Activiteitenverslag 2009 - Belgacom

We hebben...
... ons aanbod vereenvoudigd en onze prijzen verlaagd
Onze nieuwe diensten bieden onze klanten de voordelen van de convergentie: meer
vrijheid en eenvoud voor een betere prijs en kwaliteit. Met het nieuwe All-in-One pack belt
de klant zowel met zijn vaste lijn als met zijn gsm gratis naar alle Belgische nummers na
17 uur en in het weekend, en surft hij ook thuis en in het weekend overal gratis met zijn
laptop. Digitale televisie is gratis inbegrepen.
Onze roamingtarieven zijn drastisch gedaald (- 67% voor sms bijvoorbeeld) in
overeenstemming met de beslissingen van de Europese Commissie.
Belgacom heeft een actieve rol op zich genomen in de overheidscampagne Start2surf@
home, die een zo breed mogelijk publiek wil laten kennismaken met de voordelen van vast
internet om zo de digitale kloof te dichten tussen wie toegang heeft tot de drie miljoen
actieve internetaansluitingen in ons land en wie dat niet heeft. Het Start2surf-pakket van
Belgacom bevat een nieuwe computer met alle nodige software, waaronder een antivirusen
een antispamsysteem, en twaalf maanden gratis Belgacom Internet Budget. Wie het
pakket aankoopt, heeft ook recht op één dag computer- en internetopleiding, een gratis
naverkoophulplijn en een belastingkrediet van 21% op de aankoopprijs (zonder btw).
www.belgacom.be/s2s
In samenwerking met de nationale regelgevende instantie hebben we het voor het publiek
makkelijker gemaakt de tarieven van de verschillende operatoren te vergelijken. Belgacom
staat achter de tariefsimulator die door het BIPT, de nationale regelgever, werd gecreëerd
omdat hij objectief is en rekening houdt met zowel kwaliteit als prijs. De simulator laat
duidelijk zien dat Belgacom een aantrekkelijk aanbod heeft voor elke klant – niet alleen qua
kwaliteit, maar ook prijsgewijs. www.bestetarief.be
In mei legde de Belgische Raad voor de Mededinging Belgacom een boete op van
EUR 66 miljoen naar aanleiding van zijn uitspraak dat ze in 2004 en 2005 misbruik had
gemaakt van haar machtspositie op de bedrijfsmarkt door wurgprijzen te hanteren voor
communicaties op haar eigen netwerk, waardoor haar concurrenten benadeeld werden.
Tegelijk verwierp de Raad vier andere klachten tegen Belgacom Mobile – een mooi
bewijs van de onduidelijkheid die rond het mededingingsrecht hangt. Belgacom Mobile
heeft tegen de uitspraak beroep aangetekend en de zaak wordt nog steeds onderzocht.
De Belgacom Groep besteedt de grootst mogelijke aandacht aan de naleving van de
geldende regelgeving. Sommige van die regels zijn echter ver van duidelijk en vergen vaak
een uitspraak van de rechtbank om de precieze toedracht ervan te bepalen.
... ons gefocust op de verbetering van de klantenservice en de klantenervaring
Ons Care&Ease-programma was in 2009 een prioriteit. ‘Care’ meet de end-to-end tevredenheid
van onze klanten. ‘Ease’ staat voor de vereenvoudiging van de manier waarop
klanten toegang krijgen tot onze diensten. De invoering van nieuwe en preciezere afspraakmomenten
in de loop van de dag, de fusie van de toegangsnummers van verschillende
supportcallcenters tot één nummer voor residentiële klanten en één voor professionele
klanten, de vereenvoudiging van de interactieve spraakmenu’s en de verbetering van ‘first
time right’ voor interventies op afstand en op het terrein zijn factoren die het voor de klant
makkelijker hebben gemaakt zaken met ons te doen. De proactieve opsporing van niet optimaal
uitgevoerde Do it Yourself-installaties en het aangrijpen van andere individuele mogelijkheden
tot kwaliteitsverbetering om de klanten te helpen hebben onze Care-benadering
kracht bijgezet. In 2010 zullen we op deze weg voortgaan om de algemene klantenervaring
te blijven verbeteren.
MVO
Topprioriteiten
• Eenvoudige en relevante
aanbiedingen
• Klantenervaring en
klantenservice
• Klantenprivacy en online
veiligheid
• Producten voor senioren,
zieken en mensen met
functiebeperkingen
• ICT opleidingen
We werken er hard aan om
onze klanten in alle omstandigheden
te behoeden en gaan
er prat op telkens snel en alert te reageren
op incidenten. De veiligheid van
onze klant en hen op de hoogte houden
indien zich problemen voordoen, vormen
een integraal onderdeel van onze
klantgerichte aanpak. We hebben ons
crisisbeheerplan dit jaar moeten activeren
om twee netwerkstoringen en één
veiligheidsaanval te behandelen. Ons
mobiel­ en breedbandnetwerk hebben
beiden, door intens verkeer, een zware
storing gehad dit jaar. Technici en
leveranciers van de apparatuur hebben
de oorzaak van de problemen snel
geïdentificeerd en kregen de netwerken
snel weer in dienst. We hebben ruime
aandacht besteed aan het informeren
van onze klanten tijdens deze storingen,
via de traditionele perskanalen, via
alternatieve kanalen zoals Twitter en
blogs, en via efficiënte communicatie
naar al onze werknemers.
Er werden tevens commerciële
tegemoetkomingen verleend. Eens de
diensten hersteld waren, heeft Belgacom
speciale aandacht besteed aan het
in alle transparantie communiceren
over de oorzaak van de panne en haar
excuses aan de geïmpacteerde klanten
aangeboden door hun een aangepaste
boodschap via SMS of mail te sturen.
Later in het jaar publiceerde een
internetpiraat ­ tot tweemaal toe – inlogcodes
van verschillende Belgacomklanten.
Onze technici onderzochten
hoe de hacker aan deze gegevens was
gekomen en hebben onmiddellijk
nieuwe paswoorden bezorgd aan de
betrokken klanten. Dit past ook in ons
klantgericht en veiligheidsbeleid. De
nodige actie werd ondernomen om
herhaling van zulke incidenten in de
toekomst te vermijden.
Belgacom Jaarverslag 2009 - 61