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Réseau de proximité Renforcer la chaîne de service 2007 l’avait préparée... 2008 s’est donc déroulée au rythme de la réorganisation de l’ensemble des centres de service MGEN : sections départementales, centres de traitement, centres d’appels et unités de gestion. Cette année d’adaptation a conforté les sections départementales dans leur rôle d’accueil, de recrutement de nouveaux adhérents et de promotion de l’offre et des services MGEN. Elle a, dans le même temps, élargi les missions des centres de traitement et des centres d’appels. phonique était transféré des sections départementales vers les 8 centres de traitement et les 4 centres d’appels. Ce transfert permet aux sections de dégager davantage de temps pour accueillir les mutualistes et se consacrer au développement. L’accord d’accompagnement social des collaborateurs qui accompagnait ces transferts se voulait exemplaire… Il a respecté ses engagements. Sur les 644 salariés des sections concernés par les transferts d’activités, plus de 500 ont pu en bénéficier et, pour nombre d’entre eux, le choix du départ volontaire a été pris en compte. Par ailleurs, pour d’autres salariés, le dispositif de Période de transition professionnelle, alternant bilan de compétences et formation, a contribué à la préparation et à l’identification de leur repositionnement professionnel. Parallèlement, pour répondre aux exigences de la réorganisation, 950 nouveaux collaborateurs ont rejoint le réseau : 600 dans les centres de traitement, 300 dans les centres d’appels et 50 dans les sections départementales. Ces recrutements – dans les centres de traitement et d’appels – conjugués aux adaptations à de nouvelles fonctions dans les sections ont nécessité, tout au long de l’année, la mise en place d’une démarche de gestion des compétences et un important effort de formation. MGEN RAPPORT ANNUEL 2008 Avec pour objectif prioritaire de renforcer la qualité du service et l’accueil des adhérents, la réorganisation du réseau de proximité a respecté les échéances de son calendrier. Ainsi, au 31 décembre 2008, l’ensemble des activités de gestion, de recouvrement des cotisations et d’accueil télé- Nouvelles missions, premiers résultats La réorganisation du réseau de proximité s’est achevée et les chiffres témoignent de l’évolution des missions. Les centres de traitement ont fait face à un accroissement de leur charge de travail. Preuve en sont les 3,8 millions de feuilles de soins supplémentaires traitées en 2008. Dans le même temps, ils ont, notamment, assuré le traitement de l’ensemble des dossiers assurés ou adhérents, la gestion des cotisations de l’offre globale, le suivi des dossiers professionnels de santé, ou encore la gestion du courrier et des archives. De leur côté, les centres d’appels ont géré plus de 2,8 millions d’appels, soit 28 % de plus qu’en 2007. Cette progression s’explique notamment par la prise en charge par eux des appels des professionnels de santé. Nouvelle mission aussi, la gestion des courriels : 200 000 ont été traités en 2008. 58
Fait marquant 2008 Un guide, sept missions pour les sections Pour accompagner les sections départementales dans leur repositionnement, un guide des sections a été élaboré. Articulé autour de quatre thématiques – missions et activités, organisation, acteurs, projet stratégique – et de sept missions clés, il pose les bases des incontournables. Chaque section a, par ailleurs, élaboré son propre projet stratégique. 59
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RAPPORT ANNUEL 2008 8 RAPPORT ANNUE
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Près de 3,4 millions de personnes
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La MGEN 1 re mutuelle santé franç
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La crise est celle des valeurs, qua
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