ae-komm Seminarprogramm

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13 Vom Kunden lernen heißt siegen lernen Beschwerden und Reklamationen als Chance 1 TAG THEORIE PRAXIS 8– 15 Florian Abel studierte Angewandte Sprachen, Wirtschaftsund Kulturraumstudien (Dipl.-Kulturwirt) sowie Musikpädagogik mit Nebenfächern Psychologie und Kunstgeschichte. Während und nach dem Studium war er vielfältig im Musik- und Reisebetrieb tätig, unter anderem als Ensemblemanager beim Musikpodium Stuttgart und als Studienreiseleiter für Thomas Cook. Heute arbeitet Florian Abel in leitender Funktion im Vertrieb und Marketing im Bereich Erneuerbare Energien. Mit dem Wettbewerbsdruck steigen die Ansprüche der Kunden. Kundenbeschwerden und Reklamationen kosten Mitarbeiter regelmäßig den letzten Nerv. Doch richtig verstanden und genutzt können sie einen wertvollen Beitrag zur Kundenzufriedenheit, zum Umsatzwachstum und nicht zuletzt zur persönlichen Entwicklung der Mitarbeiter leisten. Jede Reklamation ist immer auch Kundenkontakt – immerhin spricht Ihr Kunden noch mit Ihnen! Und wer auf seine Kunden hört und die aufgezeigten Verbesserungspotentiale konsequent hebt, verbessert seine Wettbewerbsfähigkeit nachhaltig. Programm ................................................................................................................................................................... ▸▸ Ursachen und Entstehung von Beschwerden ▸▸ Reklamationen als Chance verstehen ▸▸ Umgang mit Emotionen und Einwänden ▸▸ Von der Reklamationsbearbeitung zur Kundenbindung ▸▸ Schriftliche Reklamationsbearbeitung: Formulierungshilfen, stilistische Feinheiten Lernziele ..................................................................................................................................................................... Lernen Sie, mit schwierigen Kunden souverän umzugehen. Entdecken Sie Ihre Fähigkeiten, Reklamationen in positive Kundenerlebnisse zu verwandeln. Erfahren Sie, wie Sie einen professionellen Reklamationsprozess einführen und umsetzen. Zielgruppe .................................................................................................................................................................. Im Allgemeinen richtet sich das Seminar an alle Mitarbeiter, die ihr persönliches Verhalten im Reklamations- und Beschwerdefall optimieren möchten. Methoden .................................................................................................................................................................... Vortrag, Diskussion, Einzel- und Gruppenarbeit, Rollenspiele. 40
INTERNE KOMMUNIKATION GRAFIK UND DESIGN PRESSEARBEIT PUBLIC RELATIONS WEBMARKETING/ SOCIAL MEDIA MARKETING GRUNDLAGEN DER KOMMUNIKATION 41 INTERKULTURELLE KOMMUNIKATION
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