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Le service <strong>BNP</strong> <strong>Paribas</strong> Net s’étend<br />
progressivement dans le réseau Marchés<br />
Émergents et Outre-Mer. Depuis la fin de l’année<br />
2003, les clients <strong>BNP</strong> <strong>Paribas</strong> du Burkina,<br />
de la Guadeloupe, de la Guyane, de la Martinique<br />
et de la Tunisie se voient proposer de nouvelles<br />
fonctionnalités de banque à domicile avec<br />
le service <strong>BNP</strong> <strong>Paribas</strong> Net. Douze autres sites<br />
sont en train d’incorporer, dans la gamme de<br />
leurs services, cette nouvelle offre. Elle permet<br />
à chacun de disposer d’un portail sur les produits<br />
et les services, favorise les contacts avec<br />
la clientèle et propose simulations et demandes<br />
de crédit en ligne.<br />
La démarche qualité<br />
Engagée dès 1994, la politique ISO 9000 de<br />
<strong>BNP</strong> <strong>Paribas</strong> a permis, en 10 ans, d’obtenir<br />
59 certifications, désormais réunies en<br />
41 périmètres actifs, à la suite principalement<br />
de l’intégration en un seul certificat des<br />
12 certificats attribués aux activités d’assurance.<br />
La démarche qualité intéresse en France comme<br />
à l’étranger tous les pôles d’activité et<br />
les différentes fonctions du groupe.<br />
S’appuyant sur l’expertise de l’équipe ISO 9000<br />
de <strong>BNP</strong> <strong>Paribas</strong>, la progression du nombre de<br />
labels attribués au sein du groupe s’effectue<br />
selon un rythme supérieur à celui observé au<br />
niveau mondial dans ce domaine (sources : ISO<br />
Survey). En 2003, 13 nouveaux certificats,<br />
8 en France et 5 hors de France, ont été attribués<br />
à des activités tournées vers la clientèle,<br />
l’entreprise ou la collectivité : produits<br />
d’assurance, plate-forme éditique, services<br />
d’organisation, maîtrise d’ouvrage, crédits et<br />
encaissements documentaires, montage et vie<br />
juridique de structure d’investissement…<br />
Pour 2004, une dizaine de nouveaux projets de<br />
certification sont engagés, dont certains<br />
aboutiront avant la fin du premier trimestre.<br />
Les relations avec les consommateurs<br />
Les relations avec les associations de<br />
consommateurs contribuent à la prise en compte<br />
des perceptions des clients : des groupes de<br />
réflexion se réunissent et des consultations ont<br />
lieu plusieurs fois par an pour anticiper<br />
l’évolution de leurs attentes et de leurs<br />
comportements.<br />
Ainsi, en phase avec les besoins de jeunes à<br />
la recherche d’un logement, <strong>BNP</strong> <strong>Paribas</strong><br />
commercialise une offre originale dans laquelle<br />
la banque se porte garante envers le propriétaire<br />
pour le paiement des loyers.<br />
Par ailleurs, grâce à deux études menées auprès<br />
de clients, <strong>BNP</strong> <strong>Paribas</strong> peut mieux cerner les<br />
attentes des personnes concernées par les<br />
nouvelles conditions de départ à la retraite.<br />
Adoptant une démarche de conseil pour<br />
accompagner ses clients, <strong>BNP</strong> <strong>Paribas</strong> leur offre<br />
une solution sur mesure, tenant compte de leur<br />
projet, de leur capacité à épargner et du bénéfice<br />
qu’ils peuvent tirer des avantages fiscaux et<br />
sociaux liés aux dispositifs existants ou mis<br />
en place par la loi Fillon.<br />
1 re place pour le service<br />
Consommateurs du Cetelem<br />
Le service Consommateurs du Cetelem, certifié<br />
ISO 9001 en 2003, a été classé 1 er sur 204 sociétés<br />
auditées, avec une note de 19,65 sur 20 pour<br />
le traitement des réclamations par téléphone,<br />
courriers et mails.<br />
L’étude a été réalisée par Challenge Qualité,<br />
organisme indépendant qui effectue des études<br />
comparatives périodiques de benchmark pour<br />
tous les grands groupes français depuis 1990.<br />
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