Activiteitenverslag 2009 - Belgacom

wijzigingen. De externe rekrutering daalde
vorig jaar met 25%, maar toch wierven we
638 nieuwe mensen aan en wist de Groep
zijn sterke positie en profiel op de externe
arbeidsmarkt te handhaven. Aanwervingen
gebeurden vooral in ICT-functies,
verkoopfuncties voor de callcenters en de
verkooppunten en technische functies.
We hebben ook ons uiterst selectieve
‘Young Potentials’-project voortgezet. In
dit kader rekruteerden we 36 net afgestudeerde
hoogvliegers, die in ons intensieve
coaching- en loopbaanontwikkelingsprogramma
zijn gestapt. Ook de opkomende
sociale netwerken en media
werden ingeschakeld in ons aanwervingsproces:
aan de hand van LinkedIn, Facebook
en weblogs hebben we talent van
het net geplukt.
Training
In 2009 heeft de Belgacom Corporate University
ongeveer 430.000 uur les gegeven
aan Groepsleden. 86% van de medewerkers
heeft ten minste een opleiding gevolgd
in 2009.
In 2009 hebben we onze aanpak qua
opleiding herzien om onze groeidoelstellingen
en onze steeds klantgerichtere
structuur te ondersteunen. De nadruk lag
op klantgerichtheid en convergentie, operationele
uitmuntendheid en nieuwe technologieën,
en leidershap. Na een analyse
van de toekomstige behoeften in sales en
front-line klantendiensten werden enkele
pilootopleidingsprogramma’s gecreëerd.
Er werden diverse opleidingsopties uitgewerkt,
zoals onze sales academy’s (waarbij
CBU product- en dienstenopleidingen geeft
aan medewerkers uit de verkooppunten,
en COR instaat voor de forward planning
in sales skills, om ervoor te zorgen dat we
‘best in class’ blijven). Daarnaast was er
bijvoorbeeld de Master Class in Marketing,
die de Belgacom Corporate University
organiseerde in samenwerking met de
Vlerick Management School in Gent.
Werkflexibiliteit verbeteren
Onze focus op de verbetering van de klantendienst
brengt ook enkele wijzigingen in
werkmethodes en -praktijken mee. Daarom
hebben we de strategie geïmplementeerd
door ons werk flexibeler te organiseren.
Binnen onze organisatie werden nieuwe
overeenkomsten gesloten met de sociale
partners, waarin de nieuwe bedrijfsvereisten
werden verzoend met de sociale prioriteiten
van de werknemers. Deze nieuwe overeenkomsten
hebben een rechtstreekse impact
op de klantentevredenheid. Zo voorziet het
Care- en Ease-programma bijvoorbeeld in
avondinstallaties bij onze residentiële klanten.
We kunnen ook meer flexibiliteit aan de
dag leggen om pieken in de werklast op te
vangen, dankzij nieuwe ploegdienstregelingen
en meer coaching. Er werd ook een
aanpak opgezet voor een differentiëring van
het dienstenaanbod per klantencategorie.
Mensen
Onze initiatieven
• Met de campagne ‘Wie deelt
onze waarden?’ nodigden we
de werknemers uit ons te laten
weten wat de waarden voor
hen betekenen en in wie zij een
rolmodel zagen.
• Het topmanagement en de
businessunits werkten een
reeks evenementen uit om de
waarden te promoten. Zo was
er een seminarie om salesmedewerkers
te laten nadenken
over manieren om de waarden
toe te passen in hun job.
• Pilootprogramma’s m.b.t.
‘quality circles’ – een feedbackproces
met klanten en
medewerkers die rechtstreeks
in contact komen met klanten
(zie blz. 23) – hebben de medewerkers
een verhoogd niveau
van invloed en vertrouwen in
hun contacten gegeven, terwijl
tegelijk de klantgerichtheid en
de jobtevredenheid een boost
hebben gekregen.
• De jaarlijkse Elix-personeelsenquête
toonde een stijgende
werknemersbetrokkenheid en
vooruitgang in het omzetten
van de waarden in de praktijk.
Dit alles heeft de echte dialoog
onder de werknemers gestimuleerd.
We staan echter nog maar aan
het begin. Ons meerjarenplan
wordt verder uitgevoerd in 2010,
met een nieuw actieplan.
Opkomen voor
het milieu
In 2009 werden een
aantal nieuwe faciliteiten aan
onze medewerkers aangeboden.
Zo was er het ‘cafetariaplan’ met
diverse mobiliteitsopties, dat
medewerkers aanmoedigt een
‘groene’ keuze te maken en hun
verplaatsingskosten te beperken.
Een ander voorbeeld is de
ecocheque, waarmee ecologische
producten kunnen worden
aangeschaft tegen redelijker
prijzen. Onze medewerkers hebben
ook deelgenomen aan het
‘Friday Bike Day’-initiatief van
het Brussels Hoofdstedelijk Gewest
(waarbij 113 fietsers samen
30 769 km aflegden). We hebben
overigens besloten om dit initiatief
in 2010 uit te breiden tot het
hele land en in de lente een ‘Bike
to Work’-actie te lanceren.
Belgacom Jaarverslag 2009 - 47