EN-La Psicologia De Objetos Cotidianos

EIÍIfAft ES HUMANO 165
y difícil o imposible descubrirlo o corregirlo. Veamos la historia de la
Bolsa de Londres con la que se inició este capítulo. El sistema estaba mal
diseñado. No debería resultar posible que una sola persona, con un solo
error, causara unos perjuicios tan graves. Lo que deberían hacer los diseñadores
es lo siguiente:
1. Comprender las causas de los errores y diseñar de modo que esas
causas se reduzcan al mínimo.
2. Hacer que sea posible invertir lo que ya se ha hecho —«deshacerlo»—
o que resulte más difícil de hacer lo que no se puede invertir.
3. Hacer que resulte más fácil descubrir los errores que efectivamente
se cometen, y que resulten más fáciles de corregir.
4. Modificar las actitudes respecto de los errores. Considerar que el
usuario de un objeto está tratando de realizar una tarea, cosa que va
consiguiendo mediante aproximaciones imperfectas. No considerar que el
usuario está cometiendo errores; considerar que sus actos son aproximaciones
de lo que desea.
Cuando alguien comete un error, por lo general ha habido motivos para
ello. Si se trata de una equivocación, es probable que la información
disponible fuera incompleta o indujera al error. Probablemente, la decisión
era la sensata en el momento dado. Si fue un lapsus, probablemente
se debió a que el diseño era malo o a una distracción. Por lo general, los
errores son comprensibles y lógicos, cuando se piensa en sus causas. No
hay que castigar a la persona por cometer un error. No hay que sentirse
ofendido. Pero, sobre todo, no hay que hacer caso omiso del error. Hay
que tratar de diseñar el sistema de modo que quede un margen para el
error. Comprender que el comportamiento normal no siempre es exacto.
Diseñar las cosas de forma que resulte fácil corregir los errores y que sea
posible efectuar correcciones.
COMO HACER FRENTE A LOS ERRORES... Y COMO NO
Veamos el error de dejarnos las llaves en el coche. En algunos coches
resulta mucho menos probable ese error. Sencillamente, es imposible cerrar
las puertas (o en todo caso, no resulta fácil) salvo que se utilice la
llave. De manera que se ve uno prácticamente obligado a seguir teniendo