerbungWie in allen Bereichen unseres Handelns befolgen wir auch beider Werbung die Empfehlungen des Deutschen Werberats undrichten uns nach den gesetzlichen Regelungen zur Kundeninformation.Beschwerden lagen MAN im Berichtszeitraum nicht vor.BeschwerdenBeschwerden von Kunden nehmen wir sehr ernst und nutzen sieals wichtige Hinweise für Verbesserungspotenziale bei unserenProdukten und Dienstleistungen. Das Customer Managementvon MAN Truck & Bus betreut Kunden nicht nur bei Beschwerden,sondern auch bei der Umsetzung spezifischer Lösungen.2013 hat der Bereich rund 40 000 Anliegen bearbeitet. Die darausresultierenden Erfahrungen geben wir in die Fachbereiche Fehlerbeseitigungund Produktentwicklung weiter, so dass diese zurOptimierung und Weiterentwicklung unserer Produkte genutztwerden. MAN Service Mobile24 hilft unseren Kunden rund umdie Uhr an 365 Tagen im Jahr. Über die europaweit einheitlichekostenlose Rufnummer bieten wir schnelle Hilfe für MAN-Lkwsowie für Busse von MAN und NEOPLAN.KundeninformationUnseren Kunden stellen wir für alle Produkte umfassende Informationenund Anleitungen zur Verfügung. Durch optimalesBetreiben unserer Produkte tragen unsere Kunden nicht nur zurErhöhung der Produktsicherheit bei, sondern sparen auch Ressourcen.Wir informieren sie deshalb gezielt über Faktoren wieRoll- und Luftwiderstand, die den Kraftstoffverbrauch und dieEmissionen des Fahrzeugs beeinflussen. Informationen über dieCO 2 -Emissionen unserer Fahrzeuge stellen wir mit Bezug aufeine Gesamtkilometerleistung zur Verfügung. Die Berechnungenerfolgen mit Hilfe des Environmental Lifetime Emission andEnergy Consumption Calculator. Diesen können unsere Kundenunter www.manted.de abrufen.Mitarbeiter aus dem Vertrieb sensibilisieren wir im Rahmen derGlobal Sales Trainings für CR-, Klima- und Umweltthemenebenso wie über Lkw und Busse der EfficientLine sowie überHybrid- und Gasantriebe. 2013 haben über 3 000 Vertriebsmitarbeitererfolgreich an diesen Trainings teilgenommen.