Weiterbildung - IKK Akademie

3. Managementkompetenzen I Service und Vertrieb
Mitgliederhaltearbeit und Kundenrück-
gewinnung | neu
Ziele
Seit der Einführung eines „Einheitsbeitrages“ bei den Krankenkassen
hat sich der Wettbewerb verändert. Im Fokus des Interesses
stehen nun u. a. Wahltarife, Bonusprogramme und Zusatzprodukte
der einzelnen Kassen. Doch was ist zu tun, wenn der Kunde
trotz attraktiver Angebote die Krankenkasse wechseln möchte?
Dabei stellen sich u. a. folgende Fragen:
§ Habe ich überhaupt eine Chance, den Kunden für einen
weiteren Verbleib bei meiner Krankenkasse zu überzeugen?
§ Wie steige ich in ein Kundenrückgewinnungsgespräch ein?
§ Mit welchen Argumenten kann ich den Kunden für eine weitere
Mitgliedschaft gewinnen?
Inhalt
§ Geschäftsprozessvarianten in der täglichen Praxis bei
telefonischer, persönlicher und schriftlicher Kündigung
§ Vorteile und Mehrwerte der eigenen Krankenkasse erkennen
und zielorientiert kommunizieren
§ Gesprächsstrategien bei den unterschiedlichen
Geschäftsprozessvarianten
§ Gezielter Einsatz von Fragetechniken zur Ermittlung des
tatsächlichen oder vermeintlichen Kündigungsgrunds
§ Überzeugende Kunden-Nutzen-Argumentation
§ Praxisorientierte Behandlung von Einwänden und Bedenken
der Kunden
§ Aufbau einer langfristigen Kundenbindung
§ Trainingsphasen mit Analysen und Feedback
Teilnehmer
Mitarbeiter im Service und Vertrieb von Krankenkassen
Dozent
Trainer der IKK Akademie
Kurzbezeichnung MSV/Kdrü
Dauer 2 Tage
Ort IKK Akademie, Inhouse oder Tagungshotel
Seminarpreis nach separatem Angebot
Beratung Meike Saternus | 02331.3506-525
meike.saternus@ikk-akademie.de
Organisation Ines Lorius | 02331.3506-408
ines.lorius@ikk-akademie.de
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Weiterbildung Weiterbildung I www.ikk-akademie.de
Umgang mit Grenzverletzungen im Vertrieb –
Spezialseminar für Frauen im Außendienst
Ziele
Im Servicebereich ist der persönliche Kontakt zu den Kunden der
Schlüssel zum Unternehmenserfolg. Daher suchen die Außendienstmitarbeiterinnen
die Kunden persönlich im Betrieb oder in
ihrer Wohnung auf. Servicegespräche werden kundenorientiert
geführt, wobei der Aufbau einer vertraulichen Beziehung Grundlage
eines positiven Gesprächsverlaufes ist.
Freundliches, persönlich zugewandtes Auftreten der Mitarbeiterinnen
wird manchmal von männlichen Kunden in der Form
missverstanden, dass sie versuchen, eine „erotische Beziehung“
zur Mitarbeiterin aufzubauen. Hierbei verletzen sie verbal oder
auch körperlich die Integrität und Würde der Mitarbeiterin. In der
Folge leidet das Sicherheitsgefühl der Mitarbeiterin und damit
auch ihre Motivation im Außenkontakt mit männlichen Kunden.
Die Teilnehmerinnen erlernen und trainieren innerhalb dieses
Seminars Verhaltensweisen für den Fall der verbalen und körperlichen
„Grenzverletzung“ mit sexuellem Hintergrund, die Handlungssicherheit
vermitteln und eine Chance bieten, unangenehme
Situationen im Kundengespräch möglichst ohne Eskalation zu
beenden.
Inhalt
§ „Der erste Eindruck hat keine zweite Chance“ – Beziehungs-
gestaltung im ersten Kontakt
§ Umgang mit Komplimenten und persönlichen Fragen
§ Statusfrage – Einsatz von Stimme, Blickkontakt und Körper-
sprache zur Beziehungsklärung
§ Wissen ist Macht – Wissensvermittlung über körperliche
Akutstressreaktionen und den Umgang mit ihnen
§ Kriminologische Erkenntnisse zu Sexualstraftaten und zum
Verhalten von Männern gegenüber Frauen
§ Erleben und Umgang mit Stress-Situationen
Teilnehmer
Mitarbeiterinnen im Außendienst
Dozent
Frank Fubel, Kriminalhauptkommissar und
Verhaltenstrainer der Polizei NRW
Kurzbezeichnung MM/GViV
Dauer 2 Tage
Ort IKK Akademie, Inhouse oder Tagungshotel
Seminarpreis nach separatem Angebot
Beratung Meike Saternus | 02331.3506-525
meike.saternus@ikk-akademie.de
Organisation Ines Lorius | 02331.3506-408
ines.lorius@ikk-akademie.de