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Programm der Akademie für erfolgreiche Kommunikation
Programm der Akademie für erfolgreiche Kommunikation
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13 Vom Kunden lernen heißt siegen lernen<br />
Beschwerden und Reklamationen<br />
als Chance<br />
1 TAG THEORIE PRAXIS 8– 15<br />
Florian Abel<br />
studierte Angewandte Sprachen, Wirtschaftsund<br />
Kulturraumstudien (Dipl.-Kulturwirt)<br />
sowie Musikpädagogik mit Nebenfächern<br />
Psychologie und Kunstgeschichte. Während<br />
und nach dem Studium war er vielfältig im<br />
Musik- und Reisebetrieb tätig, unter anderem<br />
als Ensemblemanager beim Musikpodium<br />
Stuttgart und als Studienreiseleiter für<br />
Thomas Cook. Heute arbeitet Florian Abel<br />
in leitender Funktion im Vertrieb und Marketing<br />
im Bereich Erneuerbare Energien.<br />
Mit dem Wettbewerbsdruck steigen die Ansprüche der Kunden. Kundenbeschwerden<br />
und Reklamationen kosten Mitarbeiter regelmäßig den letzten Nerv. Doch richtig<br />
verstanden und genutzt können sie einen wertvollen Beitrag zur Kundenzufriedenheit,<br />
zum Umsatzwachstum und nicht zuletzt zur persönlichen Entwicklung der Mitarbeiter<br />
leisten. Jede Reklamation ist immer auch Kundenkontakt – immerhin spricht Ihr Kunden<br />
noch mit Ihnen! Und wer auf seine Kunden hört und die aufgezeigten Verbesserungspotentiale<br />
konsequent hebt, verbessert seine Wettbewerbsfähigkeit nachhaltig.<br />
Programm ...................................................................................................................................................................<br />
▸▸<br />
Ursachen und Entstehung von Beschwerden<br />
▸▸<br />
Reklamationen als Chance verstehen<br />
▸▸<br />
Umgang mit Emotionen und Einwänden<br />
▸▸<br />
Von der Reklamationsbearbeitung zur Kundenbindung<br />
▸▸<br />
Schriftliche Reklamationsbearbeitung: Formulierungshilfen, stilistische Feinheiten<br />
Lernziele .....................................................................................................................................................................<br />
Lernen Sie, mit schwierigen Kunden souverän umzugehen. Entdecken Sie Ihre Fähigkeiten,<br />
Reklamationen in positive Kundenerlebnisse zu verwandeln. Erfahren Sie, wie<br />
Sie einen professionellen Reklamationsprozess einführen und umsetzen.<br />
Zielgruppe ..................................................................................................................................................................<br />
Im Allgemeinen richtet sich das Seminar an alle Mitarbeiter, die ihr persönliches<br />
Verhalten im Reklamations- und Beschwerdefall optimieren möchten.<br />
Methoden ....................................................................................................................................................................<br />
Vortrag, Diskussion, Einzel- und Gruppenarbeit, Rollenspiele.<br />
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