Activiteitenverslag 2009 - Belgacom

In amper enkele jaren is convergentie
geëvolueerd van prille digitalisatie tot integratie
van netwerken en IT, en overschakeling
op IP. Op zijn beurt zal dit leiden tot de
convergentie van vast en mobiel met één
nummer en één e-mailadres dat overal geldig
is. De verdere stap naar convergentie
voor de klant ligt voor ons niet meer veraf,
nl. convergentie van toestellen (pc, tv, handhelds
en camera’s) en van diensten zowel
voor zakelijk gebruik als voor ontspanning.
Investeren in transformatie
Om in te spelen op deze opportuniteiten
bleef Belgacom tot bijna EUR 600 miljoen
van de inkomsten van de Groep investeren
zodat onze klanten steeds producten hebben
die voldoen aan hun behoeften. De
investeringen dienen als ondersteuning van
onze organische groei en bewijzen hoezeer
we ons engageren op het vlak van innovatie,
transformatie en verbetering van de klantentevredenheid.
Met als resultaat dat ons
fiber-to-the curb-bereik 73,1% van de Belgische
gezinnen bedraagt, waarmee Belgacom
wereldwijd de top 5 haalt en waarmee
we werden bekroond met de ‘2009 Innovations
Award’ van Global Telecoms Business.
Tegen eind 2009 had Belgacom haar
tv-bereik verhoogd tot 87,2% van de Belgische
gezinnen, waarvan 68,8% toegang
heeft tot HD-televisie.
Om vooruitgang te boeken op het vlak van
nieuwe ontwikkelingen heeft Belgacom
haar mobiele netwerk geüpgraded voor
3G en HSDPA, want we zijn ons ervan
bewust dat de netwerkrevolutie al bezig is
en in toenemende mate mobiele toegang
zal vereisen tot spraak, data en een waaier
van nieuwe diensten. Belgacom biedt
momenteel een outdoorbereik van 96,7%,
het beste 3G-bereik in België, zodat haar
klanten volop kunnen deelnemen aan de
opkomende wereld van zowel actieve als
passieve digitale communicatie. We hebben
gekozen voor een visionaire strategie. Dankzij
het netwerk dat we sinds 2004 hebben
uitgebouwd, hebben we een grote voorsprong
op onze belangrijkste concurrenten.
Klantenzorg inbouwen
in onze activiteiten
Klantendienst centraal
in onze activiteiten
Deze hardwareontwikkelingen stemmen overeen
met de evolutie van onze benadering van
de klantendienst. Klanten met een vaste lijn
zullen niet langer afzonderlijk van gsm-klanten
worden behandeld. We zijn een convergent
aanbod aan het ontwikkelen dat de klant centraal
stelt in onze activiteiten. Klanten zullen
op basis daarvan meer invloed hebben bij het
bepalen van afspraken, bij het bestellen van
diensten, de configuratie, de troubleshooting
en de recovery. Wij willen onze diensten, onze
communicatie, onze producten en contacten
nog verder kunnen personaliseren. Een verbeterde
webtoegang moet klanten ertoe aanzetten
bestellingen te plaatsen en afspraken
te maken met ons personeel. We zullen onze
klanten beter leren kennen, zodat we hen beter
kunnen dienen. Dankzij convergentie - met
netwerk- en IT-transformatie - duren de timeto-market,
de ‘web-enablement’ van de klant
(minder manuele support), de automatisering
van de activiteiten en de automatisering op
afstand minder lang.
Quality circles
‘Quality circles’ verzamelen feedback van
klanten en medewerkers die in rechtstreeks
contact staan met klanten. Zo proberen we
onze manier van werken te verbeteren om
de end-to-endklantenervaring – essentieel
in onze klantgerichte benadering – op te
krikken. Pilootprogramma’s in het callcenter
van Bergen en de technische helpdesk van
Antwerpen hebben aangetoond hoe een
benadering met quality circles de klantentevredenheid
en First Time Right een duw
in de rug kan geven, en het afvalvolume kan
verminderen. We werken momenteel aan
een kader en een reeks tools die kunnen
worden toegepast in alle callcenters, technische
helpdesks en shops, en ook kunnen
worden gebruikt door technici op het terrein.
Kwaliteitsbewaking en individuele coaching
zorgen ervoor dat medewerkers betrokken
blijven in de feedbackkring. Er wordt een
oplossing gezocht voor structurele problemen
wanneer meer dan een departement
betrokken is. Een coherent antwoord op
crossfunctioneel niveau is immers nodig.
Resultaten van de pilootfase
Wat de klantentevredenheid betreft, waren
de resultaten duidelijk. Er was
• een verbetering van 23% bij de technische
helpdesk in Antwerpen;
• een verbetering van 5% in het commercieel
contactcenter van Bergen.
Wat First Time Right betreft, haalden we
een verbetering van 3% bij de technische
helpdesk.
Voor een reeks gestuurde structurele initiatieven
zagen we aanzienlijke mogelijkheden
om de instroom van oproepen te
beperken.
Netwerk
Meer groen
In de context van onze doelstelling
onze CO -uitstoot met 70%
2
te verminderen, hebben wij een
groot programma opgezet voor
de vervanging van materiaal,
waardoor de energie-efficiëntie
van al ons mobiele materiaal binnen
twee jaar met minstens 25%
omhoog zal gaan. We hebben
ook belangrijke werken opgestart
om de efficiëntie van de koelinstallaties
in onze datacenters te
verbeteren. Ook de virtualisering
van onze servers werd verdergezet.
Onze netwerken en datacenters
draaien enkel op groene
elektriciteit.
meer info op blz. 64
3G-bereik (bevolking)
84,4%
2007 2008 2009
‘Fiber-to-the-curb’-bereik
59%
90,2%
66%
96,7%
73%
2007 2008 2009
Belgacom Jaarverslag 2009 - 23