en 2006 - FFSA

L’assurance française en 2006 L’assurance dans la société 11
La médiation
Les sociétés d’assurances, à travers leurs différents services clientèle, traitent les
demandes d’information et les réclamations, par exemple à la suite d’un sinistre,
d’un non-paiement de cotisation, d’un refus de garantie. La FFSA a, dès 1993, mis
en place un dispositif permettant aux particuliers, assurés ou tiers, de bénéficier
d’une procédure de médiation en cas de litige persistant portant sur un contrat
d’assurance.
Le dispositif est construit de façon à favoriser en priorité le traitement des
réclamations par les sociétés d’assurances, le recours au médiateur n’intervenant
qu’en dernier ressort, comme alternative à un procès. Ce dispositif repose sur une
Charte de la médiation, signée par l’ensemble des entreprises d’assurances adhérentes
de la FFSA, et à laquelle ont été associés les organisations de consommateurs et les
pouvoirs publics. Ainsi, le médiateur de la FFSA est désigné pour un mandat de
trois ans renouvelable à l’unanimité d’un collège composé du président de l’Institut
national de la consommation, du président du Comité consultatif du secteur
financier et du président de la FFSA.
La relation entre le réclamant et la société d’assurances concernée est privilégiée : le
réclamant s’adresse d’abord au service clientèle de l’assureur, qui s’attache à résoudre
le problème. Si aucune solution n’est trouvée à ce niveau, le réclamant soumet son
cas au médiateur, dont les coordonnées lui sont communiquées par la société
d’assurances.
En 2006, 2 761 demandes de médiation ont été présentées et 78,6 % des dossiers en
médiation concernaient les assurances de personnes. Les assurances liées à des
emprunts sont, cette année encore, une source de nombreux litiges (54,6 % de
l’ensemble des dossiers de demande de médiation).
En assurances de biens et de responsabilité, les litiges relatifs aux assurances
multirisques habitation et automobile restent prépondérants.
La protection du consommateur
La transposition en droit français de la directive du 9 décembre 2002 concernant
les intermédiaires d’assurances, qui s’est poursuivie en 2006, renforce la protection
du consommateur sur deux points principaux : les nouvelles obligations en
matière de transparence et de conseil, ainsi que la possibilité de consulter un
registre national des intermédiaires. Ces dispositions sont entrées en vigueur le
30 avril 2007.
Les nouvelles obligations en matière de transparence et de conseil
L’intermédiaire doit indiquer à tout nouveau client son identité, son numéro
d’immatriculation, ses liens financiers éventuels avec une ou plusieurs entreprises
d’assurances, et préciser s’il existe ou non un lien contractuel d’exclusivité avec la
société qui fournit le contrat proposé. Des informations spécifiques sont prévues
pour les intermédiaires se prévalant d’une analyse objective du marché. Ces
informations doivent être communiquées par écrit, accompagnées des exigences et
besoins exprimés par le client et des raisons ayant conduit à la préconisation d’un
contrat d’assurance déterminé.
Répartition des demandes
de médiation en 2006
44 % Assurance emprunteur
32 % Assurance vie
7%Assurance multirisques habitation
6,9 % Assurance automobile
2,6 % Assurance santé
1,8 % Voyage
1,7 % Assurance protection juridique
4% Garanties diverses
Source : médiateur FFSA.
Nouvelles obligations :
une aide des sociétés
aux intermédiaires
L’assemblée générale de la FFSA a adopté,
le 19 décembre 2006, une
recommandation fixant les principes
auxquels les sociétés membres sont
invitées à se référer pour aider leurs
réseaux d’intermédiaires à se conformer
aux nouvelles obligations. Cette
recommandation s’inscrit dans la
continuité d’une démarche engagée par
la profession depuis plusieurs années
et visant à instaurer, dès le début du
processus contractuel, une relation de
confiance avec les clients.
Un registre national des intermédiaires
L’inscription sur ce registre atteste que l’intermédiaire répond aux exigences requises
par la réglementation pour l’exercice de son activité.
Le registre est ouvert à la consultation du public depuis le 31 janvier 2007 sur le site
Internet www.orias.fr. Il comprend également une liste des intermédiaires européens
habilités à exercer sur le territoire national.