Oslo kommune Bydel Frogner Bydelsadministrasjonen

1.4 Hva måles i denne typen undersøkelser?
Undersøkelsen er lagt opp som en tilfredshetsundersøkelse, det vil si at vi ønsker å finne ut
hvor fornøyd eller misfornøyd brukerne er med ulike forhold knyttet til tjenesten. Det er
brukerens subjektive opplevelse og vurdering som måles i denne typen undersøkelser.
Når man f.eks. spør om brukerens vurderinger av de ansattes tilgjengelighet er vurderingen
basert på egne erfaringer. Samtidig vet vi at denne erfaringen blir veid mot de
forventningene brukerne har til tilgjengeligheten. Dette kan uttrykkes gjennom brøken E/F,
der E står for erfaring og F for forventning. Hvis erfaringene tilfredsstiller forventningene
(dvs. at E/F=1) eller erfaringene overgår forventningene (E/F>1), har man tilfredse eller
meget tilfredse brukere. Dersom erfaringene ikke tilfredsstiller forventningene (E/F