Resilient durch interpersonelle Kommunikation - Komunariko

� Sie verändern zuerst die Art der Kommunikation mit ihren KundInnen. Während sie
vorher nach der Art „Wir haben etwas, das sie kaufen können“ (inside-out) kommuni-
zieren, wendet sich die Fragestellung zu „Was können wir dazu beitragen, dass Sie
Ihre Bedürfnisse artikulieren?“. Sie versuchen auch jene Bedürfnisse herauszufinden,
die KundInnen noch nicht artikulieren können.
� Sie verstehen sich selbst nicht mehr als „an KundInnen verkaufende“ Organisationen,
sondern mehr als solche, die „für und mit KundInnen Probleme lösen“. Die Entwick-
lung eines echten und tiefen Verständnisses für KundInnen wird zur notwendigen
Schlüsselfähigkeit.
� Sie entwickeln eine gewisse Gleichgültigkeit dafür, ob die Problemlösung wesentlich
durch Leistungen des Unternehmens erfolgt. Mehr und mehr entwickelt sich eine Be-
geisterung für die letztliche Lösung, die oft durch Zusammenarbeit mit anderen Unter-
nehmen entsteht. Eine gewisse Durchlässigkeit stellt sich ein, die sie stark genug
macht, durchaus auch mit MitbewerberInnen zusammen zu arbeiten, wenn es der Lö-
sung dient.
� Letztlich wird die KundInnenorientierung zu mehr als einem abgenutzten Mantra. Sie
wird zur Art, wie diese Unternehmen funktionieren (outside-in). Eine vertiefte KundIn-
nenexpertise, weg vom Produktdenken, und innerhalb einer Organisations-
Architektur, die dem Unternehmen erlaubt, sich an die KundInnenentwicklung anzu-
passen. Herausfordernder, als die Kosten in den Griff zu bekommen, ist es, die Stra-
tegie und die Struktur entsprechend zu verändern.
Die meisten Führungskräfte verstehen, warum sie resilient sein müssen, und viele haben
auch herausgefunden, was KundInnen wollen und was ihre Unternehmen anbieten soll-
ten. Aber nur wenige sehen die großen organisatorischen Barrieren, die sie daran hin-
dern, tatsächlich so beweglich zu sein, wie sie leidenschaftlich behaupten. (vgl. Gulati
2009: S. 8f.).
Woran sind demnach resiliente Unternehmen zu erkennen? VerkäuferInnen können mehr
Unterschiede als „GolferIn“ oder „FischerIn“ zwischen ihren KundInnen wahrnehmen.
„Forschung und Entwicklung“ denkt über KundInnen anstatt über Produkte nach. In Fort-
bildungen werden Fälle von KundInnen besprochen. Es gibt übergreifende (internal
seamlessness) Netzwerke, die sich systematisch der KundInnenprobleme annehmen. Mit
den Aufgaben der KundInnen wächst die Lösungskompetenz eines Unternehmens und
dadurch wird es nach Gulati resilient.
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